マネージャー支援のベストプラクティス

調子はどうですか?

現在、すべてのキューのサービスレベルはどのくらいですか?

キューについて教えてください。

今週のセールスキューの中止率はどれくらいですか?

この領域のパフォーマンスはどのようになっていますか?

現在の平均処理時間は、チーム平均と比較してどれくらいですか?

平均処理時間

通話時間、通話時間

サービスレベル

SLA

放棄済みレート

ドロップレート、ハングアップレート

利用率

使用率

コンタクト後作業時間

ラップアップ時間

対応した問い合わせ

実行された呼び出し

封じ込め率

ボットの成功率

時間範囲が指定されていません

予期しないデフォルト範囲を返す場合があります。

今日や今週、または明示的な日付などの時間参照を含めます。

非公式メトリクス名

認識されない場合があります。

標準の Connect Customer メトリクス用語を使用します。

複雑すぎる複合質問

部分的または不正確な結果を返す可能性があります。

質問を複数の連続した質問に分割します。

フォローアップの質問を使用しない

フルコンテキストを繰り返し、調査スレッドを失います。

などのフォローアップの質問を使用する Break that down by hour.

あいまいなリソースリファレンス

間違ったリソースが選択されている可能性があります。

サポートキューの代わりに、プレミアムサポートキューなどの正確な名前を使用します。

シフトの開始

現在の状態を評価します。

現在のキューのステータスとエージェントの可用性を教えてください。

午前中

ターゲットを追跡します。

現在までのサービスレベルでどのように追跡していますか?

スパイク後

問題を調査します。

過去 1 時間に待機時間が長くなったのはなぜですか?

正午

パフォーマンスを確認します。

今日のトップパフォーマーとボトムパフォーマーは誰ですか?

1 日の終わり

要約して比較します。

すべてのキューで今日のパフォーマンスを昨日と比較します。

セルフサービスレビュー

オートメーションを最適化します。

過去 7 日間の封じ込め率の傾向は何ですか?

Today

インスタンスのタイムゾーンの現在の暦日で、00:00 から現在時刻まで。

昨日

前の暦日の、インスタンスのタイムゾーンの 00:00 から 23:59 まで。

今週

インスタンスのタイムゾーンの最新日曜日から始まる現在の週。

過去 7 日間

今日より 7 日前の暦日。

過去 1 時間

現在の時刻の 60 分前のローリング。

今月

当月の最初の日から現在の日付までの当月。