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Connect Customer の音声チャネル - Amazon Connect Customer
テレフォニーアーキテクチャ異なる設定のユースケース

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Connect Customer の音声チャネル

重要

Amazon にサポートを依頼したいとお考えですか？ 「Amazon カスタマーサービス」(Amazon の注文と配送) または「AWS サポート」(Amazon Web Services) を参照してください。

Connect Customer には、会社が電話をかけたり受けたりできるように、さまざまな選択肢があります。Connect Customer の大きな利点の 1 つは、キャリア接続、冗長性、ルーティングなどのテレフォニーインフラストラクチャ AWS を管理することです。また、拡張できるように設計されています。

このトピックでは、Connect Customer がテレフォニーに提供するオプションについて説明します。これにより、ビジネス要件を満たすソリューションを構築できます。

テレフォニーアーキテクチャ

Connect Customer は、Connect Customer がサポートするすべての AWS リージョンで通話料無料番号と直通ダイヤル番号 (DID) の両方をホストする機能を提供します。1 つのインスタンスで両方のタイプの番号を使用できます。サポートされている国/リージョンとコストの完全なリストは、Connect Customer の料金ページにあります。

AWS は、Connect Customer がサポートする各リージョンの複数のキャリアに多様な接続を提供するキャリアのネットワークへの接続を管理します。Connect Customer がリージョンにデプロイされると、アベイラビリティーゾーン設計の AWS 組み込み冗長性を活用して、複数のデータセンターに複数のキャリアインターフェイスを提供します。がリージョンの設計 AWS を管理する方法については、こちらを参照してください。

Connect Customer Service が複数のアベイラビリティーゾーンに分散されているだけでなく、 には複数のテレフォニープロバイダー AWS もあります。これらのプロバイダーは、各アベイラビリティーゾーン内にあるデータセンターへの複数のリンクを持っています。これにより、1 つのキャリアから 1 つまたは複数のリンクが失敗した場合でも、サービスの可用性を維持するための代替ルートが使用可能になります。

Connect Customer アーキテクチャの詳細については、「」を参照してくださいConnect Customer のアーキテクチャガイダンス。

  • AWS が責任ある組織として通話料無料番号を管理する

    これらの番号は、発信者が無料でダイヤルできる個別のプレフィックスコードを持つ電話番号です。このような番号により、通話のために長距離料金を請求されることなく、発信者がエリア外の企業や個人に到達することができます。

    米国では、連邦通信委員会により、通話料無料番号を取得して使用するためのルールが規定されています。他の国では、同様の運営団体により、現地の法律に従ってこれらの番号を管理および配布することが保証されています。

    米国の通話料無料番号を Connect Customer に登録または移植すると、その番号を SOMOS に登録します。その番号が登録された後、複数のキャリアを選択して、ルートとキャリアの両方の冗長性を提供することができます。これにより、最高レベルの可用性が実現され、キャリアが完全に停止した場合でも、その番号を引き続き利用できます。これらの番号の料金が直通ダイヤルよりも高いため、このレベルのサービスは追加コストがかかりますが、サービスの信頼性とカスタマーエクスペリエンスを考慮した場合、これが最も魅力的なオプションとなります。

  • ローカルフォーマットの数値

    直通ダイヤル (DID) は、ヨーロッパでは直通ダイヤルイン (DDI) とも呼ばれ、電話会社から加入者に提供される通信サービスです。DID 番号により、現地の加入者のダイヤルパターンに一致する、現地形式の電話番号が提供されます。例えば、米国ワシントン州シアトルでは、現地のダイヤルパターンは +1(206)-NXX-XXXX です。DID 番号のプロバイダーにより、現地のダイヤルに一致する +1 (206) パターンの番号が提供されます。

    米国では、DID 番号は州の公益事業委員会によって規定されています。DID 番号は、1 つのキャリアによって管理されます。DID 番号は、ポータブルですが、複数のキャリア間で負荷分散/管理することはできません。これにより、通話料無料番号よりも信頼性が低くなります。

    DID 番号を使用すると、発信通話時のローカル発信回線 ID、ローカルプレゼンスをインバウンド発信者に提示できます。これは、キューに入れられた発信コールバック通話に顧客が応答する可能性を高めるのに非常に役立ちます。また、接続先がローカルのエリア内であることを顧客に示すこともでき、通話料無料番号が発行されていない場合の、長距離通話よりも安いインバウンドルートを提供することができます。

    DID 番号は単一のキャリアにスレッドされているため、Connect Customer は DID 番号のキャリア冗長性を提供しません。複数のアベイラビリティーゾーンにわたってリンク冗長性を提供しているため、リンク障害が発生した場合でも、キャリアは別の場所で通話を配信できる設備を確保します。DID 番号には、1 つの番号で対応できる通話数に関する容量上の制限もあり、この対応可能な数はリージョンによって異なります。プライマリインバウンドチャネルとして DID 番号を使用する予定があり、番号ごとに 100 を超える同時呼び出しが予想される場合は、 AWS アカウントチームと協力して、適切なタイプの DID 番号で適切に有効になっていることを確認することが重要です。

    DID 番号は通話料無料番号よりも安価ですが、これらの番号の冗長性と広範な地理的範囲への対応を備えていません。番号をローカライズする機能は、ビジネスにとって魅力的なオプションとなる可能性があります。

異なる設定のユースケース

Connect Customer で新しい を開始する

この場合、番号要求プロセスを使用して、新しい番号を選択します。手順については、「ローカルの通話料無料または DID Connect のお客様の電話番号を取得する」を参照してください。

別のプロバイダー/プラットフォームから Connect Customer への移行

他のプラットフォームから Connect Customer に移行する場合は、概念実証から始めて、時間の経過とともに Connect Customer に移行することをお勧めします。

  • ベストプラクティスは、完全に変換されるまで、既存の数値を Connect Customer で取得した新しい数値 (または数値) に転送することです。

  • 完全に変換したら、移植プロセスを使用して番号を Connect Customer に取り込みます。

  • これにより、移行の問題が発生した場合のフォールバックが得られます。

2 つの異なるプラットフォームのメンテナンス

場合によっては、テレフォニーが必要なコンタクトセンタープラットフォームが複数ある場合があります。これを設定する方法の概要を次に示します。

  • 最初の通話処理サービスにするプラットフォームを選択し、他のプラットフォームに転送します。

  • Connect Customer が主要な通話処理プラットフォームである場合は、番号を移植または要求できます。フローでの他のプラットフォームに対する通話の転送を、そのフローで指定する電話番号で行うように設計します。

  • 外部プラットフォームがプライマリコールハンドラーである場合は、Connect Customer で要求した番号にコールを転送するようにそのプラットフォームを設定する必要があります。通話料無料の番号を選択します。これにより、冗長性と容量が向上し、コストが高くなります。または、DID 番号の銀行を選択して Connect Customer への呼び出しを終了します。

  • ユースケースでは、 AWS ソリューションアーキテクチャのサポートを利用して、コンタクトセンターが可能な限り最良の結果を得るために適切に設計されていることを確認することをお勧めします。