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Dati di analisi dei contatti nel data lake Connect Customer
Le tabelle seguenti contengono dati di analisi dei contatti.
Analisi conversazionale
Nome della tabella: contact_lens_conversational_analytics
Descrizione: contiene i dati analitici di Contact Lens, tra cui punteggi di sentiment, tempo di conversazione e non conversazione, interruzioni, velocità di conversazione e tempi di risposta per i contatti vocali e chat.
Chiave primaria: instance_id, contact_id
Chiave di partizione: disconnect_timestamp (giornaliera)
Chiavi di unione:
instance_id— Si unisce a tutti i tavolicontact_id— Si unisce a Contact Record, Contact Statistic Record, Contact Evaluation Record, Contact Flow Events, AI Agent, AI Session, AI Prompt, AI Tool
| Colonna | Tipo | Annullabile | Descrizione |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | stringa | Sì | L'ID dell' AWS account proprietario del contatto. |
| version | stringa | Sì | Indica l' call/chat analisi in tempo reale o successiva. |
| instance_id | stringa | No | L'ID dell'istanza Connect Customer. |
| instance_arn | stringa | Sì | L'ARN dell'istanza Connect Customer. |
| contact_id | stringa | No | L’ID del contatto in fase di valutazione. |
| channel | stringa | Sì | Il metodo utilizzato per contattare il contact center: VOICE, CHAT. |
| language_locale | stringa | Sì | Lingua utilizzata per analizzare i contatti - Funzionalità IA. |
| feature | stringa | Sì | Avrà sempre lo stesso valore “contact_lens_conversational_analytics”. |
| categorie | array(string) | Sì | Array di categorie assegnate al contatto. |
| disconnect_timestamp | Time stamp | Sì | Il timestamp di disconnessione del contatto. |
| greeting_time_agent_ms | bigint | Sì | Prima risposta degli agenti in chat, a indicare la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo che sono stati aggiunti alla chat. |
| non_talk_time_total_ms | bigint | Sì | Tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Non-talk il tempo si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'agente né il cliente sono impegnati in una conversazione. |
| talk_time_total_ms | bigint | Sì | Tempo trascorso a parlare durante un contatto vocale per il cliente o l’agente. |
| talk_time_agent_ms | bigint | Sì | Tempo per cui un agente ha parlato durante un contatto vocale. |
| talk_time_customer_ms | bigint | Sì | Tempo medio per cui un cliente ha parlato durante un contatto vocale. |
| total_conversation_duration_ms | bigint | Sì | Tempo totale dall’inizio della conversazione fino all’ultima parola pronunciata dall’agente o dal cliente. |
| talk_speed_agent_wpm | virgola mobile | Sì | Parole al minuto pronunciate dall’agente. |
| talk_speed_customer_wpm | virgola mobile | Sì | Parole al minuto pronunciate dal cliente. |
| interruptions_time_total_ms | bigint | Sì | Periodo di tempo in cui l’agente e il cliente hanno parlato contemporaneamente. |
| interruptions_time_agent_ms | bigint | Sì | Periodo di tempo in cui l’agente ha parlato mentre il cliente stava già parlando. |
| interruptions_time_customer_ms | bigint | Sì | Periodo di tempo in cui il cliente ha parlato mentre l’agente stava già parlando. |
| interruptions_total_count | bigint | Sì | Numero di volte in cui sono state rilevate interruzioni durante una conversazione. |
| interruptions_agent_count | bigint | Sì | Numero di volte in cui è stata rilevata un’interruzione dell’agente durante una conversazione. |
| interruptions_customer_count | bigint | Sì | Numero di volte in cui è stata rilevata un’interruzione del cliente durante una conversazione. |
| sentiment_overall_score_agent | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment complessivo per l’agente durante la chiamata. Il punteggio di valutazione complessivo è la media dei punteggi assegnati durante ogni parte della chiamata. |
| sentiment_overall_score_customer | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment complessivo per il cliente durante la chiamata. Il punteggio di valutazione complessivo è la media dei punteggi assegnati durante ogni parte della chiamata. |
| sentiment_interaction_score_customer_with_agent | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment del cliente con l’agente. |
| sentiment_interaction_score_customer_without_agent | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment del cliente senza l’agente. |
| sentiment_end_score_agent | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment complessivo per l’agente alla fine della chiamata. |
| sentiment_end_score_customer | virgola mobile | Sì | Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. Questo è il punteggio di sentiment complessivo per il cliente alla fine della chiamata. |
| response_time_average_agent_ms | bigint | Sì | Per la chat, tempo medio di invio di una risposta dopo l’ultimo messaggio del cliente. |
| response_time_average_customer_ms | bigint | Sì | Per la chat, tempo medio di invio di una risposta dopo l’ultimo messaggio dell’agente. |
| response_time_maximum_agent_ms | bigint | Sì | Per la chat, tempo massimo di invio di una risposta dopo l’ultimo messaggio del cliente. |
| response_time_maximum_customer_ms | bigint | Sì | Per la chat, tempo massimo di invio di una risposta dopo l’ultimo messaggio del cliente. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp che mostra l’ultima volta in cui il data lake ha elaborato il record. Può includere la trasformazione e il riempimento. Questo campo non può essere utilizzato in modo affidabile per determinare l'aggiornamento dei dati. |
Record di valutazione dei contatti
Nome della tabella: contact_evaluation_record
Descrizione: memorizza i dati di valutazione dei contatti a livello di modulo, sezione e domanda, inclusi punteggi, risposte e risultati generativi dell'automazione AI per la gestione della qualità.
Chiave primaria: evaluation_id, item_reference_id, instance_id
Chiave di partizione: initiation_timestamp (giornaliera)
Chiavi di unione:
instance_id— Si unisce a tutti i tavolicontact_id— Partecipa a Contact Record, Contact Statistic Record, Contact Lens, Contact Flow Eventsuser_id— Si unisce a Agent Statistic Record, Agent Queue Statistic Record, Agent Event, utentievaluator_id— Si unisce a Agent Statistic Record, Agent Event, users (as)user_idqueue_id— Si unisce a Contact Record, Contact Statistic Record, Agent Queue Statistic Record
| Colonna | Tipo | Annullabile | Descrizione |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | stringa | Sì | L'ID dell'account AWS proprietario del contatto. |
| instance_id | stringa | No | L'identificatore dell'istanza Connect Customer. Puoi trovare l’ID istanza nel nome della risorsa Amazon (ARN) dell’istanza. |
| evaluation_id | stringa | No | chiave primaria: ID della valutazione per disambiguare più valutazioni effettuate sulla chiamata con lo stesso modulo (da diversi valutatori). |
| item_reference_id | stringa | No | chiave primaria: potrebbe rappresentare un modulo/ sezione/ sottosezione/domanda a seconda del tipo. |
| item_type | stringa | Sì | Definisce "Form/Section/sub-section/question o indica un record eliminato. |
| contact_id | stringa | Sì | L’ID del contatto in fase di valutazione. |
| evaluation_submitted_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp della valutazione del contatto. |
| score | virgola mobile a doppia precisione | Sì | Punteggio in valore percentuale per forms/sections /questions. |
| weighted_score | virgola mobile a doppia precisione | Sì | Punteggio che compone il 100% del modulo, ad esempio sommando 2 sezioni, una da 80 e l’altra da 20. |
| automatic_fail | Booleano | Sì | Valore booleano per indicare se è stato applicato il fallimento sicuro. |
| evaluator_id | stringa | Sì | user_ID del valutatore. |
| numeric_answer | virgola mobile a doppia precisione | Sì | Valore per una domanda in cui il tipo di risposta è numerico. |
| answer_reference_id | stringa | Sì | Per un tipo di risposta a selezione singola. |
| to_delete | Booleano | Sì | Impostato su true se Form/Section/sub-section/question è stato eliminato. |
| disconnect_timestamp | Time stamp | Sì | Il timestamp di disconnessione del contatto. |
| initiation_timestamp | Time stamp | Sì | Il timestamp di avvio del contatto. |
| user_id | stringa | Sì | user_id della persona in fase di valutazione. |
| queue_id | stringa | Sì | Il queue_id della coda da cui è stato gestito il contatto. |
| channel | stringa | Sì | Il metodo utilizzato per contattare il contact center: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL. |
| contact_aggregation_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp utilizzato per creare tabelle aggregate di agenti, code e aggregazioni settimanali. |
| evaluated_contact_with_status | stringa | Sì | Lo stato della connessione del contatto valutato al momento della valutazione. Valori validi: disconnected | NotDisconnected. disconnectedindica che il contatto valutato è terminato (esiste un timestamp di disconnessione). notDisconnectedindica che il contatto valutato era ancora attivo al momento della valutazione (nessun timestamp di disconnessione). |
| evaluation_source | stringa | Sì | Indica l’origine del processo di valutazione. Questo campo indica se la valutazione è stata eseguita manualmente, con l'ausilio dell'automazione o in modo completamente automatico (senza revisione umana prima dell'invio). L'assistenza all'automazione comprende l'automazione preconfigurata per rispondere a una domanda (ad esempio, la compilazione automatica di una risposta in base a una categoria di analisi conversazionale) o la richiesta di assistenza all'IA durante la valutazione del contatto. |
| resubmitted | Booleano | Sì | Indica se la valutazione è stata inviata nuovamente. Questo campo consente di identificare rapidamente le valutazioni che sono state inviate nuovamente per eseguire audit del processo di valutazione. |
| evaluation_type | stringa | Sì | Aiuta a di distinguere i diversi tipi di valutazione, come le valutazioni standard e le valutazioni di calibrazione. Questo consente di includere solo i tipi di valutazioni pertinenti durante l’esecuzione di analisi; ad esempio, per calcolare il punteggio aggregato di un agente, è necessario utilizzare solo le valutazioni standard. |
| calibration_session_id | stringa | Sì | Contiene un identificatore univoco per una sessione di calibrazione. Questo campo è essenziale per identificare le valutazioni associate a una sessione di calibrazione. |
| item_title | stringa | Sì | La colonna riporta il titolo dell’elemento del modulo. Può trattarsi del titolo di un modulo, di una sezione, di una sottosezione o di una domanda, a seconda di item_type. |
| form_version | stringa | Sì | Indica il numero di versione del modulo di valutazione utilizzato. Questo campo consente di identificare diverse versioni del modulo di valutazione a scopo di analisi e reporting. |
| acknowledgement_status | stringa | Sì | Stato di conferma della valutazione. Valori validi: ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED |
| acknowledger_id | stringa | Sì | user_id della persona che ha confermato la valutazione. |
| evaluation_acknowledged_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp della conferma della valutazione. |
| acknowledger_comment | stringa | Sì | Commento lasciato dall’utente che ha confermato la valutazione. |
| item_disabled | Booleano | Sì | La colonna itemDisabled indica se l’elemento è nello stato disabilitato al momento dell’invio da una condizione definita nel modulo di valutazione. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Time stamp | Sì | Timestamp che mostra l’ultima volta in cui il data lake ha elaborato il record. Può includere la trasformazione e il riempimento. Questo campo non può essere utilizzato in modo affidabile per determinare la freschezza dei dati. |
| multi_select_answer_reference_ids | array(string) | Sì | Valore per la domanda in cui il tipo di risposta è a selezione multipla. |
| data_ora_risposta | Time stamp | Sì | Valore per la domanda in cui il tipo di risposta è DateTime. |
| ruolo_partecipante valutato | stringa | Sì | Il ruolo del partecipante al contatto valutato. |
| evaluated_participant_id | stringa | Sì | L'ID del partecipante al contatto valutato. |
| is_sampled | Booleano | Sì | Se la valutazione è stata creata da un processo di campionamento. |
| è_recensito | Booleano | Sì | Indica che la valutazione è stata rivista. |
| automation_gen_ai_text_answer | stringa | Sì | La risposta generativa per una domanda di valutazione in cui il tipo di AI-generated risposta è testo. |
| automation_gen_ai_answer_reference_id | stringa | Sì | L'ID di riferimento della risposta generativa AI-generated per una domanda di valutazione in cui il tipo di risposta è a selezione singola. |
| automation_gen_ai_answer_justification | stringa | Sì | La giustificazione fornita dall'IA generativa per la sua risposta di valutazione automatica. |
| is_automation_answer_accepted | Booleano | Sì | Indica se la risposta generativa è stata accettata e utilizzata come AI-generated risposta finale per la domanda di valutazione. |
| punti_guadagnati | bigint | Sì | Il totale dei punti guadagnati per una domanda, una sezione o un modulo. |
| max_base_point | bigint | Sì | I punti base massimi che possono essere guadagnati per una domanda, una sezione o un modulo, esclusi i punti bonus. |
| performance_category | stringa | Sì | La categoria di prestazioni per una domanda, una sezione o un modulo. Valori validi: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION. |
