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Contatti, catene di contatto e attributi di contatto
Questo argomento spiega in che modo Amazon Connect organizza e monitora le interazioni con i clienti, mantenendo al contempo le informazioni contestuali pertinenti durante l’intero percorso del cliente.
Contatti
In Amazon Connect un contatto rappresenta un segmento dell’interazione con il cliente oppure l’attività designata di un agente.
catene di contatto
Quando l’interazione con il cliente procede attraverso l’infrastruttura Amazon Connect, è rappresentata da una catena di contatto. Una catena di contatto comprende il percorso completo dal coinvolgimento iniziale alla risoluzione finale. Questo percorso è orchestrato da un flusso, un sofisticato meccanismo di routing che regola sia il flusso direzionale delle chiamate, chat o e-mail, sia la metodologia di gestione delle interazioni, tramite agenti umani o sistemi automatizzati.
Prendiamo ad esempio il seguente scenario di interazione vocale: la chiamata di un cliente viene trasferita da un agente iniziale a un agente secondario e successivamente deve essere inoltrata a un esperto in materia. Questo scenario crea tre contatti distinti all’interno di una singola catena di interazione. Il coinvolgimento di ogni partecipante costituisce un segmento di contatto individuale.
Analogamente, nelle comunicazioni via e-mail, gli scambi multipli tra clienti e rappresentanti aziendali formano thread e-mail completi. All’interno di questi thread, ogni corrispondenza in entrata può potenzialmente generare una propria catena di contatto, in particolare quando il routing avviene su più code o trasferimenti di agenti.
L’immagine seguente illustra la relazione gerarchica tra ID contatto iniziale, ID contatto correlato e ID contatto associato all’interno del framework di gestione dei contatti di Amazon Connect. Questa relazione gerarchica consente di tracciare e analizzare l’intero ciclo di vita delle interazioni con i clienti.
Attributi di contatto
Esistono due tipi di attributi di contatto: attributi definiti dal sistema e attributi definiti dall’utente.
Attributi definiti dal sistema
Amazon Connect definisce i nomi degli attributi (come il canale) e gestisce i valori degli attributi (come voce e chat). Puoi creare esperienze personalizzate per i clienti nel tuo contact center utilizzando questi attributi di contatto definiti dal sistema.
Ad esempio, puoi personalizzare i messaggi di benvenuto in base al canale di comunicazione del cliente, ad esempio se si connette tramite telefono o chat. Gli attributi essenziali definiti dal sistema includono gli endpoint dei clienti (numeri di telefono o indirizzi e-mail), i nomi degli agenti, i canali di comunicazione (voce o chat) e altro ancora. Questi attributi definiti dal sistema consentono di creare un processo decisionale efficace per l’elaborazione delle interazioni con i clienti.
Attributi definiti dall'utente
Puoi acquisire informazioni contestuali specifiche per la tua azienda tramite gli attributi definiti dall’utente. Questi attributi comprendono dettagli come line-of-business nomi, tipi di account cliente e autisti di contatto. Amazon Connect offre due tipi di attributi definiti dall’utente:
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Attributi di contatto: consentono di associare gli attributi aziendali (coppie chiave-valore) a un determinato ID contatto.
Utilizza gli attributi di contatto nei casi d’uso che richiedono una condivisione coerente delle informazioni tra i segmenti di interazione durante i trasferimenti e le conferenze. Ad esempio, quando un terzo agente trova informazioni sull’account del cliente durante uno scenario di trasferimento, se queste vengono memorizzate come attributi di contatto nei record di contatto del terzo agente, verranno rispecchiate automaticamente nei record di contatto del primo e del secondo agente.
Informazioni importanti sugli attributi di contatto:
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Per i trasferimenti e gli scenari di conferenza, gli attributi e i valori vengono immediatamente propagati a tutti i segmenti di interazione all’interno della catena di contatto.
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Quando aggiorni il valore di un attributo per un segmento di interazione specifico, Amazon Connect applica automaticamente questa modifica a tutti i segmenti di interazione nella catena di contatto.
Per ulteriori informazioni, consulta Come funzionano gli attributi di contatto in Amazon Connect.
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Attributi del segmento di contatto: a differenza degli attributi di contatto, gli attributi del segmento di contatto mantengono i valori che rimangono specifici per i singoli segmenti di contatto.
Utilizza gli attributi del segmento di contatto nei casi d’uso in cui le informazioni variano tra trasferimenti o conferenze, ad esempio i nomi delle unità aziendali che possono cambiare quando un contatto passa da un reparto a un altro. Puoi utilizzare gli attributi del segmento di contatto anche per informazioni comuni come i dettagli dell’account, purché non sia necessario propagare le informazioni ai segmenti di interazione precedenti del percorso del cliente.
Informazioni importanti sugli attributi del segmento di contatto:
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Le modifiche agli attributi del segmento in un segmento di contatto (come C3) rimangono isolate dagli altri segmenti (come C1 e C2).
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Per mantenere la continuità del contesto aziendale, Amazon Connect trasferisce attributi e valori dai contatti precedenti a quelli successivi. Ciò consente di modificare un valore in ogni nuovo segmento.
Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzare gli attributi del segmento di contatto.
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