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Le migliori pratiche per l'assistenza da parte dei manager
Segui queste best practice per ottenere le risposte più accurate e utili.
Guida alla richiesta
Sii specifico sugli intervalli di tempo
Includi il periodo da cui desideri i dati. Ottieni risultati migliori quando la tua domanda include un riferimento temporale esplicito.
| Invece di questo | Prova questo |
|---|---|
Come stiamo? |
Qual è il nostro livello di servizio in tutte le code oggi? |
Parlami della coda. |
Qual è il tasso di abbandono della coda di vendita di questa settimana? |
Come si comporta quest'area? |
Qual è il tempo medio di gestione oggi rispetto alla media del team? |
Usa nomi esatti delle risorse
Fai riferimento alle code, ai profili di routing e ad altre risorse con i nomi esatti che hanno in Connect Customer. Se non sei sicuro del nome esatto, chiedi al manager assist: What queues are available?
Usa la terminologia metrica standard
| Termine consigliato | Invece di |
|---|---|
Tempo medio gestione |
Durata della chiamata, tempo di conversazione |
Livello di servizio |
SLA |
Tasso di abbandono |
Tasso di caduta, tasso di blocco |
Occupazione |
Utilizzo |
After-contact orario di lavoro |
Wrap-up tempo |
Contatti gestiti |
Chiamate ricevute |
Tasso di contenimento |
Percentuale di successo dei bot |
Fai una domanda principale alla volta
Inizia con una domanda mirata, quindi utilizza le domande di follow-up per approfondire in modo più dettagliato. Questo approccio produce risultati più accurati rispetto a una singola domanda complessa.
Inizia in modo ampio, poi ristretto
Inizia con una domanda di panoramica, quindi approfondisci i dettagli. Ad esempio:
-
Le code sono al di sotto del nostro obiettivo di livello di servizio in questo momento?
-
Perché la coda di fatturazione è inferiore all'obiettivo?
-
Quanti contatti sono attualmente in attesa in quella coda?
Errori comuni
| Errore | Impatto | Correzione |
|---|---|---|
Nessun intervallo di tempo specificato |
Può restituire un intervallo predefinito imprevisto. |
Includi un riferimento temporale come oggi o questa settimana o date esplicite. |
Nomi informali delle metriche |
Potrebbero non essere riconosciuti. |
Utilizza la terminologia metrica standard di Connect Customer. |
Domanda composta eccessivamente complessa |
Può restituire risultati parziali o imprecisi. |
Suddividi la domanda in più domande sequenziali. |
Non utilizzare domande di follow-up |
Ripete l'intero contesto e perde il thread investigativo. |
Utilizza domande di follow-up come |
Riferimenti vaghi alle risorse |
È possibile che sia stata selezionata una risorsa errata. |
Utilizza nomi esatti, ad esempio la coda del supporto Premium anziché la coda di supporto. |
Flusso di lavoro giornaliero consigliato
| Ora del giorno | Obiettivo | Domanda di esempio |
|---|---|---|
Inizio del turno |
Valuta lo stato attuale. |
Qual è lo stato attuale della coda e la disponibilità degli agenti? |
Mid-morning |
Tieni traccia degli obiettivi. |
Come stiamo monitorando il livello di servizio finora oggi? |
Dopo un picco |
Indaga sui problemi. |
Perché i tempi di attesa sono aumentati nell'ultima ora? |
Mezzogiorno |
Controlla le prestazioni. |
Chi sono i miei migliori e più bassi risultati oggi per handle time? |
Fine giornata |
Riassumi e confronta. |
Confronta le prestazioni di oggi con quelle di ieri in tutte le code. |
Self-service recensione |
Ottimizza l'automazione. |
Qual è l'andamento del nostro tasso di contenimento negli ultimi 7 giorni? |
Come vengono interpretati gli intervalli di tempo
I riferimenti temporali e i limiti di calcolo vengono interpretati come segue.
| Expression | Interpretazione |
|---|---|
Oggi |
Il giorno di calendario corrente nel fuso orario della tua istanza, dalle 00:00 all'ora corrente. |
Ieri |
Il giorno di calendario precedente, dalle 00:00 alle 23:59 nel fuso orario dell'istanza. |
Questa settimana |
La settimana corrente, a partire dalla domenica più recente nel fuso orario dell'istanza. |
Ultimi 7 giorni |
I 7 giorni di calendario completi prima di oggi. |
Ultima ora |
La rotazione 60 minuti prima dell'ora corrente. |
Questo mese |
Il mese corrente, dal primo giorno del mese alla data corrente. |
Convalida prima di agire
-
Cross-reference risultati critici con le dashboard di Connect Customer prima di agire.
-
Utilizza manager assist per una valutazione rapida, quindi conferma con report formali le decisioni che hanno un impatto operativo significativo.
-
Documenta le decisioni separatamente. Manager Assist fornisce approfondimenti e non è un sistema di registrazione.
Importante
Le risposte potrebbero contenere imprecisioni. Convalida sempre le informazioni prima di prendere decisioni aziendali.
