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コールセンターのエージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) に接続する方法 - Amazon Connect Customer

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コールセンターのエージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) に接続する方法

エージェントがログインすると、CCP は AWS ipranges.json ファイル、Connect Customer for media、CloudFront for web artifacts such as images にリストされている Amazon EC2 シグナリングエンドポイントへの接続を試みます。エージェントがログアウトするか、ブラウザが閉じられると、エンドポイントはエージェントの次回ログイン時に再選択されます。Amazon EC2 または Connect Customer への接続が失敗すると、CCP にエラーが表示されます。CloudFront への接続に失敗すると、ボタンやアイコンなどのウェブ要素だけでなく、ページも読み込めなくなります。

注記

ログイン中に [セッションが有効期限切れです] メッセージが表示される場合は、ほとんどの場合、セッショントークンを更新するだけで解決できます。ID プロバイダーに移動して、ログインします。Connect Customer ページを更新します。引き続きこのメッセージが表示される場合は、IT チームにお問い合わせください。

発信通話

  • 発信通話が発信されると、イベントシグナルが Amazon EC2 エンドポイントに送信され、Connect Customer と通信して通話を行います。ダイヤル試行が成功すると、エージェントはブリッジ接続され、エージェントの Connect Customer エンドポイントへの呼び出しがアンカーされます。また、コールが切断されるまで、外部転送やカンファレンスでアンカーが使用されます。固定することで、PSTN のレイテンシーを短縮できます。

受信通話

  • インバウンドコールを受信すると、コールは Connect Customer エンドポイントに固定されます。また、コールが切断されるまで、外部転送やカンファレンスでこのアンカーが使用されます。

  • エージェントが使用可能なときには、通話は新しい Amazon EC2 接続を使用してブラウザにプッシュされ、エージェントに提供されます。

  • エージェントが通話を受け入れ、外部デバイスが応答されたか、CCP が通話を受信できると判断した場合、Connect Customer への接続がエージェントへの通話メディア用に確立されます。

転送されたコール

  • 通話が転送されると、指定された転送先への発信通話を発信するようシグナルする転送イベントが Amazon EC2 に送信され、その後、Connect Customer と通信して通話を発信します。

  • 通話が接続されると、エージェントはブリッジ接続され、通話はエージェントの既存の Connect Customer エンドポイントに固定されます。また、コールが切断されるまで、外部転送やカンファレンスでこのアンカーが使用されます。

  • 通話がブリッジされた後にエージェントがハングアップすると、通話へのエージェントの接続は終了しますが、Connect Customer は、遠方の切断が行われるまで、Connect Customer アンカーポイントで通話にハングオンします。コールが切断されると、問い合わせレコードとその録音が生成され、コールに使用できるようになります。

不在着信

  • コールがエージェントで待機している場合は、エージェントが使用可能になりコールがそのエージェントに正常にルーティングされるまで、顧客キューフローのロジックが使用されます。

  • エージェントがコールを受け付けない場合、エージェントは不在着信状態になり、エージェントまたはコールセンターマネージャーがステータスを再び使用可能に変更するまでコールを受けることはできません。エージェントの受信を待っている間、発信元には呼び出し音は鳴らず、顧客キューフローのロジックで定義されたエージェントに接続されるまで発信し続けます。

  • エージェントがクロスチャネル同時実行の設定になっている場合、他のチャネルの他の問い合わせをエージェントにルーティングするには、不在着信となった問い合わせをクリアする必要があります。例えば、エージェントが音声とチャットを同時に処理するように設定されていて、チャットが不在着信となった場合、他の音声またはチャット問い合わせをエージェントにルーティングするには、その問い合わせをクリアする必要があります。

パニックログアウト

  • CCP が実行されているブラウザウィンドウが閉じている場合、コールは接続されたままですが、ブラウザを開いてログインし直した場合、メディア接続を再度確立することはできません。コールを転送または終了することはできますが、エージェントと発信元の間に音声パスは確立されません。