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Imposta tag-based-access i controlli sulle valutazioni delle prestazioni
Amazon Connect consente alle aziende di limitare l'accesso a specifici moduli di valutazione delle prestazioni, impedendo l'accesso non autorizzato ai modelli di moduli di valutazione e alle valutazioni completate. Le aziende possono fornire ai manager l'accesso per modificare o utilizzare solo i modelli di moduli di valutazione pertinenti alla loro linea o funzione aziendale, migliorando la sicurezza e rendendo più facile per i manager selezionare il modulo giusto durante il completamento delle valutazioni. Inoltre, sia ai manager che agli agenti può essere impedito di visualizzare determinate valutazioni completate. Ad esempio, è possibile impedire agli agenti di visualizzare le valutazioni dei test compilate con un modello di modulo che deve ancora essere finalizzato.
Puoi iniziare taggando i moduli di valutazione, ad esempio «Reparto: nuovo cliente». Quando tagghi un modulo di valutazione, anche tutte le valutazioni successive compilate con il modulo di valutazione riportano lo stesso tag. È quindi possibile abilitare i controlli di accesso basati su tag ai moduli di valutazione e alle valutazioni all'interno dei profili di sicurezza degli utenti per i quali si desidera limitare l'accesso a moduli e valutazioni di valutazione specifici. Una volta abilitato tag-based-access il controllo sui moduli di valutazione, gli utenti saranno in grado di modificare solo moduli di valutazione specifici nella pagina Moduli di valutazione. In Contact Search, gli utenti potranno cercare solo i moduli di valutazione a cui hanno accesso e utilizzare i moduli di valutazione per avviare le valutazioni. Analogamente, all'interno delle dashboard di Amazon Connect, gli utenti potranno visualizzare solo i punteggi aggregati dei moduli di valutazione a cui hanno accesso. Il controllo dell'accesso alle valutazioni basato su tag limita gli utenti alla possibilità di visualizzare solo valutazioni specifiche nella pagina dei dettagli di contatto. Ad esempio, se una valutazione specifica deve essere visibile solo a determinate persone, come ad esempio le indagini sulle frodi, puoi impedire agli agenti di visualizzare tali valutazioni nella pagina Dettagli di contatto.
Note importanti
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Una volta abilitato il controllo dell'accesso basato su tag sulle valutazioni, gli utenti perderanno l'accesso a tutte le valutazioni prima di taggare il modulo di valutazione. Se utilizzi già le valutazioni delle prestazioni, ti consigliamo di etichettare innanzitutto i moduli di valutazione e di accumulare le valutazioni nell'arco di diversi mesi, prima di abilitare l'accesso basato sui tag alle valutazioni.
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Si consiglia di utilizzare un singolo tag in un modulo di valutazione (ad esempio «Dipartimento: nuovo cliente») durante la configurazione dell'accesso basato su tag. Sebbene sia possibile assegnare e consentire l'accesso su più tag, ciò crea complessità. Questo è discusso più dettagliatamente di seguito.
Etichettatura dei moduli di valutazione
È possibile etichettare i moduli di valutazione durante la creazione di un nuovo modulo di valutazione o aggiornando un modulo di valutazione esistente. I tag che puoi aggiungere a un modulo di valutazione dipenderanno dal tag-based-access controllo concesso sui tuoi profili di sicurezza:
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Se il tuo profilo di sicurezza non dispone di controlli di accesso basati su tag configurati per i moduli di valutazione, puoi creare o aggiornare un modulo con qualsiasi tag.
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Se disponi di un profilo di sicurezza con tag-based-access controllo abilitato su un modulo di valutazione, i tag del modulo di valutazione dal tuo profilo di sicurezza verranno aggiunti automaticamente durante la creazione di moduli di valutazione tramite l'interfaccia utente di Amazon Connect. In questo scenario non sarai in grado di aggiornare i tag nei moduli di valutazione.
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Se disponi di più profili di sicurezza, devi aggiungere tutti i tag di uno dei tuoi profili di sicurezza al modulo di valutazione durante la creazione o l'aggiornamento di un modulo di valutazione. Ad esempio, se uno dei tuoi profili di sicurezza ti consente di accedere a «Reparto: Vendite» e un altro ti consente di accedere a «Dipartimento: Conservazione», devi aggiungere il tag «Reparto: Vendite» o «Dipartimento: Conservazione» nel modulo di valutazione. Durante la creazione di un modulo di valutazione, i tag di uno dei tuoi profili di sicurezza verranno aggiunti automaticamente.
Di seguito sono riportati i passaggi per aggiungere tag a un modulo di valutazione.
Durante la creazione di un modulo di valutazione
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Ti verrà richiesto di aggiungere tag a un modulo di valutazione quando lo crei (vediCreazione di un modulo di valutazione).
Durante la modifica di un modulo di valutazione
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Apri il modulo di valutazione con un profilo di sicurezza con l'autorizzazione Moduli di valutazione - gestisci le definizioni dei moduli - Modifica.
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Fai clic sull'icona di modifica accanto ai tag.
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Aggiorna i tag.
Nota
Le modifiche ai tag vengono applicate immediatamente a tutte le versioni del modulo. L'aggiornamento dei tag non richiede il salvataggio o l'attivazione del modulo.
Ereditarietà dei tag dai moduli di valutazione alle valutazioni
Durante la creazione di una valutazione dall'interfaccia utente di Amazon Connect, i tag del modulo di valutazione vengono copiati nella valutazione al momento della creazione. Ad esempio, se il modulo di valutazione è etichettato come «Dipartimento: Vendite», anche la valutazione creata con questa valutazione riporterà lo stesso tag. Se il modulo di valutazione contiene più tag (Dipartimento: Vendite, Prodotto: Lavastoviglie), anche questi verranno trasferiti alla valutazione, a condizione che sia possibile creare una valutazione con tali tag (discussi più dettagliatamente nella sezione successiva).
Nota
I tag vengono copiati solo nelle nuove valutazioni. Se disponi di valutazioni esistenti, l'aggiunta o l'aggiornamento dei tag nei moduli di valutazione non modificherà le valutazioni delle valutazioni completate storicamente.
Imposta l'accesso basato su tag ai moduli di valutazione e alle valutazioni
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Accedi ad Amazon Connect con un profilo utente che ha accesso a Profili di sicurezza - Autorizzazioni di visualizzazione e modifica.
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Vai alla pagina Utenti > Profili di sicurezza all'interno dei profili di sicurezza e seleziona un profilo di sicurezza che desideri modificare.
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Fate clic su Mostra opzioni avanzate.
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Seleziona Consenti: controllo degli accessi basato su tag.
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In Risorse, seleziona Moduli di valutazione e Contatta le valutazioni.
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Inserisci il tag a cui desideri limitare il profilo di sicurezza degli utenti.
Se disponi di valutazioni esistenti, abilitando l'accesso basato su tag alle valutazioni dei contatti, le persone che hanno già accesso alle valutazioni perderanno l'accesso alle valutazioni storiche. Per mantenere l'accesso alle valutazioni storiche puoi:
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Inizia taggando i moduli. Ciò comporterebbe che tutte le valutazioni eseguite successivamente riportino lo stesso tag. Dopo aver accumulato le valutazioni di diversi mesi, puoi abilitarle. tag-based-access
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L'amministratore tecnico può utilizzare l'TagResourceAPI per etichettare qualsiasi valutazione storica.
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Abilita l'accesso basato su tag nei moduli di valutazione ma non nelle valutazioni di contatto. Ciò può essere auspicabile in situazioni in cui esiste già un sistema di sicurezza che limita l'accesso ai contatti. Ad esempio, ai supervisori potrebbe già essere limitato l'accesso ai contatti all'interno della propria gerarchia e potresti voler concedere ai tuoi supervisori l'accesso a tutte le valutazioni su tali contatti.
Se hai abilitato il controllo degli accessi basato su tag su Contact Evaluations, ti consigliamo di mantenere la stessa impostazione con tag-based-access i moduli di valutazione. Si raccomanda inoltre che i profili di sicurezza degli utenti abbiano accesso a tutti i tag sui moduli che devono utilizzare. Ad esempio, se un utente deve utilizzare un modulo con i tag «Dipartimento: Nuovo cliente», «Prodotto: Assicurazione auto», il profilo di sicurezza dell'utente dovrebbe avere il controllo dell'accesso abilitato per entrambi questi tag sia nei moduli di valutazione che nelle valutazioni di contatto. Se hanno solo uno dei tag, la creazione manuale di una valutazione nell'interfaccia utente avrà esito negativo.
Limitazione dell'accesso ai moduli di valutazione automatici in fase di test
Tag-based-access-control può essere utilizzato per eseguire test di valutazione automatizzati in produzione, senza rivelare i risultati della valutazione ad agenti e supervisori. Ciò è utile se state già utilizzando moduli di valutazione in produzione. Un esempio di configurazione è il seguente:
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Nella pagina Moduli di valutazione, contrassegna i moduli di valutazione attivi e che dovrebbero essere visibili ad agenti e supervisori con la dicitura «Live: Sì»
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In Utenti > Profili di sicurezza, puoi attivare il controllo dell'accesso basato su tag nei moduli di valutazione e nelle valutazioni, limitando l'accesso di agenti e supervisori ai moduli con il tag «Live:Sì»
Nota
Prima dell'attivazione tag-based-access-control, è possibile che si desideri accumulare una cronologia sufficiente, ad esempio 2 mesi di valutazioni, in quanto ciò comporterebbe una perdita delle valutazioni storiche
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I moduli di valutazione automatizzati ancora in fase di test possono essere contrassegnati come «Live:No», per evitare che siano visibili da agenti e supervisori
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Ai responsabili della qualità responsabili della creazione dei moduli di valutazione può essere concesso l'accesso ai moduli di valutazione senza restrizioni basate sui tag. In alternativa, è possibile assegnare due profili di sicurezza ai responsabili della qualità:
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Il primo garantirebbe loro l'accesso ai moduli di valutazione e alle valutazioni con il tag «Live: No»
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Il secondo garantirebbe loro l'accesso ai moduli di valutazione e alle valutazioni con il tag «Live: Sì»
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Quando sei pronto per trasmettere in diretta le valutazioni automatiche, puoi duplicare il modulo e modificare il tag in «Live: Sì». Il modulo originale quando era in fase di test dovrebbe continuare a riportare l'etichetta «Live: No». Ciò garantisce che i supervisori e gli agenti non possano visualizzare i punteggi di valutazione aggregati storici nelle dashboard quando il modulo era in fase di test.
Controllo degli accessi basato su tag durante l'impostazione delle regole per l'invio di valutazioni automatiche
Puoi creare una regola per inviare valutazioni automatiche solo utilizzando un modulo a cui hai accesso. Ad esempio, supponiamo che esista un modulo di valutazione automatico Auto Insurance Sales Scorecard con i tag «Dipartimento: Nuovo cliente», «Prodotto: Assicurazione auto» e che il tuo profilo di sicurezza ti consenta di accedere al tag «Dipartimento: Nuovo cliente» per i moduli di valutazione. Quindi sarai in grado di impostare una regola per inviare automaticamente le valutazioni utilizzando il modulo Auto Insurance Sales Scorecard.
Controllo degli accessi basato su tag durante l'impostazione delle sessioni di calibrazione
In qualità di amministratore di una sessione di calibrazione, puoi creare una sessione di calibrazione solo con moduli di valutazione a cui hai accesso.
