Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック - Amazon Connect
[キューへ転送] ブロックのプロパティがこのフローに与える影響コールバックメトリクス

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Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック

このトピックでは、キューに保存されたコールバックがどのようにリアルタイムメトリクスレポートとコンタクトレコードに表示されるかについて説明します。

ヒント

コールバックを待機している顧客の数のみを表示するには、コールバックのコンタクトのみを受け取るキューを作成する必要があります。これを行う方法については、「Amazon Connect でのルーティングの設定」を参照してください。現在、コールバックを待機しているコンタクトの電話番号を表示する方法はありません。

  1. コールバックは、コールバックキューでコールバックを作成するために [キューへ転送] ブロックがトリガーされたときに開始されます。次のフローの画像は、フローの最後の [キューへ転送] ブロックを示しています。

    最後に [キューへの転送] ブロックがあるフロー。

  2. 初期遅延が適用されると、コールバックがキューに入れられます。エージェントが使用可能になり、コンタクトを提供できるようになるまで、コールバックはそのまま残ります。次の画像は、[リアルタイムメトリクス] ページの [キュー内] 列のコンタクトを示しています。

    [リアルタイムメトリクス] ページの [キュー内] 列にリストされているコンタクト。

  3. コールバックがエージェントに接続されると、コンタクトに対して新しいコンタクトレコードが作成されます。次の図は、3 つのコンタクトレコードを示しています。3 番目のレコードは、エージェント 3 に接続されたコールバック用です。

    コンタクトレコードごとに 1 つずつ、計 3 つのブロック。

  4. コールバックコンタクトレコードの [開始タイムスタンプ] は、ステップ 1 に示すように、フローでコールバックが開始された時点に対応します。次の画像は、[コンタクトレコード] ページの [開始タイムスタンプ] フィールドを示しています。

    [コンタクトレコード] ページ、[開始タイムスタンプ] フィールド。

[キューへ転送] ブロックのプロパティがこのフローに与える影響

Transfer to queue ブロックには次のプロパティがあり、 がコールバック Amazon Connect を処理する方法に影響します。

  • [初回ディレイ]: このプロパティは、コールバックがキューに入れられるタイミングに影響します。フローでコンタクトのコールバックが開始されてから、顧客が次に使用可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。詳細については、「Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響」を参照してください。

  • [最大再試行回数]: これが 2 に設定されている場合、 Amazon Connect は、顧客に最大 3 回発信を試みます。最初のコールバックと 2 回の再試行です。

  • [試行間の最小時間]: 顧客がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。

コールバックメトリクス

次のメトリクスを使用して、ビジネス内のコールバックの数をモニタリングします。

  • 問い合わせのコールバック: このメトリクスは、キューに保存されたコールバックから開始されたコンタクトの合計数を示します。つまり、キューに入れられたコールバックを選択した顧客の数です。

  • 対応したコンタクトのコールバック: このメトリクスは、キューに保存されたコールバックから開始され、エージェントが対応したコンタクトの合計数を示します。つまり、応答されたコールバックの数です。

  • コールバック試行: このメトリクスは、コールバックを試みたものの、顧客が電話に出なかったコンタクトの数を表します。