ケース管理 - AWS サポート
問題の説明初期重要度レベルの選択AWS サポート 応答時間についてサポートケースの重要度レベルの変更

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ケース管理

注記

サポートセンターコンソールの上部にあるバナーで古いエクスペリエンスを使用するを選択して、従来のケース管理方法に戻すことができます。詳細については、「レガシーエクスペリエンス: サポートケースとケース管理の作成」を参照してください。

では AWS マネジメントコンソール、次の 3 種類のカスタマーケースを作成できます サポート。

  • アカウントおよび請求のサポートケースは、 AWS のすべてのお客様にご利用いただけます。請求およびアカウントの質問については、ヘルプを参照してください。

  • サービスの上限緩和リクエストは、 AWS のすべてのお客様にご利用いただけます。デフォルトの Service Quotas (以前の名称は制限) については、「AWS 全般のリファレンス」の「AWS service quotas」を参照してください。

  • Technical support (技術サポート) ケースを選択すると、サービスに関連する技術的な問題、状況によってはサードパーティー製アプリケーションについて技術サポートに問い合わせることができます。Basic Support プランをご利用の場合は、技術サポートケースを作成できません。

    注意事項

問題の説明

できるだけ詳しく説明します。関連するリソース情報と、問題を理解するのに役立つその他の情報を含めてください。たとえば、パフォーマンスのトラブルシューティングの場合は、タイムスタンプとログの情報を含めます。機能のリクエストや一般的なガイダンスの質問の場合は、お使いの環境と目的の説明を含めます。

できるだけ詳しく説明していただくことで、ケースを迅速に解決できる可能性が高まります。

初期サポートケースの重要度レベルの選択

サポートケースを作成するときは、適切な重要度が定義され、できるだけ多くの情報を提供してください。

サポートケースを作成する際、サポートプランで許容される最大の重要度で作成したくなるかもしれません。しかし、最も高い重要度は、やむを得ない場合や、本稼働アプリケーションに直接影響する場合に選択することをお勧めします。1 つのリソースが失われてもアプリケーションに影響が及ばないようにサービスを構築する方法については、「Building Fault-Tolerant Applications on AWS」技術文書を参照してください。

次の表に、緊急度、応答時間、問題例を示します。

注意事項

  • Business AWS Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランがある場合は、緊急性とビジネスへの影響の変化を反映するようにサポートケースの重要度レベルを再割り当てできます。たとえば、サポートケースを問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせから本番環境の重要な機能に障害発生中に変更できます。ケースの緊急度を変更すると、 AWS サポート は通知を受け取り、新しい緊急度レベルに従ってケースに対応します。詳細については、「サポートケースの重要度レベルの変更」を参照してください。

  • 基本 サポート プランがある場合は、作成後にサポートケースの重要度レベルを変更することはできません。状況が変わった場合は、 サポート エージェントを操作します。

  • 使用できる緊急度レベルの詳細については、AWS サポート API リファレンスを参照してください。

緊急度 緊急度コード 初回の応答時間 説明とサポートプラン

一般的な質問、または機能要望

 low

24 時間

開発に関する一般的な質問がある場合、または機能をリクエストしたい場合 (AWS Business Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プラン)

問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ

 normal

12 時間ごと

アプリケーションの重要ではない機能が正常に動作していない場合、または開発に関して短期間で回答が必要な質問がある場合 (AWS Business Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プラン)

本番環境の重要な機能に障害発生中

 high

4 時間

アプリケーションの重要な機能に、障害またはデグレードが発生している場合 (AWS Business Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プラン)

本番環境のシステム停止中

 urgent

1 時間

ビジネスに重大な影響が出ている場合。アプリケーションの重要な機能を使用できない場合 (AWS Business Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プラン)
本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中 critical

  • AWS ビジネスサポート+: 30 分未満

  • AWS エンタープライズサポート: 15 分未満

  • AWS 統合オペレーション: Incident Management Engineer から 5 分

ビジネスが危険な状態になっている場合。アプリケーションの必須の機能を使用できない場合

AWS サポート 応答時間について

AWS サポート は、指定された期間内に最初のリクエストに対応するためにあらゆる合理的な努力をします。各 サポート プランのサポート範囲については、「 AWS サポート の機能」を参照してください。

Business AWS Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合は、テクニカルサポートに round-the-clockアクセスできます。

注記

サポートケースに連絡する際の希望言語として、日本語を選択した場合、以下のサポートを日本語でご利用いただけます。

  • 技術サポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合は、祝日と週末を除く日本標準時 (GMT+9) の午前 9 時から午後 6 時と定義されている日本では、営業時間内に日本語によるサポートを利用できます。

  • Business AWS Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合、テクニカルサポートは毎日日本語で利用できます。

サポートケースの優先連絡先言語として中国語を選択した場合、中国語でのサポートは次のようになります。

  • テクニカルサポート以外のサポートケースでのカスタマーサービスが必要な場合は、祝日と週末を除き、午前 9:00から午後 6:00 (GMT+8) まで中国語サポートをご利用いただけます。

  • Business AWS Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合は、テクニカルサポートを毎日中国語で利用できます。

サポートケースで希望言語として韓国語を選択している場合、以下のように韓国語でのサポートをご利用いただけます。

  • テクニカルサポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合、休日と週末を除き、韓国標準時間 (GMT+9) の午前 9:00 から午後 6:00 までの営業時間内に、韓国語でのサポートをご利用いただけます。

  • Business AWS Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合は、毎日韓国語でテクニカルサポートを利用できます。

サポートケースの重要度レベルの変更

Business AWS Support+、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランがある場合は、緊急性とビジネスへの影響の変化を反映するようにサポートケースの重要度レベルを再割り当てできます。例えば、サポートケースを問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせから本番環境の重要な機能に障害発生中に変更できます。ケースの緊急度を変更すると、 は通知 AWS サポート を受け取り、新しい緊急度レベルに従ってケースに対応します。

注記

日本語のアカウントまたは請求、Service Quota Increase Request (SQIR) ケースおよびトルコ語の アカウントまたは請求 ケースにはデフォルトの緊急度があり、変更できません。。

サポートケースの重要度を変更するには、次の手順を実行します。

  1. AWS Support Center Console にサインインします。

    ヒント

    で AWS マネジメントコンソール、疑問符アイコン ( Question mark icon representing help or information. ) を選択し、サポートセンターを選択することもできます。

  2. 緊急度レベルを変更するケースを選択します。

  3. 次の例に示すように、[ケースの詳細] の [重要度] フィールドの横にある鉛筆アイコンを選択します。

    [重要度] フィールドと鉛筆アイコンが強調表示された [ケースの詳細] セクション。

  4. [重要度] で、次のオプションから新しい重要度レベルを選択します。

    • 一般的な質問、または機能要望

    • 問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ

    • 本番環境の重要な機能に障害発生中

    • 本番環境のシステム停止中

    • 本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中

  5. [ケースの重大度の変更の理由] で、ケースの重要度の変更理由として使用可能なオプションから選択します。

  6. (オプション) [詳しく教えてください] では、この変更に関する追加情報を入力します。

  7. 次のいずれかを行います。

    • サポートケースの緊急度を下げる場合、または一般的な質問、または機能要望から問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせや本番環境の重要な機能に障害発生中に引き上げる場合は、更新を選択します。

    • 緊急度を本番環境のシステム停止中または本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中に引き上げる場合は、問い合わせ方法セクションのオプションのいずれかを使用して AWS サポートにコンタクトし、更新を選択します。次の例は、[連絡方法] セクションで使用できるオプションを示しています。

      [連絡方法] セクションと [ウェブ]、[チャット]、[電話] のオプションが表示された[ケースの重要度を変更] 画面。
注記

  • サポートケースの緊急度を本番環境のシステム停止中または本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中に引き上げた場合、緊急度を再度変更するには 60 分待つ必要があります。

  • サポートケースが現在本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中に設定されている場合、より高い緊急度への変更ではなく、 AWS サポート のライブコンタクトを開始するよう求められます。

  • すでに一度サポートケースの緊急度レベルを引き上げた後に再度引き上げる場合は、待機時間が発生することがあります。例えば、午前 6 時に緊急度を問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせから本番環境の重要な機能に障害発生中に変更した場合、サポートケースは本番環境の重要な機能に障害発生中の緊急度レベルでの 4 時間の初回応答時間が適用されます。この場合、4 時間の待機時間後の午前 10 時に緊急度レベルを再度引き上げることができます。各緊急度レベルの初回応答時間の一覧については、「AWS サポート 応答時間について」の表を参照してください。