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Ricerca di contatti in corso in Amazon Connect
Un contatto gestito da un agente è considerato In corso fino a quando l'agente non completa le attività successive al contatto. Un contatto non gestito da un agente è considerato in corso finché non viene disconnesso.
Indice
Autorizzazioni necessarie per cercare contatti in corso
Le autorizzazioni necessarie per la ricerca di contatti in corso sono le stesse di quelle per la ricerca di contatti completati. Per ulteriori informazioni, consulta Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate.
Stati dei contatti supportati dalla ricerca di contatti
La possibilità di cercare contatti in corso varia in base al canale (consulta Modello di dati degli eventi di contatto per riferimento):
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Voce
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È possibile cercare i callback in coda in corso dopo che sono stati messi in coda, collegati a un agente o disconnessi.
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Per gli altri contatti vocali, puoi cercarli solo dopo che sono collegati a un agente o sono stati disconnessi. I contatti vocali in coda in corso (ad eccezione delle richiamate) non vengono visualizzati nella pagina di ricerca dei contatti.
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Chat: puoi cercare i contatti dopo che sono connessi al sistema, messi in coda, connessi a un agente o disconnessi.
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Attività ed e-mail: puoi cercare tutte le attività ed e-mail in corso dopo che sono state avviate.
Come cercare contatti in corso
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Accedi ad Amazon Connect con un account utente che dispone delle autorizzazioni per accedere alle registrazioni.
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In Amazon Connect scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Ricerca contatti.
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Seleziona il filtro Stato del contatto e modifica il valore selezionato in In corso. Lo stato predefinito del contatto è Completato.
Filtro dei contatti con i tipi di timestamp
Puoi cercare i contatti in un particolare stato utilizzando Tipo di timestamp all'interno del filtro Intervallo di tempo. Ad esempio, puoi cercare i contatti attività programmati per il giorno successivo selezionando Stato del contatto = In corso, Tipo di timestamp = Pianificato e la data appropriata in Intervallo di tempo.
Sono supportati i seguenti tipi di timestamp: Avviato, Connesso (ad un agente), Disconnesso e Pianificato. Quando cerchi contatti utilizzando un determinato Tipo di timestamp, i risultati della ricerca non contengono i contatti per i quali quel timestamp non è popolato. Ad esempio, se cerchi un contatto con Tipo di timestamp = Disconnesso e Stato del contatto = In corso, verranno visualizzati solo i contatti che si trovano nello stato Attività successive al contatto.
Importante
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Per impostazione predefinita, il filtro Intervallo di tempo nella pagina Ricerca contatti ha il Tipo di timestamp impostato su Avviato. Prima che venisse introdotta la possibilità di selezionarlo, il tipo di timestamp utilizzato dal filtro Intervallo di tempo era Disconnesso.
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Le ricerche salvate in Ricerca contatti create prima del lancio della funzionalità di ricerca dei contatti in corso, avvenuto a settembre 2023, sono state aggiornate con i filtri Stato del contatto = "Completato" e Tipo di timestamp = "Disconnesso". Queste selezioni erano implicite prima del lancio dell'opzione relativa ai contatti in corso.
Visualizzazione dei contatti in corso
Puoi fare clic su un ID contatto nei risultati di Ricerca contatti per visualizzare i dettagli di un contatto in corso.
Informazioni importanti
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La pagina Dettagli di contatto per un contatto in corso mostra i dati disponibili al momento dell'apertura della pagina Dettagli di contatto. Non si aggiorna automaticamente man mano che il contatto avanza. È necessario aggiornare manualmente la pagina utilizzando il browser.
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Le informazioni presenti in alcuni campi di Ricerca contatti e potrebbero essere incomplete o incoerenti mentre il contatto è in corso. Al termine del contatto, le informazioni vengono rese coerenti con il record di contatto sottostante, dopo l'aggiornamento manuale della pagina.
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Potrebbe verificarsi un ritardo tra il completamento del contatto e il momento in cui il contatto viene contrassegnato come Completato nel record del contatto.
Analisi delle trascrizioni in tempo reale
Per i contatti vocali, quando è abilitata l’analisi delle chiamate in tempo reale, puoi visualizzare le trascrizioni di un contatto in tempo reale nella pagina Dettagli di contatto se disponi dell’autorizzazione del profilo di sicurezza Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Accesso.
Nota
L’oscuramento non è supportato per i contatti vocali in corso. Gli utenti che dispongono dell’autorizzazione Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Accesso non possono visualizzare i contatti vocali in corso.
Nella parte inferiore della trascrizione scegli l’icona di aggiornamento per visualizzare gli ultimi turni disponibili della conversazione. L’immagine seguente mostra la posizione dell’icona di aggiornamento nella pagina.
