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# Modellazione dei trasferimenti di contatti e delle conferenze in Connect Customer
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Questo argomento è destinato agli sviluppatori che hanno integrato il proprio sistema vocale esterno con Connect Customer Contact Lens. 

Il sistema vocale esterno può supportare i trasferimenti di contatti (a freddo e a caldo) e può eseguire conferenze con diversi agenti in un’unica chiamata. Puoi segnalare questi casi a Connect Customer chiamando le [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)and. Queste API creano una catena di contatti simile ai contatti vocali nativi di Connect Customer. Ogni parte della chiamata riceverà la propria registrazione, il record dei contatti e le proprie analisi, proprio come i contatti vocali nativi di Connect Customer. 

Ogni interazione agente-cliente è modellata da un segmento di contatto indipendente.
+ Per modellare l'aggiunta di un agente a una chiamata in corso, crei un nuovo segmento di contatti utilizzando l'[CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API con metodo `TRANSFER` di avvio. I contatti di trasferimento sono collegati al contatto precedente tramite il loro `previousContactId`. 
+ Se abilitate, le registrazioni delle chiamate vengono generate indipendentemente per ogni segmento di contatto e vengono inviate al completamento di tale segmento.
+ Le analisi in tempo reale e post-chiamata di Contact Lens vengono generate per ogni segmento di contatto in modo indipendente. 
+ Viene generato un record di contatto per ogni segmento di contatto indipendente.
+ Per modellare un agente che lascia una chiamata, puoi terminare un segmento di contatto chiamando l'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.

## Flusso di lavoro per il trasferimento a caldo
<a name="workflow-warm-transfer"></a>

I trasferimenti a caldo consistono nel mettere il cliente in attesa mentre l’agente presenta il chiamante a un’altra parte.

Per modellare un trasferimento a caldo utilizzando le API di contatto, implementa il seguente flusso di lavoro:

1. Una chiamata nel sistema vocale esterno crea un segmento di contatto iniziale.

1. Quando il nuovo agente partecipa alla chiamata, richiama l'[CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API. Usa il `contactId` del segmento di contatto iniziale come parametro `PreviousContactId`. Fornisci l’ID del nuovo agente nel parametro `UserInfo`.

1. Consenti all’agente iniziale di introdurre il nuovo agente alla chiamata e poi di disconnettersi.

1. Quando l'agente iniziale si disconnette dalla chiamata, richiama l'API. [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)

1. Quando la chiamata termina nel sistema vocale esterno (su SIP BYE), la catena di contatti termina.

## Flusso di lavoro per il trasferimento a freddo
<a name="workflow-cold-transfer"></a>

I trasferimenti a freddo comportano il trasferimento diretto del cliente da un agente all’altro senza che vi sia alcuna introduzione o contesto condiviso tra loro.

Per modellare un trasferimento a freddo utilizzando le API di contatto, implementa il seguente flusso di lavoro:

1. Una chiamata nel sistema vocale esterno crea un segmento di contatto iniziale.

1. Quando l'agente iniziale si disconnette dalla chiamata, richiama l'API. [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)

1. Quando il nuovo agente si unisce alla chiamata, richiama l'API. [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) Usa il `contactId` del segmento di contatto iniziale come parametro `PreviousContactId`. Fornisci l’ID del nuovo agente nel parametro `UserInfo`.

1. Quando la chiamata termina nel sistema vocale esterno (su SIP BYE), la catena di contatti termina.

## Limiti del segmento di contatto
<a name="contact-segment-limits"></a>

È possibile avere fino a due segmenti di contatto simultanei e 10 segmenti di contatto totali in una catena.