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Livelli di carico di lavoro Amazon Connect
È possibile separare i carichi di lavoro Amazon Connect nei seguenti livelli: telefonia, interfaccia/API Amazon Connect, flussi/IVR, workstation per agenti, metrica e reporting.
Telefonia
Importante
La connessione TFN a più operatori è disponibile solo negli Stati Uniti.
Amazon Connect è integrato con più provider di telefonia con percorsi di rete dedicati ridondanti verso tre o più zone di disponibilità in ogni regione in cui il servizio è attualmente offerto. La capacità, la resilienza della piattaforma e la scalabilità vengono gestite come parte del servizio gestito, consentendo di passare in modo efficiente da 10 a oltre 10.000 agenti senza preoccuparsi della gestione o della configurazione della piattaforma e dell'infrastruttura di telefonia sottostanti. I carichi di lavoro sono bilanciati in base al carico su un parco istanze di server multimediali di telefonia, per fornire all'utente nuovi aggiornamenti e funzionalità senza i tempi di inattività necessari per la manutenzione o gli aggiornamenti. In caso di guasto di un particolare componente, di un data center o di un'intera zona di disponibilità, l'endpoint interessato viene rimosso dalla rotazione per continuare a fornire un'esperienza di qualità costante ai clienti.
Quando viene effettuata una chiamata vocale verso un'istanza Amazon Connect, il livello telefonia è responsabile del controllo dell'endpoint chiamato dal cliente tramite il suo gestore telefonico, a livello della rete PSTN e in Amazon Connect. Questo livello rappresenta il percorso audio stabilito tra Amazon Connect e il cliente. Grazie al livello di interfaccia Amazon Connect, è possibile configurare elementi come l'ID chiamante in uscita, assegnare flusso/IVR ai numeri di telefono, abilitare lo streaming di contenuti multimediali in tempo reale, abilitare la registrazione delle chiamate e la possibilità di rivendicare numeri di telefono senza alcuna precedente conoscenza o esperienza di telefonia tradizionale. Inoltre, durante la migrazione dei carichi di lavoro ad Amazon Connect, è possibile trasferire i numeri di telefono esistenti aprendo una richiesta di supporto nella Console di gestione AWS. È anche possibile inoltrare i numeri di telefono esistenti ai numeri rivendicati nell'istanza Amazon Connect fino al completamento della migrazione.
Interfaccia/API Amazon Connect
Il livello di interfaccia Amazon Connect è il punto di accesso utilizzato da agenti e supervisori e amministratori dei contact center per accedere ai componenti di Amazon Connect come report e metriche, configurazione utente, registrazioni di chiamate e Pannello di controllo dei contatti (CCP). Questo livello è anche responsabile di:
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Autenticazione utente con integrazione autenticazione unica (SSO)
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Applicazioni desktop personalizzate create utilizzando l'API Flussi Amazon Connect
che possono fornire funzionalità aggiuntive e/o integrarsi con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) esistenti, incluso l'adattatore CTI Amazon Connect per Salesforce. -
Interfaccia chat dei contatti Amazon Connect
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Server web di chat che ospita l'API chat di Amazon Connect
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Tutti gli endpoint Gateway Amazon API e le funzioni AWS Lambda corrispondenti necessari per instradare i contatti chat ad Amazon Connect.
Tutto ciò che viene utilizzato da agenti, responsabili, supervisori o contatti per accedere, configurare o gestire i componenti di Amazon Connect da un browser web o un'API è considerato il livello di interfaccia di Amazon Connect.
Flusso/IVR
Il livello Flusso/IVR è lo strumento dell'architettura principale di Amazon Connect e funge da punto di ingresso e prima linea di comunicazione con i clienti che contattano il contact center. Dopo che un cliente contatta l'istanza Amazon Connect, un flusso controlla l'interazione tra Amazon Connect, il contatto e l'agente, consentendo di:
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Richiamare dinamicamente le funzioni AWS Lambda per effettuare chiamate API.
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Inviare dati vocali e IVR in tempo reale a endpoint di terze parti tramite Amazon Kinesis.
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Accedere alle risorse all'interno del VPC e dietro la VPN.
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Chiamare altri servizi AWS come Amazon Pinpoint per inviare messaggi SMS dal sistema IVR.
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Eseguire data dip su database come Amazon DynamoDB per fornire assistenza ai contatti.
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Chiamare direttamente Amazon Lex dal flusso per richiamare un bot Lex per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e il riconoscimento vocale automatico (ASR).
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Riprodurre sintesi vocale dinamica e naturale tramite Amazon Polly e utilizzare SSML e Sintesi vocale neurale (NTTS) per ottenere voci di sintesi vocale il più naturali e simili a quelle umane.
I flussi consentono di richiedere informazioni ai contatti in modo dinamico, raccogliere e archiviare attributi dei contatti e instradarli in modo appropriato. È possibile assegnare un flusso a più numeri di telefono, nonché gestirlo e configurarlo tramite Amazon Connect.
Workstation agente
Il livello workstation agente non è gestito da AWS. È costituito da qualsiasi apparecchiatura fisica e da tecnologie, servizi ed endpoint di terze parti che facilitano la gestione di voce, dati e accesso al livello dell'interfaccia Amazon Connect dell'agente. I componenti del livello workstation agente includono:
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L'hardware Pannello di controllo dei contatti (CCP) dell'agente
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Percorso di rete
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Cuffie o ricevitore agente
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Ambiente VDI
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Sistema operativo e browser web
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Sicurezza dell'endpoint
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Tutti i componenti e l'infrastruttura di rete
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Provider di servizi Internet (ISP) o percorso di rete dedicato Direct Connect a AWS.
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Tutti gli altri aspetti dell'ambiente operativo dell'agente, inclusi alimentazione, strutture, sicurezza e rumore ambientale.
Metriche e report
Il livello metriche e report include i componenti responsabili del recapito, dell'utilizzo, del monitoraggio, degli avvisi o dell'elaborazione di metriche cronologiche e in tempo reale per agenti, contatti e contact center. Ciò include tutti i componenti nativi e di terze parti responsabili dell'agevolazione dell'elaborazione, della trasmissione, dell'archiviazione, del recupero e della visualizzazione delle metriche in tempo reale e cronologiche dei contact center, dell'audit dell'attività e dei dati di monitoraggio. Ad esempio:
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Registrazioni delle chiamate e report pianificati archiviati in Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
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Record dei contatti che è possibile esportare in servizi di database AWS come Amazon Redshift o nel data warehouse on-premise con Amazon Kinesis.
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Dashboard in tempo reale create con il servizio OpenSearch di Amazon e Kibana.
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Metriche Amazon CloudWatch generate che è possibile utilizzare per impostare allarmi basati su soglie statiche, configurare notifiche Amazon SNS per avvisare amministratori e supervisori o avviare funzioni AWS Lambda in risposta all'evento.
