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Connect Customer で開始バックログ射影を管理する

タスクチャネルまたは E メールチャネルのターゲットを完了する平均時間を設定すると、キャパシティプランニングはそのチャネルを非同期として扱います。問い合わせは、エージェントがすぐに処理するのではなく、バックログに蓄積できます。非同期チャネルの人員配置を正確に見積もるには、キャパシティプランニングで計画開始時のバックログのサイズと経過時間を把握する必要があります。キャパシティプランニングでは、この入力を開始バックログ射影と呼びます。

Connect Customer は、Connect Customer インスタンス内のキューごとに開始バックログ射影を自動的に生成します。この機能を使用するには、何も指定する必要はありません。システムによって生成された射影は、平日、キュー、チャネルごとにバックログを推定し、Connect Customer は毎日バックログを更新します。独自の値をアップロードして、平日、キュー、チャネルの特定の組み合わせのシステム生成射影を上書きできます。

バックログ射影ファイル形式の開始

バックログ射影ファイルの開始は、次の列を含む .csv ファイルです。

システム生成の射影とオーバーライドのマージされたビューをダウンロードすると、ファイルには、各行がシステム生成の射影 (SYSTEM) かオーバーライド () かを示す追加のソース列が含まれますUSER。

オーバーライドの仕組み

オーバーライドは、平日、キュー、チャネルの組み合わせによって追跡されます。1 つの組み合わせに複数の行を含めることができ、各 AgeInIntervals 値に 1 つずつ含めることができます。オーバーライドを使用する場合、Connect Customer は同じ平日、キュー、チャネルを共有するすべての行を 1 つのグループとして扱います。

アップロードが既存のオーバーライドとマージする方法

各アップロードは、平日、キュー、チャネルレベルで既存のオーバーライドとマージされます。アップロードに平日、キュー、チャネルの組み合わせの行が含まれている場合、それらの行はその組み合わせの以前にアップロードされたすべての行を置き換えます。アップロードに含めない組み合わせは変更されません。

たとえば、次のオーバーライドを既にアップロードしているとします。

次に、次のファイルをアップロードします。

アップロード後、オーバーライドは次のとおりです。MONDAY、SalesQueue、 EMAILの組み合わせは、新しいアップロードの行によって完全に置き換えられます。アップロードに含まれていないため、AgeInIntervals の前の行2は削除されます。アップロードに含まれていないためTUESDAY、、SalesQueue、 TASKの組み合わせは変更されません。

オーバーライドをクリアする

特定の平日、キュー、チャネルのオーバーライドをクリアするには、その組み合わせの行を空白の AgeInIntervals 値と空白の BacklogSize 値でアップロードします。オーバーライドをクリアすると、キャパシティプランニングは、プランを生成するときに、その組み合わせに対してシステム生成の射影を使用します。

たとえば、、MONDAY、 SalesQueueEMAILの組み合わせのオーバーライドをクリアするには、次の行をアップロードします。

空白の AgeInIntervals 値と BacklogSize 値はMONDAY、、SalesQueue、 EMAILの組み合わせのすべてのオーバーライド行を削除します。

オーバーライドがシステム生成射影を置き換える方法

計画を生成すると、Connect Customer は予測グループ内のキューと計画の開始平日の予測を選択します。次に、オーバーライドをシステム生成の射影とマージし、平日、キュー、チャネル別にグループ化します。組み合わせにオーバーライドが存在する場合、Connect Customer はそれらのオーバーライド行を使用します。オーバーライドが存在しない場合、Connect Customer はシステム生成の行を使用します。どちらも存在しない場合、Connect Customer は開始バックログ 0 を使用します。

たとえば、、、 のシステム生成射影MONDAYSalesQueueEMAILが次のようになっているとします。

また、同じ組み合わせに対して次のオーバーライドをアップロードしました。

プランを生成すると、Connect Customer は 、MONDAY、 のオーバーライド行のみを使用しますSalesQueueEMAIL。AgeInIntervals 2と の行を含め、その組み合わせのシステム生成の行は無視されます4。

上書きしていない平日、キュー、チャネルの組み合わせの場合、Connect Customer はシステム生成の射影を使用します。

射影をダウンロードまたは上書きする

データのインポートタブで、開始バックログ射影をダウンロードしてアップロードします。