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Connect Customer で問い合わせをルーティングするためのチャネルと同時実行数
エージェントは、Connect Customer で音声、チャット、タスク、E メールを処理できます。複数のチャネルを処理するルーティングプロファイルを設定するときには、2 つのオプションがあります。
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オプション 1: エージェントが既に別のチャネルにいるときでも問い合わせを処理できるように設定します。これはクロスチャネル同時実行と呼ばれます。
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オプション 2: エージェントが完全にアイドル状態の場合に、キューの内容に応じて、音声、チャット、タスク、または E メールが提示されるようにエージェントを設定します。このオプションを選択すると、エージェントが 1 つのチャネルからコンタクトの処理を開始すると、他のチャネルからのコンタクトは提示されなくなります。
クロスチャネル同時実行を使用する場合、Connect Customer は、エージェントに提供する問い合わせを次のように確認します。
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エージェントが現在処理しているコンタクト/チャネルを確認します。
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現在処理しているチャネルと、エージェントのルーティングプロファイルでのクロスチャネル設定に基づいて、エージェントを次のコンタクトにルーティングできるかどうかを決定します。
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Connect Customer は、Priority と Delay が等しい場合、待機中の最も長い問い合わせを優先します。複数のチャンネルを同時に評価する場合でも、先入れ先出しは尊重されます。
クロスチャネル同時実行が設定されているときに Connect Customer が問い合わせをルーティングする方法の詳細な例については、「」を参照してくださいクロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例。
複数のチャットを処理するときにエージェントが問い合わせコントロールパネルで得られるエクスペリエンスの詳細については、「Connect Customer の問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して問い合わせとチャットする」を参照してください。
