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[Nuovo] Metriche personalizzate
Panoramica
Se la tua istanza Connect è abilitata Ultimate AI, puoi creare e gestire metriche personalizzate con filtri e funzioni avanzati su primitive metriche e renderle disponibili per le tue dashboard.
Indice
Gestisci le tue metriche personalizzate
Nei dashboard e nei report, nella scheda Dashboard troverai le «Metriche personalizzate» che elencano tutte le metriche personalizzate della tua istanza. Le metriche personalizzate del livello di servizio create tramite i dashboard personalizzati verranno elencate e possono essere gestite anche qui.
Puoi eseguire una ricerca rapida con corrispondenza dei caratteri sul nome o sulla descrizione della metrica inserendo nella casella di testo di ricerca.
Puoi selezionare una metrica da modificare, eliminare o clonare. Facendo clic sul nome della metrica nella pagina dell'elenco si accede alla visualizzazione completa della metrica personalizzata.
Crea, modifica una metrica personalizzata
Per creare una metrica personalizzata o modificare una metrica, vai alla sezione «Metriche personalizzate» della pagina Dashboard e report. Fai clic sul pulsante «Crea metrica» per creare una metrica o seleziona una metrica esistente e fai clic sul pulsante «Modifica».
Quando crei una metrica personalizzata, devi scegliere se la metrica si riferisce alla configurazione del livello di servizio o a una metrica avanzata utilizzando Metric Builder.
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Configurazione del livello di servizio: imposta i criteri di esclusione e definisci i tempi di risposta, abbandona le soglie temporali per i calcoli dei livelli di servizio
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Metric Builder: crea metriche personalizzate avanzate con primitive metriche utilizzando operazioni e funzioni matematiche. Per ulteriori informazioni, consulta le primitive metriche personalizzate.
Configurazione del livello di servizio
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Nome parametro: inserisci un nome univoco (massimo 128 caratteri)
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Descrizione (facoltativa): fornisci dettagli sullo scopo della metrica (massimo 500 caratteri)
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Tempo obiettivo: specifica la soglia del livello di servizio.
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Lunghezza: inserisci un valore compreso tra 1 secondo e 7 giorni
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Unità: seleziona secondi, minuti, ore o giorni
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Risultati dei contatti esclusi: scegli quali tipi di contatti escludere dal denominatore:
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Contatti trasferiti
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I contatti hanno comportato callback
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Contatti abbandonati in X seconds/minutes/hours/days
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L’anteprima del calcolo del livello di servizio si aggiorna automaticamente man mano che configuri queste impostazioni. L’anteprima mostra:
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la formula di calcolo;
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una spiegazione in linguaggio semplice di ciò che misura la metrica;
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la percentuale di contatti che hanno ricevuto risposta nel tempo previsto, esclusi i tipi di contatto specificati.
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Generatore di metriche
Il metrics builder è un editor interattivo che consente di definire una metrica personalizzata avanzata con primitive metriche e operatori matematici. Per l'elenco completo di primitive e operatori ed esempi di metriche personalizzate avanzate, consulta il link
Passaggi per creare metriche personalizzate con Metric Builder:
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Fai clic sul pulsante «Crea metrica» nella pagina principale della dashboard.
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Nella pagina «Crea metrica personalizzata», seleziona l'opzione «Metric Builder».
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Inizia definendo i componenti per una metrica personalizzata.
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Ad esempio, vogliamo creare una metrica relativa alla tariffa che calcoli la percentuale di contatti totali gestiti sotto forma di SMS, ovvero un sottotipo di canale di Chat.
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Specificate «M1" o qualsiasi nome variabile per «contatti gestiti», quindi aggiungete filtri opzionali: channel = «Chat» e subtype = «SMS».
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Quindi specifica «M2» per un'altra primitiva metrica. Ad esempio, «contatti gestiti» senza filtri.
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Nella definizione, specifica «100 * SUM (M1)/SUM (M2)», che sarà una metrica di tariffa che definisce la somma di tutti i contatti gestiti per il canale SMS di chat rispetto a tutti i contatti gestiti.
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Seleziona il formato di visualizzazione come «Percentuale».
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Seleziona il valore appropriato per l'indicatore di tendenza positiva del campo opzionale.
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Specificate un nome univoco per la metrica.
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Aggiungi una descrizione appropriata per la tua metrica.
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Controlla se ci sono errori nel modulo, il pulsante «Salva» verrà automaticamente abilitato nella parte inferiore della pagina una volta che non ci sono errori.
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Fai clic su «Salva» nella parte inferiore della pagina per creare la metrica personalizzata.
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Quando questa metrica personalizzata viene aggiunta a un widget, alla metrica verrà applicato il raggruppamento appropriato.
Componenti
Un componente rappresenta la primitiva metrica o l'espressione metrica di base a cui è possibile fare riferimento come variabile per la formula metrica che verrà inserita tramite l'editor delle definizioni.
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È possibile aggiungere un massimo di 5 componenti metrici.
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Identificatore del componente
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Inizia con un carattere di sottolineatura o una lettera seguita solo da lettere, numeri o caratteri di sottolineatura.
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Dovrebbe essere unico tra i componenti aggiunti.
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Metrica
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Primitiva metrica da allegare al rispettivo componente.
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Fai riferimento al link per vedere quali primitive metriche possono essere utilizzate insieme tra diversi componenti
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Filtri e soglie
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Applica filtri e soglie a una metrica selezionata.
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I filtri e le soglie esistenti verranno rimossi selezionando una nuova metrica.
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Può applicare fino a 5 filtri per ogni metrica selezionata.
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Può selezionare fino a 10 valori per un particolare filtro.
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Consulta il link per i valori di filtro supportati.
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Facoltativo
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Definizione:
Definire un'espressione utilizzando gli identificatori dei componenti, gli operatori matematici disponibili e le funzioni. L'espressione verrà valutata per calcolare un valore metrico personalizzato.
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Fai riferimento al link per gli operatori matematici, le funzioni e le espressioni di esempio supportati.
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La sezione delle definizioni richiede agli utenti di aggiungere almeno un componente.
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Nell'espressione sono consentiti fino a 1024 caratteri.
Formato di visualizzazione:
Speciifica il formato di visualizzazione per il valore metrico personalizzato calcolato nei dashboard.
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Percentuale: «%» aggiunto alla fine della visualizzazione del valore metrico personalizzato calcolato
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Intero: valore intero nella metrica personalizzata calcolata. Se la metrica calcolata è «3,141592», il valore sarà «3,00»
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Valore doppio decimale sulla metrica personalizzata calcolata. Se la metrica calcolata è «3,141592», il valore visualizzato sarà «3,142» dopo l'arrotondamento a 3 cifre decimali.
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Secondi: valore formattato «HH:MM:SS» sulla metrica personalizzata calcolata.
Indicatore di tendenza positivo:
Specifies whether an increase or decrease in this metric's value indicates positive performance when the custom metric is added to any Summary widget-
Positivo: le modifiche verranno visualizzate con una freccia verde
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Negativo: le modifiche verranno visualizzate con una freccia rossa
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Neutro: le modifiche verranno visualizzate senza indicatori.
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Facoltativo
Nome della metrica:
Name of the custom metric-
Fino a 128 caratteri
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Dovrebbe essere unico
Descrizione:
Description of the custom metric-
Fino a 500 caratteri
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Facoltativo
Callout tipici quando si utilizza l'editor
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Per accedere al metric builder, la tua istanza Connect deve avere Ultimate AI abilitato.
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Le metriche create utilizzando Metric Builder non saranno accessibili per la modifica una volta disabilitato Ultimate AI.
Visualizza metriche personalizzate
Per visualizzare una metrica personalizzata, accedi a Dashboard e report e fai clic sul nome di una metrica personalizzata nella sezione «Metriche personalizzate» nella scheda Dashboard che elenca tutte le metriche personalizzate dell'istanza. Quando visualizzi una metrica personalizzata, vedrai le seguenti informazioni:
Dettagli metrici personalizzati:
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Nome della metrica: il nome che hai assegnato alla metrica personalizzata
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Stato: mostra se la metrica è «Pubblicata» e disponibile per l'uso
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Descrizione: una breve spiegazione dello scopo della metrica
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Metodo di creazione: mostra come è stata creata la metrica (Service Level o Metric Builder)
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Creato: data, ora e utente che ha creato la metrica
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Modificato: data, ora e utente che ha modificato l'ultima volta la metrica
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ARN: l'identificatore univoco di Amazon Resource Name per la metrica, che può essere usato per interrogare l'API. GMDv2
Componenti:
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Identificatore del componente: l'ID di riferimento per ogni componente (ad esempio, M1, M2)
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Metrica: le metriche di base utilizzate nel calcolo (ad esempio, Contatti gestiti, Contatti in coda)
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Filtri e soglie: qualsiasi condizione applicata alle metriche (ad esempio, tempo di coda (ms) <= 12000)
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Definizione: la formula matematica utilizzata per calcolare la metrica personalizzata (ad esempio, 100 * SUM (M1)/SUM (M2))
Impostazioni dello schermo:
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Formato di visualizzazione: come viene presentato il valore della metrica (ad esempio, percentuale)
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Indicatore di tendenza positivo: come vengono indicate le tendenze positive (ad esempio, neutro)
Puoi anche gestire la tua metrica personalizzata utilizzando i pulsanti di azione nella parte superiore della pagina:
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Elimina: rimuovi la metrica personalizzata
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Clona: crea una copia della metrica personalizzata
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Modifica: modifica la configurazione della metrica personalizzata
Clona la metrica personalizzata
La clonazione di una metrica personalizzata consente di copiare un calcolo metrico personalizzato esistente, apportare eventuali modifiche e salvarlo come nuova metrica personalizzata. La clonazione può essere eseguita sui dashboard e sui report, selezionando una metrica personalizzata nella sezione «Metriche personalizzate» nella scheda Dashboard che elenca tutte le metriche personalizzate dell'istanza e facendo clic sul pulsante di clonazione. Può essere eseguita anche accedendo alla pagina di visualizzazione delle metriche personalizzate e facendo clic sul pulsante di clonazione.
Elimina la metrica personalizzata
Le metriche personalizzate possono essere eliminate dall'elenco delle metriche personalizzate o dalla pagina di visualizzazione delle metriche. Quando si elimina una metrica personalizzata, il sistema richiede una conferma per evitare eliminazioni accidentali.
Per eliminare una metrica personalizzata:
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Accedi a Dashboard e report e individua la metrica personalizzata che desideri eliminare nella sezione «Metriche personalizzate» nella scheda Dashboard.
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Fai clic sul pulsante Elimina per la metrica che desideri rimuovere (oppure apri la metrica e fai clic su Elimina dalla pagina di visualizzazione).
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Apparirà una finestra di dialogo di conferma che richiede di digitare «conferma» per evitare eliminazioni accidentali.
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Fai clic su Elimina per rimuovere definitivamente la metrica o su Annulla per interrompere il processo di eliminazione.
Importante
Considerazioni importanti:
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Questa azione è permanente e non può essere annullata. Una volta eliminata, la metrica e tutti i dati associati verranno rimossi dall'istanza.
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Impatto sui dashboard: se la metrica eliminata è stata utilizzata in qualsiasi dashboard, tali widget visualizzeranno un messaggio di errore che indica che la metrica non è più disponibile.
Aggiungi una metrica personalizzata al widget della dashboard
Le metriche personalizzate che crei possono essere aggiunte ai widget della dashboard per visualizzare e monitorare i dati. Puoi aggiungere metriche personalizzate tramite il menu di modifica del widget, da qualsiasi widget della dashboard, selezionare l'icona Azioni e quindi scegliere Modifica.
Per aggiungere una metrica personalizzata a un widget del pannello di controllo:
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In un widget di dashboard seleziona l’icona Azioni e quindi scegli Modifica.
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Nel pannello di modifica, vedrai un elenco di metriche disponibili organizzate in categorie:
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Metriche standard (come Proactive Intent Engagement Rate, Reference Count e Response complete rate)
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Sezione delle metriche personalizzate che mostra l'elenco delle metriche personalizzate disponibili nell'istanza.
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Per aggiungere una metrica personalizzata:
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Usa il campo di ricerca in alto per trovare una metrica specifica per nome
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Scorri la sezione Metriche personalizzate per sfogliare le opzioni disponibili
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Fai clic sulla metrica personalizzata che desideri aggiungere dall'elenco
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Fai clic su Aggiungi metrica per includere la tua selezione nel widget.
Nota
I widget hanno un limite al numero di metriche che possono essere aggiunte. L'interfaccia mostrerà quante altre metriche puoi aggiungere (ad esempio, «Puoi aggiungere fino a 1 altra»).
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Fai clic su Salva per applicare le modifiche al widget o su Annulla per annullare le modifiche.
