生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する - Amazon Connect

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生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する

Amazon Bedrock を利用: Amazon Q in Connect は Amazon Bedrock をベースに構築されており、AI の安全性、セキュリティ、責任のある使用を強化するため、Amazon Bedrock に実装された不正使用の自動検出機能を備えています。

Amazon Q in Connect は、生成 AI カスタマーサービスアシスタントです。これは LLM が強化した Amazon Connect Wisdom の進化形であり、コンタクトセンターのエージェントが顧客の問題を迅速かつ正確に解決できるように、リアルタイムの推奨事項を提供します。

Amazon Q in Connect は、会話分析と自然言語理解 (NLU) を使用して、通話、チャット、E メールでの顧客の意図を自動的に検出します。その後直ちに、エージェントに生成型応答と推奨アクションをリアルタイムで提供します。関連するドキュメントや記事へのリンクも表示されます。

エージェントは、自動レコメンデーションを受け取るだけでなく、自然言語やキーワードを使用して Amazon Q in Connect に直接クエリを実行し、顧客のリクエストに対応することもできます。Amazon Q in Connect は、 Amazon Connect エージェントワークスペース内で直接動作します。

Amazon Q in Connect は、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズすることができます。例えば、以下のことが可能です:

Amazon Q in Connect は API により、既存のエージェント Workspace で使用できます。詳細については、「Amazon Q in Connect API リファレンスガイド」を参照してください。

注記

通話で Amazon Q in Connect を使用するには、Contact Lens 会話分析を有効化する必要があります。Contact Lens 会話分析のリアルタイム分析は、現在の通話中に検知された顧客の問題に関連するコンテンツの推奨に使用されます。

Contact Lens 会話分析は、チャットや E メールで Amazon Q in Connect を使用したり、Amazon Q in Connect セルフサービスを使用したりする場合は必要ありません。

Amazon Q in Connect は GDPR に準拠しており、HIPAA の要件を満たしています。

次の画像は、エージェントが通話中であるときに、エージェントアプリケーションに Amazon Q in Connect 記事がどのように表示されるかを示しています。

コンテンツとアクションボタンが強調表示された、エージェントワークスペースの推奨記事を示す Amazon Q in Connect インターフェイス。

  1. 右上の Amazon Q in Connect トグルボタンを使用して、Amazon Q in Connect ウィジェットの拡張を切り替えることができます。

  2. Amazon Q in Connect は、問い合わせを処理するカスタマーサービスエージェントを支援するクリック可能なインテントをプロアクティブに生成します。

  3. インテントを選択すると、Amazon Q in Connect は、そのインテント用に設定されたナレッジベースから適切なソースを使用してソリューションを生成します。

    • Amazon Q in Connect は、引用によるソリューションを提供します。

    • 引用やその他の関連記事に関連付けられたソースも表示され、クリックしてナレッジベースマテリアルに絞り込むことができます。

  4. エージェントは、ウィジェットの下部にある入力を使用して自然言語の質問をし、Amazon Q in Connect の応答をオンデマンドで受信できます。