E メール連絡先を外部 E メールアドレスに転送する - Amazon Connect
概要:転送手順ディストリビューションリストアクセス許可ベストプラクティス転送と転送

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E メール連絡先を外部 E メールアドレスに転送する

エージェントは、Amazon Connect 外の他の関係者を関与させる必要がある場合に、E メールの連絡先を外部の E メールアドレス ( などfirstname.lastname@anycompany.com) またはディストリビューションリスト ( などsupport-team-distro@anycompany.com) に転送できます。この機能を使用すると、エージェントは Amazon Connect 内で E メールスレッドを維持しながら、顧客の E メールを外部のチーム、パートナー、またはシステムと共有できます。

E メール転送の概要

E メール転送を使用すると、エージェントは以下を実行できます。

  • E メール連絡先のコピーを外部の E メールアドレスに送信する

  • E メールをディストリビューションリストまたはグループの E メールアドレスに転送する

  • 転送時に追加のコンテキストまたは手順を含める

重要

E メールコンタクトを転送すると、コピーが外部の受信者に送信されますが、Amazon Connect から転送されることはありません。エージェントは、問い合わせを終了するか、Amazon Connect 内の別のエージェントまたはキューに転送するまで、問い合わせの責任を負います。

E メールコンタクトを転送する方法

E メール連絡先を外部アドレスに転送するには:

  1. CCP で、転送する E メール連絡先を開きます。

  2. 転送オプションまたはボタンを選択します。

  3. To フィールドに、E メールを転送する外部の E メールアドレスを入力します。To フィールドに入力できる E メールアドレスは 1 つだけです。追加の受信者を CC フィールドに追加できます。

  4. 必要に応じて、本文フィールドにメッセージを追加して、外部受信者にコンテキストまたは指示を提供します。

  5. 必要に応じて、必要な添付ファイルを追加します。

  6. 転送されたコンテンツを確認します。これには、以下が含まれます。

    • 元の E メールメッセージとスレッド

    • 追加のメッセージ (提供されている場合)

  7. 送信をクリックして E メールを転送します。

CCP の E メール転送インターフェイス。

転送された E メールは外部受信者に送信されます。E メールコンタクトは、応答するか、完了をクリックして終了するまで CCP でアクティブのままになります。

ディストリビューションリストへの転送

E メールコンタクトをディストリビューションリストに転送したり、個々のアドレスに転送するのと同じ方法で E メールアドレスをグループ化したりできます。To フィールドにディストリビューションリストの E メールアドレスを入力するだけです。

ディストリビューションリストに転送するための一般的なユースケースは次のとおりです。

  • 専門チームに問題をエスカレーションする

  • 製品チームとのお客様からのフィードバックの共有

  • 優先度の高い問題の管理の通知

  • 外部パートナーまたはベンダーとの調整

アクセス許可と制限

E メール転送機能は、セキュリティプロファイルのアクセス許可によって制御されます。管理者は、E メールを転送できるエージェント (「E メール会話の開始」を で有効にする必要があります問い合わせコントロールパネル (CCP)) と外部アドレス ( の問い合わせ属性の確認に基づく) を設定しますAmazon Connect のデフォルトのアウトバウンドフロー:「このコールは録音されていません」。

潜在的な制限には、次のようなものがあります。

  • 許可された外部ドメインまたは E メールアドレス

  • 不正な受信者に転送されないようにブロックされたドメイン

  • 転送あたりの外部受信者数の制限

  • 転送前のマネージャーの承認要件

注記

組織のポリシーで許可されていないアドレスに E メールを転送しようとすると、エラーメッセージが表示されることがあります。

E メールを転送するためのベストプラクティス

E メールの連絡先を転送するときは、次のベストプラクティスに従ってください。

  • 受信者アドレスの確認: 送信前に正しい外部アドレスに転送していることを再確認します。

  • お客様のプライバシーを保護する: E メールを外部に転送するときは、お客様のデータとプライバシー規制に注意してください。許可された受信者にのみ転送します。

  • コンテキストの追加: E メールを転送する理由と受信者に期待されるアクションを説明する簡単なメッセージを含めます。

  • 添付ファイルの確認: 転送される添付ファイルが適切であり、外部で共有すべきではない機密情報が含まれていないことを確認します。

  • フォローアップ: 外部からのアクションのために E メールを転送する場合は、必ずフォローアップして問題が解決されていることを確認します。

  • 転送を文書化する: E メールの転送先、転送先、転送理由を示すメモを問い合わせレコードに追加します。

転送と転送

E メールコンタクトの転送と転送の違いを理解することが重要です。

  • 転送: Amazon Connect の外部受信者に E メールのコピーを送信します。問い合わせは引き続き担当し、引き続き処理するか、終了する必要があります。

  • 転送: は問い合わせ転送のためのクイック接続のシナリオ、Amazon Connect 内の別のエージェントまたはキューに E メールコンタクトを転送します。問い合わせはキューから削除され、転送先に割り当てられます。

問い合わせの所有権を維持しながら外部当事者と情報を共有する必要がある場合は、転送を使用します。コンタクトセンター内の別のエージェントまたはチームに問い合わせを渡す必要がある場合は、転送を使用します。