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# マネージャー支援のベストプラクティス
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最も正確で有用なレスポンスを得るには、以下のベストプラクティスに従ってください。

## プロンプトガイダンス
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### 時間範囲を具体的にする
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データの送信元の期間を含めます。質問に明示的な時間参照が含まれていると、より良い結果が得られます。


| これの代わりに | これを試す | 
| --- | --- | 
| 調子はどうですか? | 現在、すべてのキューのサービスレベルはどのくらいですか? | 
| キューについて教えてください。 | 今週のセールスキューの中止率はどれくらいですか? | 
| この領域のパフォーマンスはどのようになっていますか? | 現在の平均処理時間は、チーム平均と比較してどれくらいですか? | 

### 正確なリソース名を使用する
<a name="manager-assist-exact-entity-names"></a>

Connect Customer にある正確な名前で、キュー、ルーティングプロファイル、その他のリソースを参照してください。正確な名前がわからない場合は、マネージャーにサポートを依頼してください。 **What queues are available?**

### 標準メトリクス用語を使用する
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| 推奨用語 | の代わりに | 
| --- | --- | 
| 平均処理時間 | 通話時間、通話時間 | 
| サービスレベル | SLA | 
| 放棄済みレート | ドロップレート、ハングアップレート | 
| 利用率 | 使用率 | 
| コンタクト後作業時間 | ラップアップ時間 | 
| 対応した問い合わせ | 実行された呼び出し | 
| 封じ込め率 | ボットの成功率 | 

### 一度に 1 つの主要な質問をする
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焦点を絞った質問から始め、フォローアップの質問を使用してより詳細に調べます。このアプローチでは、1 つの複雑な質問よりも正確な結果が得られます。

### 開始範囲を広げてから絞り込む
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概要の質問から始めて、詳細を掘り下げます。例えば、次のようになります。

1. 現在、サービスレベル目標を下回るキューはありますか?

1. 請求キューがターゲットを下回っている原因は何ですか?

1. そのキューで現在待機している問い合わせの数

## 一般的なミス
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| ミス | Impact | 修正 | 
| --- | --- | --- | 
| 時間範囲が指定されていません | 予期しないデフォルト範囲を返す場合があります。 | 今日や今週、または明示的な日付などの時間参照を含めます。 | 
| 非公式メトリクス名 | 認識されない場合があります。 | 標準の Connect Customer メトリクス用語を使用します。 | 
| 複雑すぎる複合質問 | 部分的または不正確な結果を返す可能性があります。 | 質問を複数の連続した質問に分割します。 | 
| フォローアップの質問を使用しない | フルコンテキストを繰り返し、調査スレッドを失います。 | などのフォローアップの質問を使用する **Break that down by hour.** | 
| あいまいなリソースリファレンス | 間違ったリソースが選択されている可能性があります。 | サポートキューの代わりに、プレミアムサポートキューなどの正確な名前を使用します。 | 

## 推奨される毎日のワークフロー
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| 時刻 | 目標 | 質問例 | 
| --- | --- | --- | 
| シフトの開始 | 現在の状態を評価します。 | 現在のキューのステータスとエージェントの可用性を教えてください。 | 
| 午前中 | ターゲットを追跡します。 | 現在までのサービスレベルでどのように追跡していますか? | 
| スパイク後 | 問題を調査します。 | 過去 1 時間に待機時間が長くなったのはなぜですか? | 
| 正午 | パフォーマンスを確認します。 | 今日のトップパフォーマーとボトムパフォーマーは誰ですか? | 
| 1 日の終わり | 要約して比較します。 | すべてのキューで今日のパフォーマンスを昨日と比較します。 | 
| セルフサービスレビュー | オートメーションを最適化します。 | 過去 7 日間の封じ込め率の傾向は何ですか? | 

## 時間範囲の解釈方法
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時間参照と計算境界は次のように解釈されます。


| 式 | 解釈 | 
| --- | --- | 
| Today | インスタンスのタイムゾーンの現在の暦日で、00:00 から現在時刻まで。 | 
| 昨日 | 前の暦日の、インスタンスのタイムゾーンの 00:00 から 23:59 まで。 | 
| 今週 | インスタンスのタイムゾーンの最新日曜日から始まる現在の週。 | 
| 過去 7 日間 | 今日より 7 日前の暦日。 | 
| 過去 1 時間 | 現在の時刻の 60 分前のローリング。 | 
| 今月 | 当月の最初の日から現在の日付までの当月。 | 

## 行動する前に検証する
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+ 重要な検出結果を Connect Customer ダッシュボードと相互参照してから作業します。
+ マネージャーアシストを使用して迅速なトリアージを行い、運用に大きな影響を与える決定について正式なレポートで確認します。
+ 決定を個別に文書化します。マネージャーアシストはインサイトを提供し、記録システムではありません。

**重要**  
レスポンスに不正確が含まれている可能性があります。ビジネス上の意思決定を行う前に、必ず情報を検証してください。