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Ottimizza la tua reputazione per le chiamate in uscita in Amazon Connect
Una delle maggiori difficoltà dei contact center è capire perché i clienti non rispondono alle loro chiamate. Lo fanno in modo deliberato oppure perché sono impegnati in una chiamata di lavoro o ad aprire la porta? Per i contact center è impossibile saperlo, ma puoi fare qualcosa al riguardo.
Questo argomento indica la procedura consigliata per migliorare il tasso di risposta alle chiamate in uscita.
Passaggio 1: conoscere il metodo di contatto preferito dal cliente
Uno dei maggiori errori commessi dai contact center è non sapere se il cliente desidera essere contattato tramite telefono. Durante la tua interazione con il cliente, hai verificato se desidera essere contattato per telefono, e-mail o SMS?
In media, le aziende che utilizzano interazioni multi-canale registrano prestazioni migliori nel 70% dei casi rispetto alle altre.
Passaggio 2: eseguire il branding delle chiamate
Utilizzando soluzioni di branding, puoi mostrare informazioni avanzate durante le chiamate, come il nome dell'azienda, i loghi, il motivo della chiamata e il servizio fornito. Il branding delle chiamate migliora il tasso di risposta del 30%.
Amazon Connect collabora con fornitori di soluzioni come First Orion
Passaggio 3: Seleziona il chiamante IDs che significa qualcosa per il tuo cliente
Non tutti i contact center sono uguali. Ciò che funziona per alcuni potrebbe non funzionare per altri. Esistono tuttavia delle correlazioni tra l'ID dell'intermediario e il successo delle campagne in uscita. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per provare a creare un chiamante significativo: IDs
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Localizzazione dell'area. Utilizza un ID dell'intermediario nella stessa area del potenziale cliente.
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Localizzazione della città. Utilizza un ID dell'intermediario nella stessa città del potenziale cliente.
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Numero gratuito riconoscibile, ad esempio 0800 123 0000.
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Numeri di cellulare. Nei paesi che lo consentano, potresti essere in grado di utilizzare un numero di cellulare virtuale per effettuare una chiamata da un contact center. Per un elenco dei paesi in cui Amazon Connect supporta i numeri di cellulare, consulta Requisiti regionali per l'ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect.
Passaggio 4: assicurarsi che i numeri chiamati nell'ambito della campagna siano validi
Mantenere accurate le informazioni di contatto con i clienti è essenziale per il successo delle operazioni di chiamata in uscita. I motivi di disconnessione dettagliati di Amazon Connect aiutano a identificare i numeri di telefono non validi nei tuoi elenchi di contatti. Se oltre lo 0,5% delle chiamate non riesce a causa di numeri non validi, ti consigliamo di implementare una manutenzione regolare dell'elenco di contatti tramite campagne di aggiornamento o di utilizzare servizi come Amazon Pinpoint per la convalida dei numeri di telefono.
Passaggio 5: effettuare chiamate in uscita negli orari ottimali
Un'altra strategia per le campagne di chiamate in uscita consiste nell'assicurarsi che le chiamate vengano effettuate nei momenti migliori. È fondamentale non arrecare disturbo ai clienti o ai potenziali clienti: nessuno vuole essere contattato più volte dalla stessa azienda. In generale, non è mai una buona idea telefonare prima delle 10:00 o dopo le 17:00, perché le persone sono più occupate o hanno bisogno di un po' di tranquillità. I clienti devono essere contattati quando è opportuno per loro, in base a quanto indicato nel loro profilo. Ciò potrebbe voler dire contattare un cliente verso mezzogiorno e un altro nel pomeriggio.
Inoltre, esistono normative come il TCPA (negli Stati Uniti) e l'OFCOM (nel Regno Unito) che forniscono indicazioni su quando non chiamare i clienti finali. È consigliabile attenersi a tali normative.
Passaggio 6: gestisci e monitora la reputazione del chiamante IDs
Per le operazioni con sede negli Stati Uniti, la registrazione dei numeri aziendali con servizi come Free Caller Registry è essenziale per gestire la reputazione dell'ID chiamante. I motivi di disconnessione di Contact Trace Record di Amazon Connect ti aiutano a identificare quando i tuoi numeri sono bloccati a livello di operatore.
Ti consigliamo di assegnare risorse dedicate per monitorare la reputazione del tuo numero e risolvere i problemi di blocco da parte di operatori o siti Web di terze parti. Considerate questi fattori importanti:
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I servizi di blocco di terze parti come Hiya.com possono implementare blocchi automatici in base alle soglie di segnalazione degli utenti
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Su dispositivi specifici, come i telefoni Samsung, il blocco può rendere irraggiungibile fino al 20% dei potenziali clienti
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I reclami online relativi a un chiamante specifico IDs possono influire in modo significativo sulle percentuali di risposta, poiché i potenziali clienti spesso cercano i numeri prima di rispondere
Se l'ID chiamante è stato contrassegnato, il passaggio a un nuovo numero di telefono è in genere il modo più rapido per ripristinare la connettività.
Passaggio 7: utilizzare più numeri come callerID
In genere, i contact center odierni effettuano chiamate in uscita in modo intelligente ed efficiente.
Ad esempio, un metodo consiste nell'utilizzare più numeri di telefono per effettuare chiamate in uscita. I clienti sono più propensi a rispondere a una chiamata se pensano di non essere contattati ripetutamente dallo stesso numero. Anzi, utilizzare ripetutamente lo stesso numero di telefono è un modo certo per infastidire clienti e potenziali clienti, che potrebbero ritenere di essere contattati troppo spesso.
Passaggio 8: interagire con i fornitori di app
Le app che forniscono il blocco delle chiamate sul dispositivo sono comuni a tutti i principali telefoni. Molte app utilizzano i servizi di blocco di altre entità commerciali, alcune consentono agli utenti di raccogliere in crowdsourcing i numeri di spam e altre collaborano con i principali operatori. Sbloccare i propri numeri in diverse aree geografiche e tra i provider di app è spesso difficile e a volte richiede il pagamento di commissioni. Alcuni provider offrono programmi di registrazione aziendale gratuiti, mentre altri non offrono alcuna possibilità di ricorso. Potresti aver bisogno di cercare le app più comuni nella tua regione o quelle utilizzate dalla tua base di clienti e lavorare direttamente con questi servizi.
Passaggio 9: aggiungere i messaggi alla strategia di contatto per far sapere ai clienti chi sei
È inevitabile ritrovarsi con un elenco di chiamate a cui non è stato risposto. Esistono diversi modi creativi per utilizzare gli SMS con i potenziali clienti. Ecco alcune idee per migliorare i tassi di risposta dei potenziali clienti.
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Invia un SMS prima di chiamare, per far sapere chi sei e quando chiamerai; potresti anche consentire loro di riprogrammare la chiamata a un orario che reputino più comodo.
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Se il potenziale cliente non risponde, invia un SMS per consentirgli di riprogrammare la chiamata o richiedere di essere richiamato.
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Interagisci nuovamente con i potenziali clienti con offerte promozionali o sconti che potrebbero essere loro graditi.
Passaggio 10: convalidare la strategia relativa alle chiamate in uscita
Le decisioni basate sui dati e il miglioramento continuo sono fondamentali per offrire valore aziendale attraverso la strategia di chiamata in uscita. Considerate ogni modifica operativa come un esperimento, assicurandovi di poterne misurare e confrontare l'efficacia.
Ti consigliamo di creare report personalizzati che tengano traccia sia della raggiungibilità dei clienti che dei risultati aziendali specifici. Puoi combinare i dati di Contact Trace Record con le tue metriche utilizzando il data lake di Amazon Connect o AWS servizi come QuickSight. Una volta stabilita una linea di base, puoi valutare le modifiche e ottimizzarle per il successo.
