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Pianificazione multi-skill in Amazon Connect
La funzionalità multi-skill va oltre il modello precedente, che prevedeva che tutti gli agenti potessero gestire tutte le code all'interno della propria linea di business (Forecast Group), con un sistema di pianificazione basato sulle competenze che riflette la complessità dei contact center nel mondo reale. Introduce i gruppi di domanda, che rappresentano sottoinsiemi di lavoro distinti all'interno dei gruppi di previsione, ciascuno dei quali comprende requisiti di competenze specializzate che vengono previsti in modo indipendente. Gli agenti sono programmati esclusivamente per i gruppi di domanda a loro assegnati, garantendo che le loro competenze uniche vengano impiegate strategicamente. Gli agenti con più competenze possono essere assegnati a più gruppi di domanda pertinenti, con i loro programmi ottimizzati per soddisfare le variazioni della domanda in tutte le aree assegnate.
Informazioni importanti
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La pianificazione con competenze multiple richiede che un gruppo previsionale disponga di almeno due gruppi di domanda da definire all'interno del gruppo di previsione corrispondente.
Per ulteriori informazioni, consulta Previsione multidisciplinare
I gruppi di personale o gli agenti possono essere associati a più gruppi di domanda all'interno di un gruppo di previsione.
Se un gruppo di personale è associato a un gruppo di previsioni che contiene gruppi di domanda, il gruppo di personale deve essere collegato ad almeno uno dei gruppi di domanda.
È possibile assegnare priorità ai gruppi di personale o agli agenti (alta/media/bassa) per gruppi di domanda specifici. Una priorità più alta significa che gli agenti vengono programmati per primi per quel gruppo di domanda.
Il sistema di pianificazione calcola in modo indipendente l'organico di agenti richiesto per ciascun gruppo di domanda utilizzando i volumi di contatti previsti, quindi crea i turni degli agenti in base alle assegnazioni dei gruppi di domanda.
Assegnazione degli agenti ai gruppi di domanda
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La pianificazione e la pianificazione della capacità di previsione di Amazon Connect utilizzano gruppi di personale per organizzare gli agenti in team. Ogni gruppo di personale può ospitare fino a 250 agenti sotto la supervisione di uno o più supervisori. Per i dettagli, fare riferimento a. Creazione di gruppi di personale e regole Dopo aver creato il gruppo di personale, è possibile collegarlo al «gruppo di previsioni» e quindi ai gruppi di domanda corrispondenti. È possibile impostare i livelli di priorità (alta/media/bassa) per ogni gruppo di domanda. Una priorità più alta significa che gli agenti vengono programmati per primi per quel gruppo di domanda.
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Le assegnazioni dei gruppi di domanda possono essere modificate tramite la pagina Regole del personale, che consente la personalizzazione quando gli agenti sviluppano competenze aggiuntive o quando i team sono composti da membri con capacità diverse anziché da raggruppamenti specifici per competenze.
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I gruppi di domanda possono anche essere predefiniti in base alle impostazioni di routing. Il sistema suggerisce i gruppi di domanda e le priorità in base ai profili di routing degli agenti.
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Questi consigli sono disponibili per il download in formato CSV e possono essere caricati in blocco per gli agenti. I consigli sui gruppi di domanda possono essere modificati per specificare gli agenti prima di caricarli nuovamente.
Genera e pubblica una pianificazione
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Genera il tuo programma. Per istruzioni dettagliate sulla configurazione, fare riferimento aGenerazione, revisione e pubblicazione di un programma.
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Amazon Connect genera una bozza di pianificazione che viene nascosta agli agenti fino alla sua pubblicazione. Gli scheduler possono risolvere gli avvisi o gli errori e rigenerare la bozza di pianificazione in modo iterativo prima di pubblicare la versione finale. Amazon Connect calcola in modo indipendente l'organico di agenti richiesto per ogni gruppo di domanda utilizzando i volumi di contatti previsti, quindi crea i turni degli agenti in base alle assegnazioni dei gruppi di domanda. Il calendario consente il filtraggio per gruppi di domanda, la visualizzazione di metriche e agenti specifici per il gruppo di domanda selezionato.
