Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Dati di analisi dei contatti nel data lake Connect Customer
Le tabelle seguenti contengono dati di analisi dei contatti.
Contact Lens analisi conversazionale
Nome della tabella: contact_lens_conversational_analytics
Descrizione: contiene dati analitici sulle lenti a contatto, tra cui punteggi di sentimento, tempo di conversazione e non conversazione, interruzioni, velocità di conversazione e tempi di risposta per i contatti vocali e in chat.
Chiave primaria: instance_id, contact_id
Chiave di partizione: disconnect_timestamp (giornaliera)
Chiavi di unione:
instance_id— Si unisce a tutti i tavolicontact_id— Si unisce al record dei contatti, al record delle statistiche dei contatti, al record di valutazione dei contatti, agli eventi del flusso di contatto, all'agente AI, alla sessione AI, al prompt dell'intelligenza artificiale, allo strumento AI
| Colonna | Tipo | Annullabile | Descrizione |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | stringa | Sì | L'ID dell' AWS account proprietario del contatto. |
| version | stringa | Sì | Indica l' call/chat analisi in tempo reale o successiva. |
| instance_id | stringa | No | L'ID dell'istanza Connect Customer. |
| instance_arn | stringa | Sì | L'ARN dell'istanza Connect Customer. |
| contact_id | stringa | No | L’ID del contatto in fase di valutazione. |
| channel | stringa | Sì | Il metodo utilizzato per contattare il contact center: VOICE, CHAT. |
| language_locale | stringa | Sì | Lingua utilizzata per analizzare i contatti - Funzionalità IA. |
| feature | stringa | Sì | Avrà sempre lo stesso valore “contact_lens_conversational_analytics”. |
| categorie | array(string) | Sì | Array di categorie assegnate al contatto. |
| disconnect_timestamp | Time stamp | Sì | Il timestamp di disconnessione del contatto. |
| greeting_time_agent_ms | bigint | Sì | Prima risposta degli agenti in chat, a indicare la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo che sono stati aggiunti alla chat. |
| non_talk_time_total_ms | bigint | Sì | Tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Non-talk il tempo si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'operatore né il cliente sono coinvolti in una conversazione. |
| talk_time_total_ms | bigint | Sì | Tempo trascorso a parlare durante un contatto vocale per il cliente o l’agente. |
| talk_time_agent_ms | bigint | Sì | Tempo per cui un agente ha parlato durante un contatto vocale. |
| talk_time_customer_ms | bigint | Sì | Tempo medio per cui un cliente ha parlato durante un contatto vocale. |
| total_conversation_duration_ms | bigint | Sì | Tempo totale dall’inizio della conversazione fino all’ultima parola pronunciata dall’agente o dal cliente. |
| talk_speed_agent_wpm | virgola mobile | Sì | Parole al minuto pronunciate dall’agente. |
| talk_speed_customer_wpm | virgola mobile | Sì | Parole al minuto pronunciate dal cliente. |
| interruptions_time_total_ms | bigint | Sì | Periodo di tempo in cui l’agente e il cliente hanno parlato contemporaneamente. |
| interruptions_time_agent_ms | bigint | Sì | Periodo di tempo in cui l’agente ha parlato mentre il cliente stava già parlando. |
| interruptions_time_customer_ms | bigint | Sì | Periodo di tempo in cui il cliente ha parlato mentre l’agente stava già parlando. |
| interruptions_total_count | bigint | Sì | Numero di volte in cui sono state rilevate interruzioni durante una conversazione. |
| interruptions_agent_count | bigint | Sì | Numero di volte in cui è stata rilevata un’interruzione dell’agente durante una conversazione. |
| interruptions_customer_count | bigint | Sì | Numero di volte in cui è stata rilevata un’interruzione del cliente durante una conversazione. |
| sentiment_overall_score_agent | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment complessivo per l’agente durante la chiamata. Il punteggio di valutazione complessivo è la media dei punteggi assegnati durante ogni parte della chiamata. |
| sentiment_overall_score_customer | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment complessivo per il cliente durante la chiamata. Il punteggio di valutazione complessivo è la media dei punteggi assegnati durante ogni parte della chiamata. |
| sentiment_interaction_score_customer_with_agent | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment del cliente con l’agente. |
| sentiment_interaction_score_customer_without_agent | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment del cliente senza l’agente. |
| sentiment_end_score_agent | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment complessivo per l’agente alla fine della chiamata. |
| sentiment_end_score_customer | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment complessivo per il cliente alla fine della chiamata. |
| response_time_average_agent_ms | bigint | Sì | Per la chat, tempo medio di invio di una risposta dopo l’ultimo messaggio del cliente. |
| response_time_average_customer_ms | bigint | Sì | Per la chat, tempo medio di invio di una risposta dopo l’ultimo messaggio dell’agente. |
| response_time_maximum_agent_ms | bigint | Sì | Per la chat, tempo massimo di invio di una risposta dopo l’ultimo messaggio del cliente. |
| response_time_maximum_customer_ms | bigint | Sì | Per la chat, tempo massimo di invio di una risposta dopo l’ultimo messaggio del cliente. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp che mostra l’ultima volta in cui il data lake ha elaborato il record. Può includere la trasformazione e il riempimento. Questo campo non può essere utilizzato in modo affidabile per determinare la freschezza dei dati. |
Record di valutazione dei contatti
Nome della tabella: contact_evaluation_record
Descrizione: memorizza i dati di valutazione dei contatti a livello di modulo, sezione e domanda, inclusi punteggi, risposte e risultati di automazione generativa dell'intelligenza artificiale per la gestione della qualità.
Chiave primaria: evaluation_id, item_reference_id, instance_id
Chiave di partizione: initiation_timestamp (giornaliera)
Chiavi di unione:
instance_id— Si unisce a tutti i tavolicontact_id— Si unisce a Contact Record, Contact Statistic Record, Contact Lens, Contact Flow Eventsuser_id— Si unisce a Agent Statistic Record, Agent Queue Statistic Record, Agent Event, utentievaluator_id— Si unisce a Agent Statistic Record, Agent Event, utente/iuser_idqueue_id— Si unisce a Contact Record, Contact Statistic Record, Agent Queue Statistic Record
| Colonna | Tipo | Annullabile | Descrizione |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | stringa | Sì | L'ID dell'account AWS proprietario del contatto. |
| instance_id | stringa | No | L'identificatore dell'istanza Connect Customer. Puoi trovare l’ID istanza nel nome della risorsa Amazon (ARN) dell’istanza. |
| evaluation_id | stringa | No | chiave primaria: ID della valutazione per disambiguare più valutazioni effettuate sulla chiamata con lo stesso modulo (da diversi valutatori). |
| item_reference_id | stringa | No | chiave primaria: può rappresentare modulo/sezione/sottosezione/domanda a seconda del tipo. |
| item_type | stringa | Sì | Definisce "Form/Section/sub-section/question o indica un record eliminato. |
| contact_id | stringa | Sì | L’ID del contatto in fase di valutazione. |
| evaluation_submitted_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp della valutazione del contatto. |
| score | virgola mobile a doppia precisione | Sì | Punteggio in valore percentuale per forms/sections /questions. |
| weighted_score | virgola mobile a doppia precisione | Sì | Punteggio che compone il 100% del modulo, ad esempio sommando 2 sezioni, una da 80 e l’altra da 20. |
| automatic_fail | Booleano | Sì | Valore booleano per indicare se è stato applicato il fallimento sicuro. |
| evaluator_id | stringa | Sì | user_ID del valutatore. |
| numeric_answer | virgola mobile a doppia precisione | Sì | Valore per una domanda in cui il tipo di risposta è numerico. |
| answer_reference_id | stringa | Sì | Per un tipo di risposta a selezione singola. |
| to_delete | Booleano | Sì | Imposta su true se è Form/Section/sub-section/question stata eliminata. |
| disconnect_timestamp | Time stamp | Sì | Il timestamp di disconnessione del contatto. |
| initiation_timestamp | Time stamp | Sì | Il timestamp di avvio del contatto. |
| user_id | stringa | Sì | user_id della persona in fase di valutazione. |
| queue_id | stringa | Sì | Il queue_id della coda da cui è stato gestito il contatto. |
| channel | stringa | Sì | Il metodo utilizzato per contattare il contact center: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL. |
| contact_aggregation_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp utilizzato per creare tabelle aggregate di agenti, code e aggregazioni settimanali. |
| evaluated_contact_with_status | stringa | Sì | Lo stato della connessione del contatto valutato al momento della valutazione. Valori validi: disconnesso | Non disconnesso. disconnectedindica che il contatto valutato è terminato (esiste un timestamp di disconnessione). notDisconnectedindica che il contatto valutato era ancora attivo al momento della valutazione (nessun timestamp di disconnessione). |
| evaluation_source | stringa | Sì | Indica l’origine del processo di valutazione. Questo campo indica se la valutazione è stata eseguita manualmente, con l'assistenza dell'automazione o in modo completamente automatico (senza revisione umana prima dell'invio). L’assistenza dell’automazione comprende l’automazione preconfigurata per rispondere a una domanda (ad esempio, la compilazione automatica di una risposta in base a una categoria di Contact Lens) o la richiesta di assistenza all’IA durante la valutazione del contatto. |
| resubmitted | Booleano | Sì | Indica se la valutazione è stata inviata nuovamente. Questo campo consente di identificare rapidamente le valutazioni che sono state inviate nuovamente per eseguire audit del processo di valutazione. |
| evaluation_type | stringa | Sì | Aiuta a di distinguere i diversi tipi di valutazione, come le valutazioni standard e le valutazioni di calibrazione. Questo consente di includere solo i tipi di valutazioni pertinenti durante l’esecuzione di analisi; ad esempio, per calcolare il punteggio aggregato di un agente, è necessario utilizzare solo le valutazioni standard. |
| calibration_session_id | stringa | Sì | Contiene un identificatore univoco per una sessione di calibrazione. Questo campo è essenziale per identificare le valutazioni associate a una sessione di calibrazione. |
| item_title | stringa | Sì | La colonna riporta il titolo dell’elemento del modulo. Può trattarsi del titolo di un modulo, di una sezione, di una sottosezione o di una domanda, a seconda di item_type. |
| form_version | stringa | Sì | Indica il numero di versione del modulo di valutazione utilizzato. Questo campo consente di identificare diverse versioni del modulo di valutazione a scopo di analisi e reporting. |
| acknowledgement_status | stringa | Sì | Stato di conferma della valutazione. Valori validi: ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED |
| acknowledger_id | stringa | Sì | user_id della persona che ha confermato la valutazione. |
| evaluation_acknowledged_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp della conferma della valutazione. |
| acknowledger_comment | stringa | Sì | Commento lasciato dall’utente che ha confermato la valutazione. |
| item_disabled | Booleano | Sì | La colonna itemDisabled indica se l’elemento è nello stato disabilitato al momento dell’invio da una condizione definita nel modulo di valutazione. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp che mostra l’ultima volta in cui il data lake ha elaborato il record. Può includere la trasformazione e il riempimento. Questo campo non può essere utilizzato in modo affidabile per determinare la freschezza dei dati. |
| multi_select_answer_reference_ids | array(string) | Sì | Valore per una domanda in cui il tipo di risposta è a selezione multipla. |
| data_time_answer | Time stamp | Sì | Valore per la domanda in cui il tipo di risposta è DateTime. |
| evaluated_participant_role | stringa | Sì | Il ruolo del partecipante di contatto valutato. |
| evaluated_participant_id | stringa | Sì | L'ID del partecipante al contatto valutato. |
| is_sampled | Booleano | Sì | Se la valutazione è stata creata da un processo di campionamento. |
| è recensito | Booleano | Sì | Indica che la valutazione è stata esaminata. |
| automation_gen_ai_text_answer | stringa | Sì | La risposta generativa per una domanda di valutazione in cui il tipo di AI-generated risposta è testo. |
| automation_gen_ai_answer_reference_id | stringa | Sì | L'ID di riferimento della risposta generativa AI-generated per una domanda di valutazione in cui il tipo di risposta è a selezione singola. |
| automation_gen_ai_answer_justification | stringa | Sì | La giustificazione fornita dall'intelligenza artificiale generativa per la sua risposta di valutazione automatizzata. |
| è_automation_answer_accepted | Booleano | Sì | Indica se la risposta generativa è stata accettata e utilizzata come AI-generated risposta finale per la domanda di valutazione. |
| punti_guadagnati | bigint | Sì | I punti totali guadagnati per una domanda, una sezione o un modulo. |
| max_base_point | bigint | Sì | I punti base massimi che possono essere guadagnati per una domanda, una sezione o un modulo, esclusi i punti bonus. |
| categoria_delle prestazioni | stringa | Sì | La categoria delle prestazioni per una domanda, una sezione o un modulo. Valori validi: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION. |
