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# Le migliori pratiche per l'assistenza da parte dei manager
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Segui queste best practice per ottenere le risposte più accurate e utili.

## Guida alla richiesta
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### Sii specifico sugli intervalli di tempo
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Includi il periodo da cui desideri i dati. Ottieni risultati migliori quando la tua domanda include un riferimento temporale esplicito.


| Invece di questo | Prova questo | 
| --- | --- | 
| Come stiamo? | Qual è il nostro livello di servizio in tutte le code oggi? | 
| Parlami della coda. | Qual è il tasso di abbandono della coda di vendita di questa settimana? | 
| Come si comporta quest'area? | Qual è il tempo medio di gestione oggi rispetto alla media del team? | 

### Usa nomi esatti delle risorse
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Fai riferimento alle code, ai profili di routing e ad altre risorse con i nomi esatti che hanno in Connect Customer. Se non sei sicuro del nome esatto, chiedi al manager assist: **What queues are available?**

### Usa la terminologia metrica standard
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| Termine consigliato | Invece di | 
| --- | --- | 
| Tempo medio gestione | Durata della chiamata, tempo di conversazione | 
| Livello di servizio | SLA | 
| Tasso di abbandono | Tasso di caduta, tasso di blocco | 
| Occupazione | Utilizzo | 
| After-contact orario di lavoro | Wrap-up tempo | 
| Contatti gestiti | Chiamate ricevute | 
| Tasso di contenimento | Percentuale di successo dei bot | 

### Fai una domanda principale alla volta
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Inizia con una domanda mirata, quindi utilizza le domande di follow-up per approfondire in modo più dettagliato. Questo approccio produce risultati più accurati rispetto a una singola domanda complessa.

### Inizia in modo ampio, poi ristretto
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Inizia con una domanda di panoramica, quindi approfondisci i dettagli. Ad esempio:

1. Le code sono al di sotto del nostro obiettivo di livello di servizio in questo momento?

1. Perché la coda di fatturazione è inferiore all'obiettivo?

1. Quanti contatti sono attualmente in attesa in quella coda?

## Errori comuni
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| Errore | Impatto | Correzione | 
| --- | --- | --- | 
| Nessun intervallo di tempo specificato | Può restituire un intervallo predefinito imprevisto. | Includi un riferimento temporale come oggi o questa settimana o date esplicite. | 
| Nomi informali delle metriche | Potrebbero non essere riconosciuti. | Utilizza la terminologia metrica standard di Connect Customer. | 
| Domanda composta eccessivamente complessa | Può restituire risultati parziali o imprecisi. | Suddividi la domanda in più domande sequenziali. | 
| Non utilizzare domande di follow-up | Ripete l'intero contesto e perde il thread investigativo. | Utilizza domande di follow-up come **Break that down by hour.** | 
| Riferimenti vaghi alle risorse | È possibile che sia stata selezionata una risorsa errata. | Utilizza nomi esatti, ad esempio la coda del supporto Premium anziché la coda di supporto. | 

## Flusso di lavoro giornaliero consigliato
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| Ora del giorno | Obiettivo | Domanda di esempio | 
| --- | --- | --- | 
| Inizio del turno | Valuta lo stato attuale. | Qual è lo stato attuale della coda e la disponibilità degli agenti? | 
| Mid-morning | Tieni traccia degli obiettivi. | Come stiamo monitorando il livello di servizio finora oggi? | 
| Dopo un picco | Indaga sui problemi. | Perché i tempi di attesa sono aumentati nell'ultima ora? | 
| Mezzogiorno | Controlla le prestazioni. | Chi sono i miei migliori e più bassi risultati oggi per handle time? | 
| Fine giornata | Riassumi e confronta. | Confronta le prestazioni di oggi con quelle di ieri in tutte le code. | 
| Self-service recensione | Ottimizza l'automazione. | Qual è l'andamento del nostro tasso di contenimento negli ultimi 7 giorni? | 

## Come vengono interpretati gli intervalli di tempo
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I riferimenti temporali e i limiti di calcolo vengono interpretati come segue.


| Expression | Interpretazione | 
| --- | --- | 
| Oggi | Il giorno di calendario corrente nel fuso orario della tua istanza, dalle 00:00 all'ora corrente. | 
| Ieri | Il giorno di calendario precedente, dalle 00:00 alle 23:59 nel fuso orario dell'istanza. | 
| Questa settimana | La settimana corrente, a partire dalla domenica più recente nel fuso orario dell'istanza. | 
| Ultimi 7 giorni | I 7 giorni di calendario completi prima di oggi. | 
| Ultima ora | La rotazione 60 minuti prima dell'ora corrente. | 
| Questo mese | Il mese corrente, dal primo giorno del mese alla data corrente. | 

## Convalida prima di agire
<a name="manager-assist-validation"></a>
+ Cross-reference risultati critici con le dashboard di Connect Customer prima di agire.
+ Utilizza manager assist per una valutazione rapida, quindi conferma con report formali le decisioni che hanno un impatto operativo significativo.
+ Documenta le decisioni separatamente. Manager Assist fornisce approfondimenti e non è un sistema di registrazione.

**Importante**  
Le risposte potrebbero contenere imprecisioni. Convalida sempre le informazioni prima di prendere decisioni aziendali.