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Connect Customer: livelli di carico di lavoro

Puoi separare i carichi di lavoro di Connect Customer nei seguenti livelli: telefonia, Connect Customer interface/API flows/IVR, workstation per agenti, metrica e reportistica.

Telefonia

Connect Customer è integrato con più provider di telefonia con percorsi di rete dedicati ridondanti verso tre o più zone di disponibilità in ogni regione in cui il servizio è attualmente offerto. La capacità, la resilienza della piattaforma e la scalabilità vengono gestite come parte del servizio gestito, consentendo di passare in modo efficiente da 10 a oltre 10.000 agenti senza preoccuparsi della gestione o della configurazione della piattaforma e dell'infrastruttura di telefonia sottostanti. I carichi di lavoro sono bilanciati in base al carico su un parco istanze di server multimediali di telefonia, per fornire all'utente nuovi aggiornamenti e funzionalità senza i tempi di inattività necessari per la manutenzione o gli aggiornamenti. In caso di guasto di un particolare componente, di un data center o di un'intera zona di disponibilità, l'endpoint interessato viene rimosso dalla rotazione per continuare a fornire un'esperienza di qualità costante ai clienti.

Quando viene effettuata una chiamata vocale verso un'istanza Connect Customer, il livello di telefonia è responsabile del controllo dell'endpoint a cui il cliente chiama tramite il proprio operatore, tramite PSTN e verso Connect Customer. Questo livello rappresenta il percorso audio stabilito tra Connect Customer e il cliente. Tramite il livello di interfaccia Connect Customer, puoi configurare elementi come l'ID chiamante in uscita, flow/IVRs assegnare numeri di telefono, abilitare lo streaming multimediale live, abilitare la registrazione delle chiamate e la possibilità di richiedere i numeri di telefono senza alcuna conoscenza o esperienza precedente di telefonia tradizionale. Inoltre, durante la migrazione dei carichi di lavoro su Connect Customer, hai la possibilità di trasferire i tuoi numeri di telefono esistenti aprendo una richiesta di supporto nella tua Console di AWS gestione. Puoi anche inoltrare i tuoi numeri di telefono esistenti ai numeri che hai richiesto nell'istanza Connect Customer fino al completamento della migrazione.

Connect Customer Interface/API

Il livello di interfaccia Connect Customer è il punto di accesso che gli agenti, i supervisori e gli amministratori dei contact center utilizzeranno per accedere ai componenti di Connect Customer come report e metriche, configurazione utente, registrazioni delle chiamate e Contact Control Panel (CCP). Questo livello è anche responsabile di:

Tutto ciò che i tuoi agenti, manager, supervisori o contatti utilizzano per accedere, configurare o gestire i componenti Connect Customer da un browser Web o un'API è considerato il livello di interfaccia Connect Customer.

Flusso/IVR

Il Flow/IVR layer è il veicolo architettonico principale per Connect Customer e funge da punto di ingresso e prima linea di comunicazione con i clienti che raggiungono il vostro contact center. Dopo che un cliente contatta la tua istanza Connect Customer, un flusso controlla l'interazione tra Connect Customer, il contatto e l'agente, consentendoti di:

I flussi consentono di richiedere informazioni ai contatti in modo dinamico, raccogliere e archiviare attributi dei contatti e instradarli in modo appropriato. Puoi assegnare un flusso a più numeri di telefono e gestirlo e configurarlo tramite Connect Customer.

Workstation agente

Il livello di workstation degli agenti non è gestito da. AWSÈ costituito da qualsiasi apparecchiatura fisica e da tecnologie, servizi ed endpoint di terze parti che aiutano l'operatore a gestire la voce, i dati e ad accedere al livello di interfaccia Connect Customer. I componenti del livello workstation agente includono:

Metriche e report

Il livello metriche e report include i componenti responsabili del recapito, dell'utilizzo, del monitoraggio, degli avvisi o dell'elaborazione di metriche cronologiche e in tempo reale per agenti, contatti e contact center. Ciò include tutti i componenti nativi e di terze parti responsabili dell'agevolazione dell'elaborazione, della trasmissione, dell'archiviazione, del recupero e della visualizzazione delle metriche in tempo reale e cronologiche dei contact center, dell'audit dell'attività e dei dati di monitoraggio. Esempio: