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Crea connessioni rapide in Amazon Connect
Le connessioni rapide sono un modo per creare un elenco di destinazioni per trasferimenti comuni. Ad esempio, è possibile creare una connessione rapida per il supporto di livello 2. Se gli agenti del supporto di livello 1 non sono in grado di risolvere il problema, trasferiscono il contatto al livello 2.
Quante connessioni rapide posso creare? Per visualizzare la quota di connessioni rapide per istanza, apri la console Service Quotas all'indirizzo. https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Tipi di connessioni rapide
Il tipo di connessione rapida specifica la destinazione. È possibile specificare una delle seguenti destinazioni.
Connessione rapida al numero di telefono
I contatti vengono trasferiti a un numero di telefono (ad esempio un cercapersone).
Connessione rapida all'utente
I contatti vengono trasferiti a un utente specifico, ad esempio un agente, come parte di un flusso.
Importante
L'utente e le connessioni rapide a una coda appaiono nel CCP solo quando un agente trasferisce un contatto.
Connessioni rapide in coda
I contatti vengono trasferiti a una coda come parte di un flusso.
Importante
L'utente e le connessioni rapide a una coda appaiono nel CCP solo quando un agente trasferisce un contatto.
Passaggio 1: creazione di connessioni rapide
Di seguito sono riportate le istruzioni per aggiungere connessioni rapide manualmente utilizzando la console Amazon Connect. Per aggiungere connessioni rapide a livello di codice, utilizza l'API. CreateQuickConnect
Per aggiungere connessioni rapide
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Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://
instance name.my.connect.aws/. Per trovare il nome dell'istanza, vedi Trova l'ID o l'ARN dell'istanza Amazon Connect. -
Nel menu di navigazione, scegli Instradamento, Connessioni rapide.
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Per ogni connessione rapida, eseguire la seguente procedura:
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Seleziona Add new (Aggiungi nuovo).
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Immetti un nome univoco. Se lo desideri, immetti una descrizione.
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Scegli un tipo.
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Inserisci la destinazione (ad esempio, un numero di telefono, il nome di un agente o il nome di una coda).
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Inserisci un flusso, se applicabile.
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Inserisci una descrizione.
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Dopo aver terminato di aggiungere le connessioni rapide, seleziona Save (Salva).
Passaggio 2: abilitazione degli agenti per la visualizzazione delle connessioni rapide
Per consentire agli agenti di vedere le connessioni rapide nel CCP quando trasferiscono un contatto
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Una volta creata la connessione rapida, andare a Routing (Instradamento), Queues (Code) e scegliere la coda appropriata a cui instradare il contatto.
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Nella pagina Modifica coda, nella casella Connessione rapida, cerca la connessione rapida creata.
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Selezionare la connessione rapida e quindi scegliere Salva.
Suggerimento
Gli agenti visualizzano le connessioni rapide delle code nel loro profilo di instradamento, inclusa la coda in uscita predefinita.
Esempio: creazione di un numero di telefono per la connessione rapida a un telefono cellulare
In questo esempio, crea un numero di telefono che si connette rapidamente al telefono cellulare di una persona. Questo potrebbe riguardare un supervisore, ad esempio, in modo che gli agenti possano chiamarlo se necessario.
Crea una connessione rapida per il numero di cellulare di una persona
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Nel menu di navigazione, scegli Instradamento, Connessioni rapide, Aggiungi connessione rapida.
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Nella pagina Aggiungi connessione rapida, inserisci un nome per la connessione rapida, ad esempio il cellulare di Mario Rossi.
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Per Tipo, seleziona Numero di telefono.
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Per Numero di telefono, inserisci il numero di cellulare, iniziando dal prefisso internazionale. Negli Stati Uniti, il prefisso internazionale è 1, come mostrato nella seguente immagine.
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Scegli Save (Salva).
Aggiungi la connessione rapida a una coda. Gli agenti che lavorano in questa coda vedono la connessione rapida nel rispettivo CCP.
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Scegli Instradamento, Code e seleziona la coda da modificare.
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Nella pagina Modifica coda, in Numero dell'ID del chiamante in uscita, scegli un numero richiesto per il contact center. Questo è obbligatorio per effettuare chiamate in uscita.
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Nella parte inferiore della pagina, nella casella Connessione rapida, cerca la connessione rapida che hai creato, ad esempio il cellulare di Mario Rossi.
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Seleziona la connessione rapida. Nell'immagine seguente della pagina Modifica coda, è stato selezionato un numero di telefono per il numero dell'ID del chiamante in uscita e il telefono cellulare di Mario Rossi è stato selezionato come connessione rapida.
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Scegli Save (Salva).
Testa le soluzioni di connessione rapida
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Apri il Pannello di controllo dei contatti.
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Scegli Connessioni rapide.
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Seleziona la connessione rapida che hai creato e quindi scegli Chiama.
Altri esempi
Le connessioni rapide di Agent e Queue configurate vengono visualizzate nel CCP (Pannello di controllo dei contatti) solo quando un agente è impegnato in una chiamata attiva. Le connessioni rapide esterne vengono sempre visualizzate nel CCP.
Connessioni rapide dell'agente
Supponiamo che l'agente A sia impegnato in una chiamata in entrata e durante la conversazione desideri trasferire la chiamata a un altro agente B.
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L'agente A avvia la connessione rapida dell'agente selezionando la connessione rapida dell'agente
Transfersul CCP e selezionando la connessione rapida dell'agente B. Non appena l'agente A sceglie la connessione rapida dell'agente B, lo stato CCP dell'agente A cambia in «Connesso».Anche se lo stato della chiamata trasferita (trasferimento interno) mostra lo stato della connessione, la chiamata non è connessa all'agente B.
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Viene richiamato il flusso di trasferimento dell'agente associato alla connessione rapida dell'agente.
La chiamata non è ancora connessa all'Agente B.
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L'agente B riceve una notifica nella finestra del his/her CCP per accettare o rifiutare le chiamate.
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L'agente B accetta la chiamata in arrivo e lo stato in CCP cambia in «Connessione».
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L'agente Whisper Flow viene riprodotto all'estremità dell'agente A che ha trasferito la chiamata all'agente B.
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Il Customer Whisper Flow viene riprodotto alla fine dell'agente B.
Infine, dopo la sesta fase, gli agenti A e B si connettono per la conversazione e lo stato in CCP dell'agente B diventa «Connesso».
Connessioni rapide coda
Supponiamo che l'agente A sia impegnato in una chiamata in entrata e durante la conversazione desideri trasferire la chiamata in un'altra coda.
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L'Agente A avvia la connessione rapida alla coda selezionando il CCP e quindi selezionando
Transferil trasferimento della coda «XYZ». Non appena l'agente A fa clic sulla connessione rapida alla coda, lo stato CCP dell'agente A cambia in «Connesso».Anche se lo stato della chiamata trasferita (trasferimento interno) indica che è connessa, la chiamata non viene trasferita in coda.
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Viene richiamato il flusso di trasferimento in coda associato alla connessione rapida in coda. In questo flusso viene inserito il blocco Transfer to queue per trasferire il contatto nella coda richiesta, in questo caso la coda «XYZ». Alla fine del passaggio 2, la chiamata si trova nella coda «XYZ». Supponiamo che l'agente B sia incaricato di lavorare sui contatti nella coda «XYZ» e l'agente B sia nello stato «Disponibile».
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L'agente B riceve una notifica dal CCP per accettare o rifiutare le chiamate.
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L'agente B accetta la chiamata in arrivo e lo stato in CCP cambia in «Connessione».
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L'Agent Whisper Flow viene riprodotto all'estremità dell'agente A che ha trasferito la chiamata nella coda «XYZ».
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Il Customer Whisper Flow viene riprodotto all'estremità dell'agente B.
Infine, dopo la sesta fase, gli agenti A e B si connettono per la conversazione e lo stato in CCP dell'agente B diventa «Connesso».
Collegamenti rapidi esterni
Nelle connessioni rapide esterne non sono coinvolti flussi. Quando l'agente A utilizza una connessione rapida esterna, la chiamata viene collegata direttamente alle parti di destinazione (senza richiamare alcun flusso).
Poiché nelle connessioni rapide esterne non è coinvolto alcun flusso, non è possibile impostare l'id del chiamante in uscita. L'ID chiamante viene utilizzato dalla configurazione della coda.
Durante la chiamata alle connessioni Agent/Queue/External rapide, il chiamante della chiamata in entrata su cui stava lavorando l'Agente A sentirà il flusso di attesa del Cliente.
