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# マネージャーアシストの機能の概要
150 を超える Connect Customer メトリクスがすべての機能カテゴリでサポートされています。現在のパフォーマンスについて質問したり、過去の傾向を調査したり、ディメンション間でメトリクスを比較したり、セルフサービスオペレーションを最適化したりできます。
## 仕組み
質問を送信すると、次のステップで処理されます。
1. **質問** – 質問を平易な言語で入力します。
1. **解釈** — 質問内のメトリクス、エンティティ (キューやエージェントなど）、時間範囲が特定されます。
1. **取得** – 表示するアクセス許可を持つデータは取得され、レスポンスに構造化されます。
1. **行動** – 回答を確認し、オプションでフォローアップの質問をします。
## サポートされている質問タイプ
| 質問タイプ | 説明 | 例 |
| --- | --- | --- |
| メトリクスルックアップ | 特定のメトリクス値を取得します。 | 現在、セールスキューの平均処理時間はどれくらいですか? |
| トレンド分析 | メトリクスの経時的な変化を表示します。 | 過去 7 日間の中止率を表示します。 |
| 比較 | キュー、エージェント、または期間間でメトリクスを比較します。 | 今週のセールスとサポートのサービスレベルを比較します。 |
| リーダーボード | エージェントまたはキューをメトリクスでランク付けします。 | 対応した問い合わせの上位 5 人のエージェントは誰ですか? |
| ドリルダウン | 特定の問い合わせまたは期間を調査します。 | 今日の午後 2 時に何が起こったか。 |
| 複合質問 | 1 つのメッセージでマルチパート質問をします。 | 最もビジーなキューと現在のサービスレベルは何ですか? |
| セルフサービス分析 | 封じ込めとたわみのパフォーマンスを評価します。 | ライブ担当者に連絡せずに解決された問い合わせの割合 |
| メトリクス定義 | メトリクスの計算方法について説明します。 | 稼働率はどのように計算されますか? |
## 機能カテゴリ
| Category | 説明 |
| --- | --- |
| [エージェントのパフォーマンス] | 時間、満足度、対応した問い合わせ、稼働率、問い合わせ後作業を処理します。 |
| キューメトリクス | サービスレベル、応答速度、待機時間、キューの深さ。 |
| 問い合わせの量と傾向 | 合計問い合わせ数、時間単位の内訳、チャネル分割、履歴パターン。 |
| リアルタイムインサイト | 現在のエージェントの状態、アクティブなキューの深さ、最長待機時間。 |
| セルフサービスの最適化 | 封じ込め率、たわみ率、ボットのパフォーマンス、IVR の完了、コンタクトの繰り返し。 |
| カスタム分析 | インスタンスで定義されたカスタムメトリクスを使用する質問。 |
| リーダーボード | 選択したメトリクスによるエージェントまたはキューのランク付けされたビュー。 |
| 履歴の傾向 | 複数日または複数週のメトリクスパターンと比較。 |
| コンタクトごとのドリルダウン | 個々の連絡先の調査。 |
| メトリクスの定義 | メトリクス計算の説明。 |
| 中止分析 | 中止パターン、時間別のレート、寄与要因。 |
| サービスレベルの分析 | サービスレベルの追跡とターゲット比較。 |
| チャネル分析 | 音声、チャット、E メール、タスク別のパフォーマンス。 |
| 転送とエスカレーションのパターン | 転送レートとエスカレーションフロー。 |
| 評価と品質 | 評価スコア、完了率、品質傾向。 |
## サポートされているメトリクスカテゴリ
| Category | 例 |
| --- | --- |
| 問い合わせ処理 | 平均処理時間、コンタクト後作業時間、保留時間、インタラクション時間 |
| キューのパフォーマンス | サービスレベル、応答速度、キュー待機時間、キュー内の問い合わせ |
| エージェントのアクティビティ | 占有率、可用性、アイドル時間、対応した問い合わせ |
| コンタクトボリューム | キューに入れられた問い合わせ、処理された問い合わせ、中止された問い合わせ、転送された問い合わせ |
| AI エージェント | セルフサービス解決率、封じ込め率、エスカレーション率、インテント認識の信頼度、平均 AI エージェントインタラクション時間 |
| フローパフォーマンス | フロー完了率、フロー中止率、フローの平均時間、フローエラー率、転送率 |
| ボット | ボット解決率、インテント一致率、フォールバックインテント率、平均ボット会話時間、スロットフィルレート |
| 事例 | 作成されたケース、解決されたケース、平均解決時間、再開されたケース、初回コンタクト解決率 |
| アウトバウンドキャンペーン | 試行された問い合わせ、到達した問い合わせ、接続率、適切な相手の問い合わせ率、キャンペーンの完了率 |
| カスタマーエクスペリエンス | 中止率、コールバックメトリクス |
| 評価 | 評価スコア、評価完了率 |
| カスタムメトリクス | インスタンスで定義されたカスタムメトリクス |
## セルフサービス最適化に関する質問
セルフサービス戦略を評価および最適化できます。次の表に、質問例を示します。
| Category | 質問例 |
| --- | --- |
| セルフサービス解決 | 先週と比較して、今週のセルフサービスの解決率はどれくらいですか? |
| 転送 | 発信者の何パーセントがセルフサービスをオプトアウトし、キューに転送しましたか? |
| フローパフォーマンス | 中止率が最も高いセルフサービスフローはどれですか? |
| ボットの有効性 | チャットボットの解像度が最も低いインテントはどれですか? |
| チャネルシフト | 今月の音声と比較して、問い合わせの何パーセントがチャットを経由していますか? |
| コンタクトを繰り返す | 最初にセルフサービスを使用した顧客の繰り返し問い合わせ率はどのくらいですか? |
| 自動化の機会 | 自動化できる可能性がある 10 の問い合わせ理由はどれですか? |
## チャットを管理する
各チャットは保存されるため、後でチャットに戻るか、関連のない質問に対して新しいチャットを開始するか、中断したところで続行できます。
### 新しいチャットを開始する
別のトピックについて質問する場合は、新しいチャットを開始します。前のチャットは自動的に保存され、**履歴**で引き続き使用できます。
**新しいチャットを開始するには**
1. アシスタントパネルで、**新しいチャット**を選択します。
1. 最初の質問を入力します。
新しいチャットを開始すると、パネルから会話はクリアされますが、削除はされません。**履歴**から再度開くことができます。
### チャット履歴を表示する
過去 60 日間のチャットは保持されるため、以前のレスポンスを再確認したり、未完了のチャットを続行したりできます。
**チャット履歴を表示するには**
1. アシスタントパネルで、**履歴**を選択します。
1. 過去のチャットは、**今日**や**昨日**など、日付別にグループ化されて表示され、最新のチャットが各グループ内で最初に表示されます。各行には、そのチャットで尋ねた最初の質問が表示されます。
1. 古いチャットを表示するには、パネルの下部で**詳細を表示する**を選択します。
**注記**
**履歴**には、開始したチャットと、まだ表示するアクセス許可があるチャットのみが表示されます。
### チャットを再開する
前の会話を続行する場合は、チャットを再開します。チャット全体が再ロードされるため、フォローアップの質問への応答には前のターンが反映されます。
**チャットを再開するには**
1. **[履歴]** を選択します。
1. 再開するチャットを選択します。チャットがパネルに再ロードされます。
1. メッセージのロードが完了したら、次の質問を入力します。
**ヒント**
新しい質問が以前の質問に基づいて構築されたときにチャットを再開します。たとえば、同じメトリクスや時間範囲をドリルダウンする場合などです。質問が無関係になったら、新しいチャットを開始します。
**重要**
再開されたチャットは以前の会話全体を保持するため、レスポンスは以前のターンの詳細を参照する場合があります。新しい質問のみに基づくレスポンスを取得するには、新しいチャットを開始します。