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Connect Customer Contact Center を低レイテンシーに設計して、通話品質を確保する - Amazon Connect Customer

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Connect Customer Contact Center を低レイテンシーに設計して、通話品質を確保する

注記

2023 年 7 月現在、Connect Customer インスタンスが配置されている AWS リージョン外の国にある電話番号を申請する要件が簡素化されています。プロセスが簡略化され、オプトイン承認が不要になりました。代わりに、ベストプラクティスの設計ガイダンスを提供します。これにより、例えば米国東部リージョンで作成された Connect Customer インスタンスを使用し、日本で番号をリクエストすることが容易になります。または、インスタンスがアジアパシフィック (シンガポール) で作成された場合、AWS サポートに連絡してヨーロッパまたは米国リージョンの電話番号を申請する必要はありません。

Connect Customer のサポートは引き続き延長されるため、必要な国や地域で電話番号を申請できます。

お住まいの国のホーム AWS リージョン外の電話番号をサポートするように Connect Customer インスタンスを設定する場合は、次のベストプラクティスをお勧めします。

  1. 電話番号またはエージェントが地理的に配置されているのと同じ AWS リージョンにあるエージェントをアンカーします。例えば、エージェントが米国リージョンにある場合、Connect Customer インスタンスは米国の AWS リージョンにも作成する必要があります。または、電話番号が EU 加盟国にある場合は、Connect Customer インスタンスも EU AWS リージョンに作成する必要があります。

    1. 電話番号とエージェントの両方が Connect Customer インスタンスが作成された AWS リージョンとは異なるリージョンにある場合、通話レイテンシーはネットワークレイテンシー (WebRTC RTT) に対して 500 ミリ秒を超えて延長されます。このレイテンシーにより、通話品質の問題が発生する可能性があります。

  2. Connect Customer コンタクトセンターを本番環境にセットアップする前に、レイテンシーを計算します。テスト環境で以下の手順を実行します。

    1. Connect Customer Endpoint Test Utility を使用してレイテンシーを確認します。

    2. WonderNetwork など、インターネットベースの外部ツールを使用して、国から  AWS  リージョンへ電話をルーティングする場合のレイテンシーを計算します。

    3. 最高の通話品質を実現するには、エンドツーエンドのレイテンシーが 500 ミリ秒未満の構成をお勧めします。

    4. 通話の品質は、ネットワークレイテンシーとテレフォニーレイテンシーの両方で最大 900 ミリ秒のレイテンシーの場合は許容範囲内であると判断できます (900 ミリ秒とは、ネットワークレイテンシーの 500 ミリ秒と通信事業者レイテンシーの 400 ミリ秒の合計です)。ただし、レイテンシーが原因である可能性のある通話品質の問題に気づき、その他の潜在的な原因が除外された場合 (パケット損失やジッターが検出されない場合など）、Connect Customer インスタンスまたはテレフォニーを低レイテンシーに設定することをお勧めします。たとえば、Connect Customer インスタンスをテレフォニーまたはエージェントと同じリージョンに作成します。

      重要

      ネットワークレイテンシーとテレフォニーレイテンシーの通話レイテンシーが 900 ミリ秒を超えると、エージェントと顧客の間で多大なレイテンシーが発生します。

  3. レイテンシーが設計に一致することを確認します。

    電話番号を登録すると、その番号にすぐに電話をかけ、顧客にとってのエクスペリエンスがどのようになるかを聞くことができます。Connect Customer は、デフォルトのフローを使用して初期エクスペリエンスを強化します。

    カスタマイズされたフローをテストするには、そのフローに電話番号を割り当て、その番号に電話をかけます。