Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Touchtone buffering in Connect Customer
Il buffering Touchtone in Connect Customer elimina una frustrazione comune nei sistemi IVR, consentendo ai clienti di inserire immediatamente il percorso completo del menu (ad esempio premendo 1-2-3 in rapida successione) o di inserire numeri di identificazione (come ID account o numeri d'ordine) senza attendere il completamento di ogni richiesta o perdere i dati inseriti. Questa funzionalità di «digitazione anticipata» riduce i tempi di gestione delle chiamate e migliora il contenimento del self-service.
Quando i clienti interagiscono con il tuo IVR, premono i numeri della tastiera in risposta alle richieste. I sistemi tradizionali perdono questi input se vengono inseriti troppo presto o in rapida successione. Il buffering Touchtone risolve questo problema raccogliendo e memorizzando fino a 30 cifre in una coda temporanea fino a quando il sistema non è pronto per elaborarle.
Indice
Canali supportati
Il buffering Touchtone è supportato sui seguenti canali:
Canale |
Supportato? |
|---|---|
Voce |
Sì |
Chat |
No - Ramo Errore |
Operazione |
No - Ramo Errore |
No - Ramo Errore |
Blocchi supportati
I seguenti blocchi di flusso supportano il buffering dei toni tattili:
Blocco |
Description |
|---|---|
Controlla l'avvio, l'arresto, la cancellazione e il salvataggio dei caratteri del buffer dei toni tattili. |
|
Offre una nuova casella di controllo denominata Ignora o interrompi questo prompt quando il buffering dei toni tattili è abilitato. Quando questa opzione è selezionata e il buffering dei toni tattili è abilitato, il prompt viene ignorato se il buffer contiene cifre o interrotto se il chiamante preme un tasto durante la riproduzione. |
|
Se nel buffer sono presenti delle cifre, vengono recuperate e il flusso avanza senza richiedere al chiamante di fornire l'input. |
|
Se nel buffer sono presenti delle cifre, vengono recuperate e memorizzate. Se il buffer raggiunge o supera le cifre massime configurate, il flusso avanza senza chiedere conferma. In caso contrario, viene applicato il timeout tra cifre per consentire al chiamante di immettere le cifre rimanenti. |
Configura un flusso per il buffering dei toni tattili
Il buffering dei toni tattili in Connect Customer funziona al meglio se integrato con i blocchi esistenti Recupera input cliente e di Store customer input (Archiviazione input dei clienti) flusso, progettati specificamente per acquisire i tasti tattili digitati dai chiamanti. I chiamanti ripetuti, che in genere hanno familiarità con il menu di navigazione della chiamata, possono utilizzare il buffering dei toni tattili per inserire informazioni in anticipo. Ciò consente loro di bypassare i prompt e le configurazioni non obbligatori impostati nei Store customer input (Archiviazione input dei clienti) blocchi e, di conseguenza, riducendo i tempi di gestione delle Recupera input cliente chiamate e migliorando l'efficienza.
Il ciclo di vita del buffer
-
Abilita il buffering: utilizza il Imposta il comportamento del buffer Touchtone blocco dell'interfaccia utente di Connect Customer flow designer per iniziare a catturare gli input.
-
Raccolta ed elaborazione automatiche: utilizzate questo blocco all'inizio del flusso per abilitare il buffering dei toni tattili. Da quel momento in poi, le cifre premute dai clienti vengono memorizzate in un buffer di 30 caratteri. Il buffer elimina automaticamente tutte le cifre utilizzate subito dopo essere state elaborate nel flusso. Dopo che il buffer ha raggiunto il limite di 30 caratteri, i dati aggiuntivi dei clienti vengono ignorati fino a quando non diventa disponibile spazio.
-
Cancellazione controllata: interrompe e, facoltativamente, memorizza il contenuto del buffer quando appropriato. È possibile configurare i parametri di crittografia per crittografare la voce del buffer che viene memorizzata nell'attributo di
Stored customer inputsistema per proteggere le PII.
Funzionalità di blocco
Imposta il comportamento del buffer Touchtone
- Abilita il buffering
-
-
Attiva la raccolta del buffer di cifre touchtone per il contatto.
-
Il buffer persiste tra i moduli di flusso e supporta fino a 30 cifre.
-
- Interrompi e cancella
-
-
Interrompe la raccolta del buffer e cancella il buffer.
-
Facoltativamente, memorizza il contenuto del buffer nell'attributo di sistema.
Stored customer input -
Se necessario, utilizza i valori memorizzati per le decisioni a valle.
-
Cancellazione automatica
In alcuni casi il buffer viene interrotto e cancellato automaticamente:
-
Durante il trasferimento a un agente o a una coda
-
Quando si utilizza Recupera input cliente con i bot Amazon Lex
-
Al contatto si disconnette
Riproduci richiesta
- Salta o interrompi la funzionalità
-
-
Nuova casella di controllo: salta o interrompi questa richiesta quando il buffering dei toni tattili è abilitato
-
Deselezionata per impostazione predefinita per la compatibilità con le versioni precedenti.
-
Quando il prompt skip or interrupt è abilitato, il prompt viene ignorato completamente se il buffer contiene cifre.
-
Quando il prompt skip or interrupt è abilitato e il buffer è vuoto, il prompt viene riprodotto completamente o continua finché il chiamante non inizia a immettere cifre, dopodiché viene interrotto.
-
Casi d'uso
-
Ignora i messaggi di benvenuto non obbligatori per i chiamanti abituali.
-
Consenti agli utenti esperti di ignorare le spiegazioni dei menu.
-
Mantieni i messaggi di conformità richiesti lasciando la casella di controllo deselezionata.
Recupera input cliente
- modalità DTMF
-
-
Se il buffer contiene una cifra, la rimuove automaticamente dalla coda e la utilizza.
-
Non sono necessarie modifiche alla configurazione. Funziona perfettamente con i flussi esistenti.
-
Richiede al cliente l'immissione se il buffer è vuoto.
-
Rimuove una cifra per chiamata e passa immediatamente al blocco successivo senza attendere.
-
- modalità Amazon Lex
-
Cancella automaticamente il buffer prima dell'interazione del bot. Le cifre non vengono utilizzate.
Archiviazione input del cliente
- Buffer-aware collezione
-
-
Rimuove dalla coda fino al numero massimo di cifre specificato nella configurazione del blocco.
-
Se il buffer ha meno cifre di quelle richieste, applica il timeout tra cifre per gli scenari di buffering parziale. Ad esempio, se il numero massimo di cifre configurate è 6 e il buffer contiene solo 4 cifre, il sistema attende la durata del timeout specificata per consentire al chiamante di immettere le cifre rimanenti. Allo scadere del timeout, la chiamata prosegue e memorizza le cifre presenti nel buffer in quel momento.
-
Se il buffer contiene un numero uguale o superiore al numero massimo configurato nel blocco, la chiamata procede immediatamente.
-
Specifica un tasto di terminazione: i progettisti di Flow possono definire un tasto di terminazione personalizzato per quando i contatti completano i loro input touchtone. La pressione del tasto di terminazione può contenere fino a cinque caratteri, inclusi, e cifre da 0 a 9.
#*
-
Modifiche alla registrazione del flusso
Quando il buffering dei toni tattili è abilitato, i log di flusso per i seguenti blocchi indicano se il prompt è stato saltato o interrotto:
Casi di utilizzo comune
Navigazione rapida nei menu
Scenario: IVR bancario con più livelli di menu
Senza buffering:
-
Sistema: «Menu principale». Premere 1 per...»
-
Il cliente attende il completamento della richiesta.
-
Il cliente preme 1.
-
Sistema: «Menu Account». Premi 1 per...»
-
Il processo si ripete per ogni livello di menu.
Con buffering:
-
Sistema: «Menu principale». Premere 1 per...»
-
Il cliente inserisce immediatamente 1-2-3.
-
Il sistema ignora i prompt rimanenti ed elabora il percorso completo.
-
Il cliente raggiunge la destinazione in pochi secondi.
Passaggio del contesto del chiamante utilizzando choose-to-call o app-to-call
Il buffering Touchtone consente inoltre alle applicazioni di trasmettere il contesto noto del chiamante in un flusso prima dell'inizio della conversazione. Negli scenari «choose-to-call» e «app-to-call», l'applicazione di origine può aggiungere un identificativo del cliente, un riferimento alla sessione web o un altro contesto alla stringa di chiamata. Ad esempio, tel:+15555555555,1234567 invia le cifre nel buffer nel momento in cui la chiamata si connette1234567. Il flusso può quindi utilizzare tale input per identificare il chiamante, cercare i dettagli della sessione o dell'account e fornire quel contesto a un agente AI. Ciò fornisce al self-service AI le informazioni necessarie per personalizzare l'interazione sin dal primo turno, senza chiedere al chiamante di identificarsi nuovamente o spiegare perché sta chiamando.
Le migliori pratiche di implementazione
Posizionamento strategico del buffer
-
Abilita il buffering nelle prime fasi del flusso.
-
Mantieni attivo il buffering tramite la navigazione nei menu.
-
Arresta e cancella il buffer dopo aver elaborato l'input previsto.
Configurazione rapida
Abilita skip/interrupt per:
-
Elenchi di opzioni di menu
-
Non-mandatory messaggi informativi
-
Richieste di navigazione ripetute
Mantieni skip/interrupt disabilitato per:
-
Avvertenze legali
-
Messaggi di conformità
-
Istruzioni critiche
Design del blocco di input
-
Da utilizzare Recupera input cliente per selezioni di menu a una cifra.
-
Da utilizzare Store customer input (Archiviazione input dei clienti) per voci a più cifre (numeri di conto, PIN).
-
Configura il numero massimo di cifre appropriato.
-
Imposta timeout tra cifre ragionevoli per scenari di buffer parziale.
Gestione del buffer
-
Memorizza i contenuti del buffer prima delle interazioni con Amazon Lex se hai bisogno dei valori in un secondo momento.
-
Cancella il buffer in modo esplicito quando si avviano nuove sequenze di input.
-
Utilizza i valori del buffer memorizzati per la gestione delle sessioni o il passaggio del contesto.
