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Canali e concorrenza per l'instradamento dei contatti in Connect Customer
Gli agenti possono gestire voce, chat, attività ed e-mail in Connect Customer. Quando imposti un profilo di routing per gestire più canali, hai a disposizione due opzioni:
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Opzione 1: configura gli agenti in modo che possano gestire i contatti mentre sono già su un altro canale. Questo comportamento è noto come simultaneità tra canali.
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Opzione 2: configura gli agenti in modo che possano venir loro offerti voce, chat, attività o e-mail se sono completamente inattivi, a seconda del contenuto della coda. Scegliendo questa opzione, dopo che l'agente avrà iniziato a lavorare sui contatti di un canale, non gli verranno più offerti i contatti di nessun altro canale.
Quando si utilizza la concorrenza multicanale, Connect Customer verifica quale contatto offrire all'agente nel modo seguente:
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Verifica ciò che contacts/channels l'agente sta attualmente gestendo.
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In base ai canali attualmente gestiti e alla configurazione multicanale nel profilo di routing dell'agente, determina se l'agente può essere instradato al contatto successivo.
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Connect Customer dà la priorità al contatto di attesa più lungo se Priorità e Ritardo sono uguali. Anche se valuta più canali contemporaneamente, First-In First-Out viene comunque rispettato.
Per un esempio dettagliato di come Connect Customer indirizza i contatti quando è impostata la concorrenza multicanale, vedere. Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali
Per ulteriori informazioni sull'esperienza dell'agente nel Pannello di controllo dei contatti durante la gestione di più chat, consulta Usa il Contact Control Panel (CCP) in Connect Customer per chattare con i contatti.
