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Eccellenza operativa nei carichi di lavoro Connect Customer
L'eccellenza operativa include la capacità di eseguire e monitorare i sistemi per offrire valore aziendale e di migliorare continuamente i processi e le procedure di supporto. Questa sezione contiene principi di progettazione, best practice e domande relative all'eccellenza operativa dei carichi di lavoro Connect Customer.
Preparazione
Prendi in considerazione le seguenti aree per prepararti a un carico di lavoro Connect Customer.
AWS account
Con AWS Organizations, puoi configurare più AWS account per ogni livello dei tuoi ambienti di sviluppo, staging e controllo qualità. In questo modo puoi gestire centralmente l'ambiente man mano che cresci e dimensioni i carichi di lavoro su AWS. Che tu sia una startup in crescita o una grande impresa, Organizations ti aiuta a gestire centralmente la fatturazione, controllare l'accesso, la conformità e la sicurezza e condividere le risorse tra AWS i tuoi account. Questo è il punto di partenza per utilizzare AWS i servizi insieme a un framework di adozione del cloud.
Selezione della regione
La selezione dell'area clienti di Connect dipende dai requisiti di governance dei dati, dai casi d'uso, dai servizi disponibili in ciascuna regione, dai costi di telefonia in ciascuna regione e dalla latenza in relazione agli agenti, ai contatti e alla geografia degli endpoint di trasferimento esterni.
Telefonia
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Portabilità del numero di telefono: apri una richiesta di portabilità il prima possibile rispetto alla data di entrata in servizio.
Quando trasferisci i numeri di telefono per carichi di lavoro critici, includi tutti i requisiti e le informazioni sui casi d'uso nel tuo claim/port numero diversi mesi prima della data di attivazione. Sono incluse le richieste di supporto per il cutover in tempo reale, le comunicazioni prima, durante e dopo il cutover, il monitoraggio e qualsiasi altro aspetto specifico del caso d'uso.
Per ulteriori informazioni sulla portabilità dei numeri di telefono, consulta Trasferisci un numero di telefono corrente a Connect Customer.
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Diversità degli operatori Negli Stati Uniti, è consigliabile utilizzare i servizi di telefonia Connect Customer per i numeri verdi statunitensi, che consentono di indirizzare il traffico gratuito tra più fornitori in modo attivo e senza costi aggiuntivi. In situazioni in cui si inoltra il traffico in entrata a un numero di telefono di Connect Customer, è necessario richiedere DID o Toll-Free numeri ridondanti su più provider di telefonia. Se richiedi o trasferisci più DID o Toll-Free numeri al di fuori degli Stati Uniti, devi richiedere che tali numeri vengano richiesti o trasferiti a diversi provider di telefonia per una maggiore resilienza.
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Numeri DID internazionali gratuiti e ad alta concorrenza: se utilizzi un servizio nazionale gratuito esistente per reindirizzare il traffico inbound verso i numeri DID, è consigliabile richiedere numeri di telefono DID a più provider di telefonia. Una raccomandazione generale per questa configurazione è di 100 sessioni per numero DID. Il tuo AWS Solutions Architect potrà aiutarti con il calcolo e la configurazione della capacità.
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Test: testa in modo accurato tutti gli scenari di utilizzo, preferibilmente usando lo stesso ambiente o un ambiente simile a quello di agenti e clienti. Assicurati di testare diversi scenari inbound e outbound per verificare la qualità dell'esperienza, la funzionalità dell'ID chiamante e misura la latenza per accertarti che rientri nell'intervallo accettabile per il tuo caso d'uso. Eventuali deviazioni dagli ambienti degli agenti e dei clienti di destinazione devono essere misurate e tenute in considerazione. Per ulteriori informazioni, comprese le istruzioni e i criteri per i test dei casi d'uso, consulta Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP).
Workstation agente
Il Connect Customer Call Control Panel (CCP) presenta requisiti di rete e hardware specifici che devono essere soddisfatti per garantire la massima qualità del servizio per agenti e contatti:
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Configura la rete per l'uso di CCP e assicurati che l'hardware degli agenti soddisfi i requisiti minimi.
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Assicurati di aver utilizzato lo strumento Connect Customer Check Connect Customerivity sullo stesso segmento di rete dei tuoi agenti per verificare che la rete e l'ambiente siano configurati correttamente per l'uso di CCP.
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Calcola la latenza della rete PSTN per i casi d'uso che richiedono che agenti e contatti si trovino in località geograficamente distanti.
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Consulta la sezione Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP) per creare runbook e playbook che agenti e supervisori possono seguire in caso di problemi.
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Configura il monitoraggio per le workstation degli agenti e valuta eventuali soluzioni dei partner per il monitoraggio della qualità delle chiamate. L'obiettivo del monitoraggio delle workstation degli agenti deve essere la capacità di identificare l'origine di qualsiasi potenziale conflitto di rete e di risorse. Ad esempio, considera il percorso di connessione di rete softphone di un agente tipico a Connect Customer:
Senza impostare il monitoraggio a livello locale LAN/WAN, di path to AWS e di workstation per agenti, è difficile e spesso impossibile determinare se un problema di qualità della voce proviene dalla postazione di lavoro dell'agente, dal suo provider privato LAN/WAN, dall'ISP o dal contatto stesso. AWS La configurazione proattiva di meccanismi di registrazione di log e avviso è fondamentale per determinare la causa radice e ottimizzare l'ambiente per la qualità della voce.
Configurazione della directory esistente
Se stai già utilizzando una Directory Service directory per gestire gli utenti, puoi utilizzare la stessa directory per gestire gli account utente in Connect Customer. Questo deve essere deciso e configurato al momento della creazione dell'istanza Connect Customer. Dopo aver creato l'istanza, non puoi modificare l'opzione selezionata per l'identità. Ad esempio, se decidi di modificare la directory selezionata per abilitare l'autenticazione unica (SSO) per l'istanza, puoi eliminare l'istanza e crearne una nuova. Quando elimini un'istanza, perdi tutte le impostazioni di configurazione e i dati delle metriche al suo interno.
Service Quotas
Controlla le quote di servizio predefinite per ogni servizio coinvolto nel tuo carico di lavoro, nonché le quote di servizio predefinite per Connect Customer e richiedi aumenti ove applicabile. Quando richiedi un aumento per Connect Customer, assicurati di utilizzare i valori previsti senza imbottitura aggiuntiva per le fluttuazioni. Quando effettui la richiesta, le fluttuazioni vengono già considerate automaticamente.
AWS Supporto aziendale
AWS Enterprise Support è consigliato per carichi di lavoro aziendali and/or cruciali su. AWS Sia Enterprise Support che Well-Architected Review with an AWS Solutions Architect sono necessari per qualificarsi per il Connect Customer Service Level Agreement.
AWS recensione ben architettata
Prima di qualsiasi migrazione o implementazione a Connect Customer, segui le nostre best practice utilizzando il AWS Well-Architected Framework, Operational Excellence. Il Framework offre un approccio coerente per valutare le architetture e implementare progetti scalabili nel tempo sulla base di cinque principi: eccellenza operativa, sicurezza, affidabilità, efficienza delle prestazioni e ottimizzazione dei costi. Consigliamo inoltre di utilizzare AWS Enterprise Support per carichi di lavoro aziendali e mission-critical in. AWS Per qualificarsi per il Connect Customer Service Level Agreement sono necessari sia Enterprise Support che Well-Architected Review with your AWS Solutions Architect.
Gestione
Considerate le seguenti aree per gestire un carico di lavoro Connect Customer.
Registrazione di log e monitoraggio
Consulta Monitoraggio dell'istanza Connect Customer tramite CloudWatch e Registra le chiamate API Connect Customer con AWS CloudTrail.
Attributi di contatto
Connect Customer ti consente di impostare e fare riferimento dinamicamente agli attributi dei contatti all'interno dei flussi per creare esperienze dinamiche e personalizzate per i tuoi contatti, creare potenti applicazioni self-service, IVR basati sui dati, integrazioni con altri AWS servizi, semplificare la gestione dei numeri di telefono e consente report e analisi personalizzati in tempo reale e cronologici. Di seguito sono riportate le best practice e le considerazioni da seguire per ridurre la complessità, prevenire la perdita di dati e garantire un'esperienza di qualità costante per i tuoi contatti.
Tieni presente le considerazioni seguenti:
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Dimensioni dei dati: per evitare il troncamento, la limitazione delle dimensioni degli attributi dei contatti che puoi impostare in un blocco Imposta attributi dei contatti varia a seconda del set di caratteri, della codifica e della lingua usati. Sebbene si tratti in genere di dati sufficienti per riprodurre un racconto breve per un contatto, è possibile superare questo limite troncando qualsiasi attributo impostato su dimensioni maggiori di 32 KB.
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Sensibilità dei dati: tieni presente che se gli attributi impostati, sottoposti a query e referenziati sono sensibili o rientrano in eventuali linee guida normative, assicurati che i dati vengano elaborati in modo appropriato per il tuo caso d'uso.
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Persistenza dei dati: tutti gli attributi impostati utilizzando il blocco Imposta attributi dei contatti verranno inclusi nel record del contatto e saranno disponibili per lo screen pop-up in qualsiasi desktop agente personalizzato che utilizza l'API Flussi. Ogni volta che viene fatto riferimento all'attributo all'interno del flusso e la registrazione è abilitata per il flusso, il nome e il valore dell'attributo verranno registrati su Amazon. CloudWatch
Best practice
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Monitora l'utilizzo: man mano che implementi nuove funzionalità, integri nuove business unit ed esegui iterazioni sui flussi esistenti, cerca l'utilizzo corrente degli attributi nella ricerca dei contatti, copia gli attributi in un editor di testo, aggiungi i nuovi attributi e assicurati di non superare il limite di 32 KB. Accertati di tenere conto dei campi a lunghezza variabile come firstName e lastName e assicurati che, anche quando viene usato lo spazio massimo disponibile in un campo, non superi il limite di 32 KB.
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Clean-up — Se la persistenza dei dati non è richiesta, è possibile impostare un attributo con lo stesso nome e un valore vuoto per evitare che i dati vengano archiviati nel record del contatto o trasmessi in una schermata pop-up a un agente utilizzando l'API Connect Customer Streams
, liberando al contempo i byte che i dati avrebbero altrimenti utilizzato nel record del contatto. -
Dati sensibili: usa il blocco di Archivia input del cliente per raccogliere input DTMF sensibili dai contatti e utilizza la crittografia a busta per proteggere sia i dati non elaborati che le chiavi dei dati utilizzate per crittografarli. Archivia i dati sensibili in un database separato in cui è richiesta la persistenza, usa il blocco di flusso Set logging behavior per disabilitare la registrazione ogni volta che si fa riferimento a informazioni riservate e rimuovi, ripulisci o offusca i dati sensibili utilizzando il Clean-up metodo di blocco Set contact attributes descritto in precedenza. Per ulteriori informazioni, consulta Convalida della conformità in Connect Customer.
Telefonia
Negli Stati Uniti, utilizza numeri di telefono gratuiti laddove possibile per bilanciare il carico tra più gestori telefonici e ottenere maggiore ridondanza per le route e gli operatori. Questo aiuta anche a ridurre i tempi di risoluzione rispetto ai numeri di telefono DID, che devono essere gestiti da un unico gestore telefonico. Nelle situazioni in cui utilizzi i numeri DID, bilancia il carico tra i numeri di più gestori telefonici, quando possibile, per aumentare l'affidabilità. Assicurati di gestire in modo appropriato tutti i percorsi di errore nel flusso e di implementare le best practice, i requisiti e le raccomandazioni riportati in Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP).
Se stai inoltrando i numeri di telefono del tuo provider di telefonia esistente a Connect Customer, assicurati che il processo per modificare la destinazione dell'inoltro con un DID/toll-free numero alternativo o altrimenti rimuovere l'inoltro sia definito e ben compreso dal tuo team operativo. Assicurati di disporre di runbook e playbook specifici per le valutazioni della preparazione per la produzione, i processi di portabilità e inoltro dei numeri di telefono e la risoluzione dei problemi audio che potrebbero insorgere durante il trasferimento di chiamate dal provider di telefonia esistente. Desiderate anche un processo ripetibile che il vostro team operativo possa seguire per determinare se l'origine di questi problemi audio è Connect Customer o il vostro provider di telefonia esistente.
Connect Customer API
Le quote di limitazione di Connect Customer si riferiscono all'account e non all'istanza. Quando lavori con le API Connect Customer, dovresti prendere in considerazione le seguenti best practice:
Implementa una soluzione caching/queuing
Per ridurre il sovraccarico delle query sui dati dell'API ed evitare la limitazione, puoi usare un database intermedio come Amazon DynamoDB per archiviare i risultati delle chiamate API anziché chiamare l'API da tutti gli endpoint interessati ai dati API. Ad esempio, il diagramma seguente rappresenta l'uso dell'API metrica Connect Customer da più fonti che devono utilizzare queste informazioni:
Invece di avere AWS Lambda funzioni separate, ognuna con i propri requisiti di polling, puoi fare in modo che un'unica AWS Lambda funzione scriva tutti i dati interessanti su Amazon DynamoDB. In questo caso, ogni endpoint invece di accedere direttamente all'API per recuperare i dati, punterà a DynamoDB, come illustrato nel diagramma seguente:
Questa architettura consente di modificare gli intervalli di polling e aggiungere endpoint, se necessario, senza preoccuparsi di superare le Service Quotas, garantendoti la scalabilità fino al numero di connessioni simultanee supportate dalla soluzione di database. È possibile utilizzare lo stesso concetto per interrogare qualsiasi feed di dati in tempo reale di Connect Customer. Per le situazioni in cui è necessario eseguire un'azione API, come una chiamata API in uscita, è possibile utilizzare lo stesso concetto in combinazione con Amazon Simple Queue Service per mettere in coda le richieste API utilizzando AWS Lambda SQS.
Strategie di backoff esponenziale e ripetizione dei tentativi
In alcune situazioni è possibile che i limiti delle API vengano superati. Questo può verificarsi quando le chiamate API hanno esito negativo e vengono ripetute più volte o vengono effettuate direttamente da più endpoint simultanei senza che sia implementata una soluzione di caching o accodamento. Per evitare di superare le quote di servizio e influire sui processi a valle, dovresti prendere in considerazione l'utilizzo di strategie esponenziali di back off e retry all'interno delle tue funzioni, in combinazione con la memorizzazione nella cache e la messa in coda. AWS Lambda
Gestione delle modifiche
Due dei fattori principali per lo spostamento dei carichi di lavoro verso il Connect Customer sono la flessibilità e la velocità di immissione sul mercato. Per garantire l'eccellenza operativa senza sacrificare l'agilità, segui queste best practice:
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Flussi modulari: i flussi in Connect Customer sono simili alla creazione di applicazioni moderne, in cui componenti più piccoli e appositamente progettati consentono maggiore flessibilità, controllo e facilità di gestione rispetto alle alternative monolitiche. Puoi creare flussi piccoli e riutilizzabili, combinando i flussi modulari in un'esperienza end-to-end con i blocchi Trasferisci al flusso. Questo approccio consente di ridurre i rischi durante l'implementazione delle modifiche, di testare singole modifiche di minore entità anziché eseguire test di regressione dell'intera esperienza e semplifica l'identificazione e la risoluzione dei problemi relativi ai flussi durante i test.
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Archivi: esegui il backup di tutte le versioni di tutti i flussi in un repository a tua scelta utilizzando contact flow come parte del processo di gestione delle modifiche. Import/Export
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Distribuisci in base alla percentuale: per ridurre i rischi riscontrati durante la gestione delle modifiche e provare nuove esperienze per i contatti, puoi usare il blocco Distribuisci in base alla percentuale per indirizzare un sottoinsieme del traffico verso nuovi flussi, lasciando il traffico rimanente sull'esperienza originale.
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Misurazione dei risultati: il processo decisionale basato sui dati è fondamentale per promuovere positivamente cambiamenti significativi per l'azienda. È assolutamente necessario disporre di una metrica chiave in base alla quale misurare le modifiche. Per tutte le modifiche apportate, occorre pianificare come misurare l'esito positivo. Se ad esempio stai implementando la funzionalità self-service per i contatti, qual è la percentuale di contatti che dovrà usare il servizio self-service per considerare il carico di lavoro riuscito o quali altre metriche stai misurando per determinare l'esito positivo?
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Rollback: assicurati che esista un processo chiaro, ben definito e ben compreso per annullare qualsiasi modifica e ripristinare lo stato precedente, specifico per la modifica apportata. Se ad esempio pubblichi una nuova versione del flusso, assicurati che le istruzioni sulle modifiche includano la documentazione che spiega come ripristinare la versione precedente del flusso.
Routing profiles (Profili di instradamento
Comprendere il funzionamento del routing con priorità, ritardi e overflow all'interno di Connect Customer è fondamentale per massimizzare la produttività degli agenti, ridurre i tempi di attesa dei contatti e garantire la migliore qualità dell'esperienza per i contatti.
Routing in Connect Customer
L'instradamento dei contatti in Connect Customer viene eseguito tramite una raccolta di code e configurazioni di routing denominate profilo di routing. Una coda equivale a una competenza o un'abilità che l'agente deve possedere per fornire assistenza ai contatti di tale coda. Un profilo di routing può essere considerato come un set di competenze che è possibile abbinare alle esigenze del contatto
All'interno del flusso, puoi richiedere informazioni aggiuntive e, se occorre contattare un agente, puoi utilizzare la configurazione del flusso per inserire il contatto nella coda appropriata. Nell'esempio seguente, Savings, Checking e Loans sono code o competenze individuali e i tre profili di routing sono set di competenze o gruppi di competenze univoci:
A ogni agente viene assegnato un solo profilo di routing in base al proprio set di competenze e molti agenti con competenze simili possono condividere lo stesso profilo di routing:
Ogni numero di telefono o endpoint di chat verrà associato a un flusso. Il flusso esegue la propria logica, che può prevedere la richiesta di informazioni al cliente, determinare le esigenze del contatto e infine indirizzare il contatto a una coda appropriata. Il diagramma seguente illustra come il profilo di routing, la coda e il flusso interagiscono per fornire assistenza a un contatto:
Per illustrare come è possibile determinare varie code, profili di routing e assegnazioni degli agenti ai profili di routing, considera la tabella seguente:
Nella prima riga sono state identificate le tue competenze o code. Nella colonna di sinistra, è presente l'elenco degli agenti e, al centro, hai verificato le competenze supportate da ciascuno degli agenti. Puoi ordinare la matrice raggruppandola in base al set comune di requisiti di competenze tra la popolazione di agenti. Questo aiuta a identificare i profili di routing come quelli contrassegnati nella casella verde (costituita da due code), a cui è possibile assegnare gli agenti. Come risultato di questo esercizio, hai identificato quattro profili di routing e hai assegnato loro 13 agenti di conseguenza.
In base alla tabella precedente, una chiamata in entrata da un contatto che necessita della competenza Savings può essere gestita da tre gruppi di agenti nei tre profili di routing 1, 2 e 4, come illustrato nel diagramma seguente:
Priorità e ritardo
Utilizzando la combinazione di priorità e ritardo in diversi profili di routing, è possibile creare strategie di routing flessibili.
Il precedente esempio di profilo di routing mostra una serie di code con le priorità e il ritardo corrispondenti. Più piccolo è il numero, maggiore è la priorità. Tutte le chiamate con priorità più alta devono essere elaborate prima di poter elaborare una chiamata con priorità inferiore. Questa è una differenza rispetto ai sistemi che alla fine elaboreranno le chiamate con priorità inferiore in base a un fattore di ponderazione.
È inoltre possibile aggiungere un ritardo a ogni coda all'interno di ogni profilo di routing. Qualsiasi chiamata che entra nella coda verrà trattenuta per il periodo di ritardo specificato assegnato alla coda designata. La chiamata verrà trattenuta per il periodo di ritardo, anche quando gli agenti sono disponibili. È possibile utilizzare questo approccio in situazioni in cui è presente un gruppo di agenti incaricati di aiutarti a rispettare gli Accordi sul livello di servizio (SLA), ma altrimenti assegnati ad altre attività o code. Se a una chiamata non viene data risposta entro un periodo di tempo specificati, questi agenti diventeranno idonei a ricevere una chiamata dalla coda designata. Ad esempio, considera il diagramma seguente:
Questo diagramma mostra un Accordo sul livello di servizio (SLA) di 30 secondi. Viene ricevuta una chiamata per la coda Savings. La coda Savings cerca immediatamente un agente nel profilo di routing "Savings" in virtù della configurazione di ritardo 0 nel profilo per la coda. A causa della configurazione di un ritardo di 15 secondi per gli agenti senior, questi non saranno idonei a ricevere il contatto Savings per 15 secondi. Trascorsi 15 secondi, il contatto diventa disponibile per un agente di livello senior e Connect Customer cerca il contatto più lungo disponibile in entrambi i profili di routing.
Percorso di assistenza
Quando progetti le esperienze dei clienti in Connect Customer, pianifica di garantire un percorso di assistenza. Esistono molti eventi pianificati e non pianificati che possono influire sull'esperienza del cliente mentre attraversano Connect Customer Flows. L'esempio di esperienza cliente seguente mostra alcuni controlli suggeriti per garantire un'esperienza di qualità coerente per i contatti:
Questo esempio di esperienza del cliente tiene conto degli eventi pianificati, come le festività e l'orario lavorativo, nonché degli eventi non pianificati, come agenti non in servizio durante l'orario lavorativo. Con questa logica, puoi anche tenere conto di situazioni di emergenza, come le chiusura dei contact center a causa di condizioni meteorologiche avverse o interruzioni del servizio. Considera i seguenti concetti, come illustrato nel diagramma:
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Self-service: In un tipico IVR, è possibile includere in anticipo qualsiasi messaggio di saluto e di esclusione della responsabilità, ad esempio gli annunci relativi alla registrazione delle chiamate, che possono essere seguiti da opzioni self-service. Self-service ottimizza i costi e le prestazioni del contact center e consente all'organizzazione di servire i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dalle festività, dagli orari di lavoro o dalla disponibilità degli agenti. Includi sempre un percorso di assistenza nel caso in cui i clienti non riescano a gestire il problema con il servizio self-service e abbiano bisogno dell'assistenza di un operatore. Ad esempio, se utilizzi i bot Amazon Lex per il servizio self-service, puoi utilizzare gli intenti di fallback per l'escalation delle conversazioni all'assistenza fornita da un operatore.
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Festività: molti clienti aziendali dispongono di un repository centrale con le festività aziendali. È possibile utilizzare una funzione AWS Lambda per eseguire un data dip in questo repository e offrire ai clienti un messaggio per le festività. Puoi inoltre archiviare le festività aziendali in DynamoDB insieme a un messaggio personalizzato per ogni festività. Ad esempio, se la tua azienda celebra il Natale il 25 dicembre, è possibile creare un prompt per la festività o un messaggio di sintesi vocale che indica "Al momento siamo chiusi per Natale. Richiama il 26 dicembre durante l'orario lavorativo regolare".
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Orario lavorativo: dopo la verifica delle festività, puoi controllare l'orario lavorativo e, se al di fuori dell'orario lavorativo, puoi modificare l'esperienza dei tuoi contatti in modo dinamico. Se il contatto avviene durante l'orario lavorativo, puoi identificare l'intento del cliente per le chiamate ed eseguire il mapping a code specifiche del contact center, aumentando la probabilità di contattare l'agente corretto e riducendo il tempo impiegato dal contatto per contattare l'assistenza. È consigliabile mappare i casi predefiniti, in quanto i clienti potrebbero chiamare per un motivo che non hai ancora previsto o rispondere in modo imprevisto.
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Messaggi di emergenza: dopo aver identificato l'intento del cliente per la chiamata, si consiglia di implementare la gestione del controllo delle emergenze. In caso di una situazione di emergenza che abbia un impatto sul tuo contact center, puoi archiviare un segnale di emergenza in True/False un database intermedio come DynamoDB. Per consentire ai supervisori e agli amministratori di impostare questo flag in modo dinamico, senza codice, è possibile creare un IVR separato che autentichi gli amministratori di Connect Customer sulla base della verifica ANI e del numero PIN solo per uso interno. In caso di emergenza, i supervisori possono chiamare la linea dedicata dai propri telefoni e, dopo l'autenticazione, impostare il flag di emergenza su True per scenari come la chiusura del contact center a causa di condizioni meteorologiche avverse o l'interruzione del servizio dell'ISP presso la sede fisica del contact center.
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API per i messaggi di emergenza: puoi anche prendere in considerazione la creazione di un gateway AWS API con una AWS Lambda funzione di back-end per impostare il flag di emergenza in modo sicuro nel database. true/false I supervisori possono accedere in modo sicuro all'API tramite Web per attivare la modalità di emergenza o attivarla/disattivarla dinamicamente in risposta a un evento esterno. Nella tua istanza Connect Customer, ogni contatto che entra nel flusso verrà utilizzato AWS Lambda per verificare la presenza di quel segnale di emergenza e, in caso di modalità emergenza, puoi fare annunci dinamicamente e fornire al cliente un percorso di assistenza. In questo modo sarà ulteriormente possibile garantire la continuità aziendale e ridurre l'impatto di situazioni di questo tipo sui tuoi clienti.
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Controlla la disponibilità degli agenti: prima di trasferire la chiamata alla coda nel flusso, puoi controllare la disponibilità degli agenti per assicurarti che un agente sia connesso per fornire assistenza al contatto. Ad esempio, un agente potrebbe essere impegnato nella gestione di un altro contatto e diventare disponibile nei prossimi cinque minuti oppure nessun agente potrebbe essere connesso al sistema. In questi casi, è probabile che tu scelta un'esperienza cliente diversa anziché inserire i clienti nella coda in attesa che un agente diventi disponibile.
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Routing to service: quando trasferisci la chiamata in coda, puoi offrire callback in coda, code overflow o routing a più livelli utilizzando i profili di routing Connect Customer per offrire un'esperienza coerente e di alta qualità ai chiamanti che soddisfi i requisiti del livello di servizio.
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