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Modellazione dei trasferimenti di contatti e delle conferenze in Connect Customer - Cliente Amazon Connect
Flusso di lavoro per il trasferimento a caldoFlusso di lavoro per il trasferimento a freddoLimiti del segmento di contatto

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Modellazione dei trasferimenti di contatti e delle conferenze in Connect Customer

Questo argomento è destinato agli sviluppatori che hanno integrato il proprio sistema vocale esterno con Connect Customer Contact Lens.

Il sistema vocale esterno può supportare i trasferimenti di contatti (a freddo e a caldo) e può eseguire conferenze con diversi agenti in un’unica chiamata. Puoi segnalare questi casi a Connect Customer chiamando le StopContactAPI CreateContactand. Queste API creano una catena di contatti simile ai contatti vocali nativi di Connect Customer. Ogni parte della chiamata riceverà la propria registrazione, il record dei contatti e le proprie analisi, proprio come i contatti vocali nativi di Connect Customer.

Ogni interazione agente-cliente è modellata da un segmento di contatto indipendente.

  • Per modellare l'aggiunta di un agente a una chiamata in corso, crei un nuovo segmento di contatti utilizzando l'CreateContactAPI con metodo TRANSFER di avvio. I contatti di trasferimento sono collegati al contatto precedente tramite il loro previousContactId.

  • Se abilitate, le registrazioni delle chiamate vengono generate indipendentemente per ogni segmento di contatto e vengono inviate al completamento di tale segmento.

  • Le analisi in tempo reale e post-chiamata di Contact Lens vengono generate per ogni segmento di contatto in modo indipendente.

  • Viene generato un record di contatto per ogni segmento di contatto indipendente.

  • Per modellare un agente che lascia una chiamata, puoi terminare un segmento di contatto chiamando l'StopContactAPI.

Flusso di lavoro per il trasferimento a caldo

I trasferimenti a caldo consistono nel mettere il cliente in attesa mentre l’agente presenta il chiamante a un’altra parte.

Per modellare un trasferimento a caldo utilizzando le API di contatto, implementa il seguente flusso di lavoro:

  1. Una chiamata nel sistema vocale esterno crea un segmento di contatto iniziale.

  2. Quando il nuovo agente partecipa alla chiamata, richiama l'CreateContactAPI. Usa il contactId del segmento di contatto iniziale come parametro PreviousContactId. Fornisci l’ID del nuovo agente nel parametro UserInfo.

  3. Consenti all’agente iniziale di introdurre il nuovo agente alla chiamata e poi di disconnettersi.

  4. Quando l'agente iniziale si disconnette dalla chiamata, richiama l'API. StopContact

  5. Quando la chiamata termina nel sistema vocale esterno (su SIP BYE), la catena di contatti termina.

Flusso di lavoro per il trasferimento a freddo

I trasferimenti a freddo comportano il trasferimento diretto del cliente da un agente all’altro senza che vi sia alcuna introduzione o contesto condiviso tra loro.

Per modellare un trasferimento a freddo utilizzando le API di contatto, implementa il seguente flusso di lavoro:

  1. Una chiamata nel sistema vocale esterno crea un segmento di contatto iniziale.

  2. Quando l'agente iniziale si disconnette dalla chiamata, richiama l'API. StopContact

  3. Quando il nuovo agente si unisce alla chiamata, richiama l'API. CreateContact Usa il contactId del segmento di contatto iniziale come parametro PreviousContactId. Fornisci l’ID del nuovo agente nel parametro UserInfo.

  4. Quando la chiamata termina nel sistema vocale esterno (su SIP BYE), la catena di contatti termina.

Limiti del segmento di contatto

È possibile avere fino a due segmenti di contatto simultanei e 10 segmenti di contatto totali in una catena.