サポートインタラクションからサポートケースを作成する - AWS サポート

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サポートインタラクションからサポートケースを作成する

サポートインタラクション中にケースを作成するを選択すると、件名、説明、ケースタイプサービス、カテゴリ、重要度レベルなど、ケースの詳細の多くが入力されたサポートケースが作成されます。必要に応じてこの情報を変更できます。この情報が正しいことを確認してください。ケースの重要度レベルを選択する方法については、「初期サポートケースの重要度レベルの選択」を参照してください。

重要

サポートケースを作成する前に、 にアクセスして、アカウントリソースに影響するイベントを確認しますHealth Dashboard。ダッシュボードで AWS のサービス 問題を確認できます。インシデントの投稿には若干の遅延が生じる場合があります。アクティブなインシデントがあるかどうかわからない場合は、サポートケースを開きます。

ケースの作成を選択したら、次の情報を入力または検証します。

  1. このサポートケースの件名を確認します。件名は、サポートとのやり取りの概要です。

  2. 説明を確認します。最初の問い合わせが説明フィールドに表示されます。必要に応じてこの情報を変更します。できるだけ詳しく説明します。関連するリソース情報と、問題を理解するのに役立つその他の情報を含めてください。

  3. (オプション) 添付ファイルを選択して、エラーログやスクリーンショットなど、関連するファイルをケースに追加します。最大 3 つまでのファイルをアタッチできます。各ファイルは、最大 5MB まで可能です。

  4. Case type では、次のいずれかのオプションを選択します。

    注記

    ベーシック サポート プランをお持ちの場合は、テクニカルサポートケースを作成することはできません。

  5. サービス、カテゴリ、重要度を確認します。

  6. コミュニケーション設定セクション AWS で、通信方法を指定します。次のオプションのいずれかを選択します。

    1. E メール: E メールに対するレスポンスを受け取ります。

    2. 電話: サポートエージェントから電話を受けます。このオプションを選択した場合は、次の情報を入力します。

      • 国またはリージョン

      • Phone number (電話番号)

      • (オプション) 拡張

    3. チャット: サポートエージェントとのライブチャットを開始します。チャットに接続できない場合は、「トラブルシューティング」を参照してください。

    (オプション) Business AWS Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合は、追加の連絡先に最大 10 個の追加の E メールアドレスを入力できます。ケースのステータスが変わったときに通知する場合は、そのユーザーの E メールアドレスを指定します。IAM ユーザーとしてサインインしている場合は、自分の E メールアドレスを含めます。ルートアカウントの E メールアドレスとパスワードでサインインしている場合は、E メールアドレスを含める必要はありません。

    注記

    Basic Support プランをご利用の場合は、[Additional contacts] (追加の連絡先) オプションは使用できません。ただし、マイアカウントページの代替連絡先セクションで指定されたオペレーションの連絡先は、特定のケースタイプのアカウントと請求についてのみ、ケースコレスポンデンスのコピーを受け取ります。

  7. サポートケースを送信する準備ができたら、送信を選択します。ケースの詳細ページが表示され、ケースの詳細、サポートとのやり取り、ケースの対応を確認できます。

    ケースの詳細を選択して、添付ファイルや重要度レベルなど、ケースに関する情報を表示します。サポートインタラクションを選択すると、このケースに関連するサポートインタラクションが表示されます。

サポートケースを作成する前に、 にアクセスして、アカウントリソースに影響するイベントを確認しますHealth Dashboard。ダッシュボードで AWS のサービス 問題を確認できます。インシデントの投稿には若干の遅延が生じる場合があります。アクティブなインシデントがあるかどうかわからない場合は、サポートケースを開きます。

サポートケースを作成するときは、正しい重要度レベルを選択し、できるだけ多くの情報を提供してください。提供すべき情報の種類の詳細については、次のエンタープライズサポートケースのベストプラクティスセクションを参照してください。

次のマトリックスを使用して、正しい重要度を特定します。

エンタープライズサポートサポートケースの重要度マトリックス

緊急または緊急の場合は、必要に応じて連絡できるように、連絡先の詳細を残してください。

注記

サポートを受ける最も簡単な方法は、チャットまたは電話の問い合わせ方法を使用することです。

トピック

  • エンタープライズサポートケースの目標応答時間

  • エンタープライズサポートのベストプラクティス

  • エンタープライズサポートのエスカレーションパス

エンタープライズサポートケースの目標応答時間

次の図は、さまざまなケース重要度レベルの目標 AWS サポート 応答時間を示しています。

エンタープライズサポートの目標応答時間

エンタープライズサポートケースのベストプラクティス

サポートケースを適切な重要度レベルで送信します。

  • 適切な重要度レベルは、ケースが 全体に表示され AWS 、TAM が問題を管理できるようにするのに役立ちます。

  • イベントまたは問題ごとに 1 つのケースのみを送信します。

  • 必ず正しい でケースを発生させてください AWS アカウント。

できるだけ詳細な情報を入力し、次のリストに記載されている関連する質問に回答します。

  • 誰が: 誰が何をしたか。影響を受けるのは誰ですか? ループインする必要があるのは誰ですか? すでに誰と話しましたか?

  • What: What happened, exactly。影響または爆発半径は何ですか? すでに問題を解決しようとしたことは何ですか?

  • いつ: いつ発生したか (日付、時刻、タイムゾーン）。回答が必要なのはいつですか?

  • ここで: AWS リージョン、アベイラビリティーゾーン、特定のインスタンスまたはリソース IDs、およびその他の識別子。

  • 理由: このケースを開く理由 (情報、制限引き上げ、イベント分析、RCA、停止)

  • 方法: 問題の再現方法、エスカレーション方法、連絡方法に関する情報を含めます。

注記

サポートケースの重要度は、作成後に変更できます。詳細については、「サポートケースの重要度レベルの変更」を参照してください。

エンタープライズサポートのビジネスクリティカルまたは本番稼働システムダウン

  • ビジネスクリティカルなシステムダウンケースまたは本番稼働用システムダウンケースでは、チャットまたは電話を使用し、組織でケースを処理できる人がいることを確認します。

  • 試したこと、期待したこと、コンテキストなど、問題を明確に記述します。ビジネスへの影響を要約します。

  • できるだけ多くのメトリクス、タイミング、症状を提供 (またはキャプチャを開始) します。データが多いほど、診断が迅速になります。

  • 会議ブリッジを指定します。ビジネスクリティカルなシステムダウン問題を開くときは、問題のトラブルシューティングに役立つように、サポートチームが参加するための会議ブリッジを提供します。ビジネスクリティカルなシステムダウンの問題は本番環境で発生するため、全員が電話に出て解決に向けて共通のアクションプランを立てるのが最善です。

  • イベントに関連するすべてのアクティビティがサポートケースにキャプチャされていることを確認します (E メールではなくコンソールから更新）。電話オプションはリアルタイムの通信に適していますが、更新と結果をサポートケースに記録してください。

エンタープライズサポートのエスカレーションパス

問題が発生した場合は、以下のstep-by-stepのプロセスに従うことができます。

  1. 問題が異常な AWS のサービス オペレーションに関連している可能性がある場合は、 を確認してください Health Dashboard。

  2. 上記のサポートケースのベストプラクティスセクションで説明されているように、ケース情報を評価します。

  3. 適切な重要度を選択し、クイックレスポンスが必要な場合は電話またはチャットを使用します。

  4. 追加のサポートが必要な場合、または想定どおりに応答が得られない場合は、TAM にお問い合わせください。