サポートケースとケース管理の作成 - AWS サポート
サポートケースの作成問題の説明初期緊急度レベルの選択AWS サポートの応答時間についてサポートケースの緊急度レベルの変更

サポートケースとケース管理の作成

AWS マネジメントコンソール では、サポート で次の 3 種類のカスタマーケースを作成できます。

  • アカウントおよび請求のサポートケースは、AWS のすべてのお客様にご利用いただけます。請求およびアカウントの質問については、ヘルプを参照してください。

  • サービスの上限緩和リクエストは、AWS のすべてのお客様にご利用いただけます。デフォルトの Service Quotas (以前の名称は制限) については、「AWS 全般のリファレンス」の「AWS service quotas」を参照してください。

  • Technical support (技術サポート) ケースを選択すると、サービスに関連する技術的な問題、状況によってはサードパーティー製アプリケーションについて技術サポートに問い合わせることができます。Basic Support プランをご利用の場合は、技術サポートケースを作成できません。

    メモ

サポートケースの作成

サポートケースは、AWS マネジメントコンソールのサポートセンターで作成できます。

メモ

  • AWS Identity and Access Management (IAM) ユーザーとしてサポートセンターにサインインできます。詳細については、「AWS サポート センターへのアクセスを管理する」を参照してください。

  • サポートセンターにサインインしてサポートを作成できない場合は、[お問い合わせ] ページを使用できます。このページでは、請求およびアカウントの問題に関するヘルプを参照できます。

サポートケースを作成するには

  1. にサインインします。。AWS Support Center Console

    ヒント

    AWS マネジメントコンソール で、疑問符のアイコン ( Question mark icon representing help or information. ) を選択してから、Support Center を選択することもできます。

  2. [Create case (ケースを作成)] を選択します。

  3. 以下のオプションのいずれかを選択してください:

  4. [サービス]、[カテゴリ]、および [緊急度] を選択します。

    ヒント

    よく寄せられる質問に表示される推奨ソリューションを使用できます。

  5. 次のステップ:追加情報を選択します。

  6. 追加情報ページの件名に、問題に関するタイトルを入力します。

  7. 説明では、プロンプトに従って、次のようにケースを説明します。

    • 受信したエラーメッセージ

    • 使用したトラブルシューティング手順

    • サービスにアクセスした方法

      • AWS マネジメントコンソール

      • AWS Command Line Interface (AWS CLI)

      • API オペレーション

  8. (オプション) 添付ファイルを選択して、エラーログやスクリーンショットなど、関連するファイルをケースに追加します。最大 3 つまでのファイルをアタッチできます。各ファイルは、最大 5MB まで可能です。

  9. 次のステップ:今すぐ解決するか、お問い合わせくださいを選択します。

  10. [Contact us] (お問い合わせ) ページで、希望する言語を選択します。

  11. 希望する連絡方法を変更します。次のオプションのいずれかを選択します。

    1. ウェブ – Support Center で返信を受け取ります。

    2. チャット – サポート担当者とライブチャットを開始します。チャットに接続できない場合は、「トラブルシューティング」を参照してください。

    3. Phone (電話) — サポートエージェントが電話をかけます。このオプションを選択した場合は、次の情報を入力します。

      • 国またはリージョン

      • 電話番号

      • (オプション) 拡張

    メモ

    • 連絡先オプションは、ケースのタイプとサポートプランによって異なります。

    • [ドラフトを破棄する] を選択して、サポートケースのドラフトをクリアすることもできます。

  12. (オプション) Business、Enterprise On-Ramp、または Enterprise Support プランがある場合は、[追加の連絡先] オプションが表示されます。ケースのステータスが変わったときに通知する場合は、そのユーザーの E メールアドレスを指定します。IAM ユーザーとしてサインインしている場合は、自分の E メールアドレスを含めます。自分の root アカウントの E メールアドレスとパスワードを使用してサインインしている場合は、自分の E メールアドレスを指定する必要はありません。

    注記

    Basic Support プランをご利用の場合は、[Additional contacts] (追加の連絡先) オプションは使用できません。ただし、[マイアカウント] ページの [代替の連絡先] セクションで [操作] 連絡先を指定した場合、ケースに関するやり取りのコピーがその連絡先に送信されますが、送信されるのはアカウントと請求のケースと技術ケースの特定のケースに関するやり取りだけです。

  13. ケースの詳細を確認して、[Submit] (送信) を選択します。ケース ID 番号と概要が表示されます。

問題の説明

できるだけ詳しく説明します。関連するリソース情報と、問題を理解するのに役立つその他の情報を含めてください。たとえば、パフォーマンスのトラブルシューティングの場合は、タイムスタンプとログの情報を含めます。機能のリクエストや一般的なガイダンスの質問の場合は、お使いの環境と目的の説明を含めます。いずれの場合も、ケースの送信フォームに表示される説明の指示に従って入力してください。

できるだけ詳しく説明していただくことで、ケースを迅速に解決できる可能性が高まります。

初期サポートケースの緊急度レベルの選択

サポートケースを作成する際、サポートプランで許容される最大の緊急度で作成したくなるかもしれません。しかし、最も高い緊急度は、やむを得ない場合や、本稼働アプリケーションに直接影響する場合に選択することをお勧めします。1 つのリソースが失われてもアプリケーションに影響が及ばないようにサービスを構築する方法については、「Building Fault-Tolerant Applications on AWS」技術文書を参照してください。

次の表に、緊急度、応答時間、問題例を示します。

メモ

  • エンタープライズサポートプランまたは Enterprise On-Ramp プランをご利用の場合は、緊急性とビジネスへの影響の変化を反映するようにサポートケースの緊急度レベルを再割り当てできます。たとえば、サポートケースを問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせから本番環境の重要な機能に障害発生中に変更できます。ケースの緊急度が変更されると、AWS サポートは通知を受け取り、新しい緊急度レベルに従ってケースに対応します。詳細については、「サポートケースの緊急度レベルの変更」を参照してください。

  • エンタープライズサポートプランまたは Enterprise On-Ramp プランをご利用でない場合は、サポートケースの作成後に緊急度レベルを変更することはできません。状況が変わった場合は、サポートケースを担当する サポート エージェントと協力して変更してください。

  • 使用できる緊急度レベルの詳細については、AWS サポート API リファレンスを参照してください。

緊急度 緊急度コード 初回の応答時間 説明とサポートプラン

一般的な質問、または機能要望

 low

24 時間

開発に関する一般的な質問がある場合、または機能をリクエストしたい場合 (*デベロッパー、ビジネス、エンタープライズ On-Ramp、または エンタープライズサポートプラン)

問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ

 normal

12 時間ごと

アプリケーションの重要ではない機能が正常に動作していない場合、または開発に関して短期間で回答が必要な質問がある場合 (*デベロッパー、ビジネス、エンタープライズ On-Ramp、または エンタープライズサポートプラン)

本番環境の重要な機能に障害発生中

 high

4 時間

アプリケーションの重要な機能に、障害またはデグレードが発生している場合 (Business、Enterprise On-Ramp、または Enterprise Support プラン)

本番環境のシステム停止中

 urgent

1 時間

ビジネスに重大な影響が出ている場合。アプリケーションの重要な機能を使用できない場合 (Business、Enterprise On-Ramp、または Enterprise Support プラン)
本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中 critical 15 分

ビジネスが危険な状態になっている場合。アプリケーションの重要な機能は利用できません (Enterprise Support プラン)。これは、Enterprise On-Ramp Support プランでは 30 分であることにご留意ください。

AWS サポートの応答時間について

AWS サポートは、お客様の初回のリクエストに対して所定の時間内に応答するよう取り組んでいます。各 サポート プランのサポート対象範囲については、「AWS サポート の特徴」を参照してください。

ビジネスプラン、Enterprise On-Ramp プラン、またはエンタープライズサポートプランをご利用の場合は、年中無休 24 時間体制でテクニカルサポートにアクセスできます。*デベロッパーサポートの場合、目標応答時間は営業時間内で計算されています。営業時間は通常、お客様の国の祝日および週末を除いた午前 8:00 から午後 6:00 に定義されています。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間は変わる可能性があります。お客様の国情報は、AWS マネジメントコンソールの [My Account] (アカウント) ページにある [Contact Information] (連絡先情報) セクションに表示されています。

注記

サポートケースに連絡する際の希望言語として、日本語を選択した場合、以下のサポートを日本語でご利用いただけます。

  • テクニカルサポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合や、デベロッパーサポートプランに加入していてテクニカルサポートが必要な場合は、祝日と週末を除き、日本標準時間の午前 9:00 から午後 6:00 (GMT+9) の営業時間内に、日本語サポートをご利用いただけます。

  • ビジネスプラン、Enterprise On-Ramp プラン、またはエンタープライズサポートプランをご利用の場合は、年中無休 24 時間体制で日本語のテクニカルサポートを受けられます。

サポートケースに連絡する際の希望言語に中国語を選択した場合は、以下のように中国語サポートを受けられます。

  • テクニカルサポート以外のサポートケースでのカスタマーサービスが必要な場合は、祝日と週末を除き、午前 9:00から午後 6:00 (GMT+8) まで中国語サポートをご利用いただけます。

  • デベロッパーサポートプランに加入している場合、中国語でのテクニカルサポートは、通常、[アカウント] で設定されているご自身の国での、休日と週末を除く午前 8:00 から午後 6:00 までの営業時間内にご利用いただけます。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間が変わる可能性があります。

  • ビジネスプラン、Enterprise On-Ramp プラン、またはエンタープライズサポートプランをご利用の場合は、年中無休 24 時間体制で中国語のテクニカルサポートを受けられます。

サポートケースで希望言語として韓国語を選択している場合、以下のように韓国語でのサポートをご利用いただけます。

  • テクニカルサポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合、休日と週末を除き、韓国標準時間 (GMT+9) の午前 9:00 から午後 6:00 までの営業時間内に、韓国語でのサポートをご利用いただけます。

  • デベロッパーサポートプランに加入している場合、韓国語でのテクニカルサポートは、通常、[アカウント] で設定されているご自身の国での、休日と週末を除く午前 8:00 から午後 6:00 までの営業時間内にご利用いただけます。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間が変わる可能性があります。

  • ビジネスプラン、Enterprise On-Ramp プラン、またはエンタープライズサポートプランをご利用の場合は、年中無休 24 時間体制で韓国語語のテクニカルサポートを受けられます。

サポートケースの緊急度レベルの変更

エンタープライズサポートプランまたは Enterprise On-Ramp プランをご利用の場合は、緊急性とビジネスへの影響の変化を反映するようにサポートケースの緊急度レベルを再割り当てできます。例えば、サポートケースを問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせから本番環境の重要な機能に障害発生中に変更できます。ケースの緊急度が変更されると、AWS サポートは通知を受け取り、新しい緊急度レベルに従ってケースに対応します。

注記

日本語のアカウントまたは請求、Service Quota Increase Request (SQIR) ケースおよびトルコ語の アカウントまたは請求 ケースにはデフォルトの緊急度があり、変更できません。。

サポートケースの緊急度を変更するには、次の手順を実行します。

  1. にサインインします。。AWS Support Center Console

    ヒント

    AWS マネジメントコンソール で、疑問符のアイコン ( Question mark icon representing help or information. ) を選択してから、Support Center を選択することもできます。

  2. 緊急度レベルを変更するケースを選択します。

  3. 次の例に示すように、[ケースの詳細] の [緊急度] フィールドの横にある鉛筆アイコンを選択します。

    [緊急度] フィールドと鉛筆アイコンが強調表示された [ケースの詳細] セクション。

  4. [緊急度] で、次のオプションから新しい緊急度レベルを選択します。

    • 一般的な質問、または機能要望

    • 問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ

    • 本番環境の重要な機能に障害発生中

    • 本番環境のシステム停止中

    • 本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中

  5. [ケースの重大度の変更の理由] で、ケースの緊急度の変更理由として使用可能なオプションから選択します。

  6. (オプション) [詳しく教えてください] では、この変更に関する追加情報を入力します。

  7. 次のいずれかを行います:

    • サポートケースの緊急度を下げる場合、または一般的な質問、または機能要望から問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせや本番環境の重要な機能に障害発生中に引き上げる場合は、更新を選択します。

    • 緊急度を [本番システムのダウン] または [ビジネスクリティカルなシステムのダウン] に引き上げる場合は、[問い合わせ方法] セクションのオプションのいずれかを使用してAWS サポートにコンタクトし、[更新] を選択します。次の例は、[連絡方法] セクションで使用できるオプションを示しています。

      [連絡方法] セクションと [ウェブ]、[チャット]、[電話] のオプションが表示された[ケースの緊急度を変更] 画面。
注記

  • サポートケースの緊急度を本番環境のシステム停止中または本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中に引き上げた場合、緊急度を再度変更するには 60 分待つ必要があります。

  • サポートケースが現在 [ビジネスクリティカルなシステムのダウン] に設定されている場合、より高い緊急度に割り当てるのではなく、AWS サポートとのライブコンタクトを開始するよう求められます。

  • すでに一度サポートケースの緊急度レベルを引き上げた後に再度引き上げる場合は、待機時間が発生することがあります。例えば、午前 6 時に緊急度を問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせから本番環境の重要な機能に障害発生中に変更した場合、サポートケースは本番環境の重要な機能に障害発生中の緊急度レベルでの 4 時間の初回応答時間が適用されます。この場合、4 時間の待機時間後の午前 10 時に緊急度レベルを再度引き上げることができます。各緊急度レベルの初回応答時間の一覧については、「AWS サポートの応答時間について」の表を参照してください。