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Monitorare le interazioni automatiche (IVR) in Amazon Connect
Puoi utilizzare i log di interazione automatica per esaminare la parte automatizzata dell’esperienza Amazon Connect dei tuoi clienti. I log delle interazioni vengono visualizzati nella pagina Dettagli di contatto. Includono le seguenti informazioni:
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Punti di interazione chiave, ovvero flussi, prompt, menu, selezioni da tastiera.
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Una trascrizione completa del bot.
Puoi utilizzare i log per monitorare e migliorare le interazioni automatiche con i clienti e conservare i record audio e dell’esecuzione di sistema relativi all’interazione per scopi di conformità.
Abilitare i log di interazione automatica
Completa le fasi seguenti per verificare che i log di interazione automatica siano abilitati per l’istanza Amazon Connect.
Nota
Attualmente, Amazon Connect non supporta i bucket S3 con Object Lock abilitato.
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Apri la console Amazon Connect all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/connect/
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I log di interazione automatica vengono salvati nel bucket S3 che hai configurato per le registrazioni delle chiamate. Se la funzionalità di registrazione delle chiamate non è ancora abilitata per la tua istanza, abilitala ora.
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Nel riquadro di navigazione, scegli Archiviazione dei dati, Registrazioni chiamate, Modifica, Abilita registrazione chiamata e crea o seleziona un bucket S3.
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Nel riquadro di navigazione, scegli Flussi.
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Seleziona Abilita l’analisi e le trascrizioni dei bot in Amazon Connect. Scegli questa opzione per registrare un log di una trascrizione completa della parte Amazon Lex dell’esperienza del cliente. La trascrizione è quindi disponibile per la lettura nella pagina Dettagli di contatto.
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Seleziona Abilita i log di interazione automatica. Scegli questa opzione per registrare log per i punti di interazione chiave come flussi, prompt, menu e selezioni da tastiera. È possibile visualizzare il log delle interazioni e ascoltare la registrazione audio, se disponibile, nella pagina Dettagli di contatto.
Autorizzazioni per i log di interazione automatica
Per proteggere i dati dei clienti, puoi impostare le autorizzazioni in modo da avere un controllo granulare su chi può accedere ai log di interazione automatica. L’accesso ai log di interazione automatica è limitato dalle seguenti autorizzazioni nel profilo di sicurezza:
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Autorizzazioni Flussi e Moduli di flusso - Visualizza: queste autorizzazioni sono necessarie per visualizzare i dati specifici del flusso e del modulo nei log delle interazioni automatiche.
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Autorizzazioni Analisi e ottimizzazione - Trascrizioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte): queste autorizzazioni sono necessarie per accedere ai log dell’interazione IVR, come gli input da tastiera in risposta a prompt IVR, le trascrizioni delle interazioni di Lex e così via.
Navigare nei log di interazione automatica e nelle registrazioni audio
L'immagine seguente mostra un esempio di registro delle interazioni automatizzato nella pagina dei dettagli di contatto del sito Web di Amazon Connect amministrazione.
Per navigare nel log
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Utilizza le schede per passare dall'interazione automatica all'interazione con l'agente e visualizzare l' end-to-endinterazione del cliente.
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Scegli Mostra i dettagli del flusso per nascondere i dettagli di sistema relativi ai flussi e ai blocchi di flusso.
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Scegli il flusso e blocca i collegamenti ipertestuali per aprire il designer di flusso in una nuova scheda, per seguire rapidamente il flusso.
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Scegli Riproduci per riprodurre il prompt specifico all’interno del file di registrazione audio.
Nota
Se non è disponibile alcuna registrazione audio, non è possibile riprodurre il prompt.
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Scopri rapidamente dove si sono verificati gli errori, inclusi i timeout dei clienti o gli errori della funzione Lambda.
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Scopri dove vengono rilevati e risolti gli intenti del bot.
