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Livello di integrazione dei servizi di un modello operativo ADM
Il livello di integrazione dei servizi funge da ponte fondamentale tra i requisiti aziendali e l'esecuzione tecnica, orchestrando le interazioni tra i servizi IT. L'integrazione dell'intelligenza artificiale in questo livello comporta cambiamenti nella gestione e nella governance dei servizi.
Gestione dei servizi
La tabella seguente fornisce lo stato attuale e lo stato futuro corrispondente dell'IA generativa per le questioni chiave relative alla gestione dei servizi.
Stato attuale |
Stato futuro con l'IA generativa |
|---|---|
Assistenza autonoma mediante la ricerca interna nella knowledge base e procedure operative standard create manualmente () SOPs |
Agenti self-service basati sull'intelligenza artificiale che generano dinamiche SOPs utilizzando un repository aziendale |
Strumenti self-service per richieste di assistenza standard come l'accesso ai dati e l'installazione del software |
Richieste di assistenza automatizzate che utilizzano flussi di lavoro degli agenti basati sull'intelligenza artificiale |
Agenti umani che rispondono alle richieste degli utenti |
Chatbot basati sull'intelligenza artificiale per risposte istantanee e sensibili al contesto |
Opzioni linguistiche e di canali di comunicazione limitate |
Supporto multilingue e multicanale tramite chat, voce, SMS e assistenti virtuali |
Gestione reattiva dei problemi |
Service desk basato sull'intelligenza artificiale che prevede i problemi più comuni e suggerisce in modo proattivo soluzioni agli utenti prima che si verifichino problemi |
Governance dei servizi
La tabella seguente fornisce lo stato attuale e lo stato futuro corrispondente dell'IA generativa per le questioni chiave relative alla governance dei servizi.
Stato attuale |
Stato futuro con l'IA generativa |
|---|---|
Approccio reattivo alla gestione degli accordi sul livello di servizio (SLA) |
Gestione predittiva dei livelli di servizio per prevedere potenziali violazioni degli SLA |
Gestione manuale della disponibilità |
Gestione della disponibilità basata sull'intelligenza artificiale per l'erogazione continua dei servizi |
Gestione statica della capacità e delle prestazioni |
Gestione intelligente della capacità e delle prestazioni per un'allocazione ottimizzata delle risorse |
Convalida e test manuali del servizio |
Convalida e test automatizzati dei servizi |
Aggiornamenti periodici del database di gestione della configurazione (CMDB) |
Gestione della configurazione basata sull'intelligenza artificiale per aggiornamenti CMDB in tempo reale |
Gli esempi precedenti di future state con l'intelligenza artificiale generativa per il livello aziendale e il livello di integrazione dei servizi sono solo l'inizio. Con l'evolversi delle tecnologie di intelligenza artificiale, aspettatevi l'emergere di soluzioni più innovative. Questi progressi possono aiutare a migliorare la gestione e la governance dei servizi IT proattive, efficienti e automatizzate.
Utilizzate questi esempi come punto di partenza per l'approccio della vostra organizzazione alla trasformazione generativa dell'IA. Considerate questi esempi insieme alle modifiche del modello operativo ADM. Valuta continuamente nuove applicazioni di intelligenza artificiale in linea con le esigenze e gli obiettivi della tua organizzazione. Questo approccio lungimirante può aiutarti a mantenerti all'avanguardia nell'innovazione della gestione dei servizi IT (ITSM).
