生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する - Amazon Connect

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生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する

Amazon Bedrock 搭載: Amazon Q in Connect は Amazon Bedrock 上に構築されており、安全性、セキュリティ、人工知能 (AI) の責任ある使用を強化するために Amazon Bedrock に実装された自動不正検出が含まれています。

Amazon Q in Connect は、生成 AI カスタマーサービスアシスタントです。これは LLM が強化した Amazon Connect Wisdom の進化形であり、コンタクトセンターのエージェントが顧客の問題を迅速かつ正確に解決できるように、リアルタイムの推奨事項を提供します。

Amazon Q in Connect は、会話分析と自然言語理解 (NLU) を使用して、通話やチャット中に顧客のインテントを自動的に検出します。その後直ちに、エージェントに生成型応答と推奨アクションをリアルタイムで提供します。関連するドキュメントや記事へのリンクも表示されます。

エージェントは、自動レコメンデーションを受け取るだけでなく、自然言語やキーワードを使用して Amazon Q in Connect に直接クエリを実行し、顧客のリクエストに対応することもできます。Amazon Q in Connect は、 Amazon Connect エージェントワークスペース内で直接機能します。

ビジネスニーズに合わせて Amazon Q in Connect をカスタマイズできます。例えば、以下のことが可能です。

Amazon Q in Connect は API により、既存のエージェント Workspace で使用できます。詳細については、「Amazon Q in Connect API リファレンスガイド」を参照してください。

注記

Amazon Q in Connect を通話で使用するには、Contact Lens会話分析を有効にする必要があります。Contact Lens会話分析のリアルタイム分析は、現在の通話中に検出された顧客の問題に関連するコンテンツを推奨します。

Contact Lens チャットで Amazon Q in Connect を使用したり、Amazon Q in Connect セルフサービスを使用したりするには、会話分析は必要ありません。

Amazon Q in Connect は GDPR に準拠しており、HIPAA の要件を満たしています。

次の画像は、エージェントが通話中であるときに、エージェントアプリケーションに Amazon Q in Connect 記事がどのように表示されるかを示しています。

コンテンツとアクションボタンが強調表示された、エージェントワークスペースの推奨記事を示す Amazon Q in Connect インターフェイス。

  1. 右上の Amazon Q in Connect トグルボタンを使用して、Amazon Q in Connect ウィジェットの拡張を切り替えることができます。

  2. Amazon Q in Connect は、問い合わせを処理するカスタマーサービスエージェントを支援するクリック可能なインテントをプロアクティブに生成します。

  3. インテントを選択すると、Amazon Q in Connect は設定されたナレッジベースから適切なソースを使用してソリューションを生成します。

    • Amazon Q in Connect は、引用によるソリューションを提供します。

    • 引用やその他の関連記事に関連付けられたソースも表示され、クリックしてナレッジベースマテリアルに絞り込むことができます。

  4. エージェントは、ウィジェットの下部にある入力を使用して自然言語の質問をし、Amazon Q in Connect の応答をオンデマンドで受信できます。