Risoluzione dei problemi del self-service Amazon Q in Connect - Amazon Connect
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Risoluzione dei problemi del self-service Amazon Q in Connect

Utilizza questo argomento per diagnosticare e risolvere problemi comuni con la funzionalità self-service di Amazon Q in Connect.

Abilita la registrazione di log per le interazioni self-service Amazon Q in Connect

Per risolvere efficacemente i problemi relativi al self-service, devi visualizzare i log per le interazioni self-service di Amazon Q in Connect. Utilizza le seguenti istruzioni per abilitare il CloudWatch logging, il logging Amazon Lex e il logging Amazon Connect.

  • CloudWatch Registri: abilita CloudWatch la registrazione per la tua istanza Amazon Q in Connect seguendo la procedura riportata di seguito. Monitoraggio di Amazon Q in Connect

    Le interazioni self-service generano voci di log con il tipo di evento TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE nel seguente formato:

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Registrazione di log Amazon Lex: abilita la registrazione di log di Amazon Lex seguendo la procedura descritta in Registrazione degli errori con i log degli errori in Amazon Lex V2.

  • Registrazione di log Amazon Connect: abilita la registrazione di log di Amazon Connect aggiungendo un blocco di flusso Imposta il comportamento di registrazione nel flusso di Amazon Connect.

I clienti ricevono inaspettatamente il messaggio “Escalation all’agente...”

L’escalation imprevista dell’agente accade quando si verifica un errore durante l’interazione con il bot self-service o quando il modello non produce una risposta tool_use valida per SELF_SERVICE_PRE_PROCESS.

Fasi per la risoluzione dei problemi

  1. Controlla i log di Amazon Q in Connect: esamina l’attributo completion nella voce di log associata.

  2. Convalida il motivo dell’interruzione: conferma che stop_reason sia tool_use.

  3. Verifica la risposta analizzata: controlla se il campo parsed_response è compilato, poiché rappresenta la risposta che riceverai dal modello.

Problema noto con Claude 3 Haiku

Se utilizzi Claude 3 Haiku per la pre-elaborazione self-service, esiste un problema noto a causa del quale il file JSON tool_use viene generato come testo, creando un stop_reason di end_turn invece di tool_use.

Soluzione: aggiorna il prompt personalizzato per inserire la stringa JSON tool_use all’interno dei tag <tool> aggiungendo questa istruzione:

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

La chat self-service o la chiamata vocale terminano in modo imprevisto

Questo problema può verificarsi a causa di timeout o errori di Amazon Lex o di una configurazione errata di Amazon Nova Pro. Questi problemi sono descritti di seguito.

Timeout da Amazon Lex

  • Sintomi: i log di Amazon Connect mostrano un “Errore interno del server” per il blocco Recupera input cliente

  • Causa: il tuo bot self-service è scaduto mentre forniva risultati entro il limite di 10 secondi. Gli errori di timeout non verranno visualizzati nei log di Amazon Q in Connect.

  • Soluzione: semplifica il prompt eliminando i ragionamenti complessi per ridurre i tempi di elaborazione.

Errori da Amazon Lex

  • Blocco di flusso Amazon Q in Connect mancante: assicurati di aver aggiunto il blocco Amazon Q in Connect al flusso Amazon Connect. La mancanza di questo blocco è una svista comune, che comporta il seguente errore:

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • Errori generali di Amazon Lex: verifica la presenza di eventuali errori nei log di Amazon Lex e risolvili di conseguenza.

Configurazione di Amazon Nova Pro

Se utilizzi Amazon Nova Pro per i tuoi prompt IA personalizzati, assicurati che gli esempi tool_use seguano un formato compatibile con Python.