Aggiungere le condizioni del campo del caso a un modello di caso in Amazon Connect - Amazon Connect
Richiesto condizionalmenteCondizioni dei campi nascostiOpzioni di campo dipendenti

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Aggiungere le condizioni del campo del caso a un modello di caso in Amazon Connect

Le condizioni dei campi dei casi in Amazon Connect rendono i modelli di casi più dinamici e facili da usare. Esistono tre tipi di condizioni relative ai campi dei casi: condizionalmente obbligatorie, condizioni dei campi nascoste e opzioni dei campi dipendenti. I campi obbligatori in base a condizioni consentono di imporre il completamento dei campi in base a criteri specifici. Le condizioni dei campi nascosti consentono di mostrare o nascondere i campi in base ad altri valori di campo. Le opzioni dei campi dipendenti creano menu a discesa a cascata in cui le scelte disponibili dipendono dalle selezioni precedenti. Queste funzionalità aiutano a semplificare i flussi di lavoro degli agenti, a ridurre gli errori di immissione dei dati e a garantire che gli agenti vedano solo le informazioni pertinenti durante la gestione dei casi.

Richiesto condizionalmente

È possibile semplificare il modo in cui gli agenti compilano i campi dei casi e ridurre gli errori di immissione dei dati richiedendo campi specifici in modo condizionale.

Per rendere un campo obbligatorio in modo condizionale, anzitutto è necessario impostare una condizione di campo. Quindi, su un modello di caso, scegli a quale campo deve essere applicata la condizione del campo del caso.

Ad esempio, potresti voler imporre che Motivo di gestione degli agenti sia obbligatorio se un caso viene aggiornato dopo la sua creazione. Per farlo, sono necessarie le seguenti azioni:

  1. Creare una condizione per il campo Caso in base al fatto che il campo Data/ora di apertura non sia vuoto.

  2. Applicare la condizione del campo Caso al campo Motivo di gestione degli agenti del modello di caso.

L’immagine seguente mostra un esempio di pagina Modifica caso in cui viene applicato questo requisito.

La pagina Modifica caso nello spazio di lavoro dell’agente, il campo Motivo di gestione degli agenti, se necessario.

Questa funzionalità offre molta flessibilità. Di seguito sono riportati alcuni altri esempi che è possibile configurare:

  • Se Stato = Chiuso, è necessario compilare il campo Motivo della chiusura.

  • Se Motivo del caso = Rimborso, il campo Importo è obbligatorio.

  • Se Paese = USA, il campo Stato è obbligatorio.

È possibile applicare le condizioni relative ai campi dei casi a più campi di un modello.

Fase 1: creare condizioni dei campi dei casi

  1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza con la seguente autorizzazione nel profilo di sicurezza: Casi - Modelli di casi - Creazione.

  2. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell’agente, Campi dei casi.

  3. Scegli Nuova condizione di campo.

  4. Nella pagina Crea una nuova condizione del campo, utilizza l’elenco a discesa Campo di origine per scegliere il campo che desideri convalidare, come mostrato nell’immagine seguente:

    La sezione Condizioni, l’elenco a discesa del campo Origine.

  5. Scegli l’operatore e il valore da controllare.

    Ad esempio, l’immagine seguente mostra quando il campo Paese è uguale a USA, sarà obbligatorio un campo del caso.

    Pagina Crea nuova condizione campo, impostazioni di esempio per rendere obbligatorio un campo.

    La condizione è configurata come segue:

    • Origine = Paese

    • Operatore = uguale

    • Valore = USA

    • È selezionato Obbligatorio. Un campo del caso specificato nella Fase 2 sarà obbligatorio quando questa condizione è soddisfatta.

  6. Per la Condizione di fallback, se la condizione non è soddisfatta, scegli questo campo per impostare l’esperienza predefinita.

    Ad esempio, se lasci deselezionata la Condizione di fallback, quando Paese non è uguale a USA, il campo a cui viene applicata questa condizione non sarà obbligatorio. Quindi, se applichi la condizione a Stato, ma il campo Paese = Francia, il campo Stato non sarà obbligatorio.

  7. Scegli Salva, quindi procedi al passaggio successivo per aggiungere la condizione al modello.

Fase 2: aggiungere condizioni dei campi dei casi a un modello

In questa fase, specifichi a quali campi dei casi verrà applicata la condizione.

  1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o con un account assegnato a un profilo di sicurezza con la seguente autorizzazione nel profilo di sicurezza: Casi - Modelli di casi - Crea o modifica.

  2. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell'agente, Modelli dei casi.

  3. Scegli il modello di caso a cui applicare la condizione.

    Potresti voler applicare la condizione a un modello ma non ad altri. Ad esempio, potresti volere che la condizione Chiudi motivo si applichi alle escalation, ma non alle richieste generiche.

  4. Nella sezione Campi, scegli l’icona delle impostazioni accanto al campo a cui desideri applicare la condizione. L’immagine seguente mostra l’icona delle impostazioni per il campo Stato.

    La pagina dei modelli di casi, l’icona delle impostazioni per un campo.

  5. Nel menu Modifica le condizioni del campo per [field], utilizza la casella a discesa per scegliere la condizione che desideri applicare al campo.

    Nell’immagine seguente, la condizione dei requisiti USA verrà applicata al campo Stato.

    La finestra di dialogo Modifica le condizioni del campo.

  6. Scegli Applica, quindi Salva per salvare la modifica al modello.

    La pagina di stato indica quali condizioni sono state applicate a un campo. L’immagine seguente mostra che la condizione dei requisiti USA viene applicata al campo Stato.

    I Campi di un modello, la colonna Obbligatorio.

Esempio di condizioni del campo del caso

Esempio 1: richiedi agli agenti di inserire un motivo per la chiusura di un caso

  1. Crea le condizioni seguenti:

    • Se lo Stato è Chiuso, sarà richiesto un campo relativo al caso. Se lo Stato non è Chiuso, il campo relativo al caso sarà facoltativo.

    Nell’immagine che segue è illustrata la configurazione di questa condizione.

    La pagina Crea una nuova condizione del campo, esempio di impostazioni per rendere facoltativo un campo.

  2. Assegna questa condizione al campo Motivo chiuso nel modello di casi.

  3. Risultato: quando gli agenti salvano un caso e il campo Motivo chiuso è vuoto, verrà richiesto loro di inserire un valore.

Esempio 2: richiedi agli agenti di fornire un motivo ogni volta che aggiornano un caso

  1. Crea le condizioni seguenti:

    Se il campo Data/ora di creazione non è uguale a vuoto, sarà richiesto un campo Caso. Se il campo Data/ora di creazione è vuoto, il campo Caso è facoltativo. Nell’immagine che segue è illustrata la configurazione di questa condizione.

    La pagina Crea una nuova condizione del campo, esempio di impostazioni per rendere facoltativo un campo.

  2. Assegna questa condizione al campo Motivo di gestione degli agenti nel modello dei casi.

  3. Risultato: quando gli agenti salvano un caso e il campo Motivo di gestione degli agenti è vuoto, verrà richiesto loro di inserire un valore.

Esempio 3: richiedere agli agenti di fornire un motivo quando assegnano un caso alla coda Escalation

  1. Crea le condizioni seguenti:

    Se il campo Coda assegnata è uguale al campo nome della risorsa Amazon (ARN) della Coda di escalation, sarà richiesto un campo Caso. Se il campo Coda assegnata non è uguale all’ARN della Coda di escalation, il campo Caso è facoltativo.

    Suggerimento

    È possibile copiare l’ARN di una coda dalla pagina Code.

    Nell’immagine che segue è illustrata la configurazione di questa condizione.

    La pagina Crea una nuova condizione del campo, esempio di impostazioni per rendere facoltativo un campo.

  2. Assegna questa condizione al campo Motivo dell’escalation nel modello di casi.

  3. Risultato: quando gli agenti assegnano un caso alla Coda di escalation e il campo Motivo dell’escalation è vuoto, verrà richiesto loro di inserire un valore.

APIs per creare le condizioni del campo case

Utilizza quanto segue APIs per creare a livello di codice le condizioni dei campi dei casi e associarle a un modello:

Condizioni dei campi nascosti

Puoi creare modelli di casi dinamici che mostrano o nascondono i campi in base ad altri valori di campo, migliorando l'esperienza utente e riducendo la complessità per gli agenti.

Per rendere un campo nascosto in modo condizionale, devi prima impostare una condizione di campo nascosto. Quindi, su un modello di caso, scegli a quale campo deve applicarsi la condizione del campo nascosto.

Ad esempio, potresti voler nascondere il campo Configurazione avanzata a meno che l'utente non selezioni Avanzata come Livello utente. Per farlo, sono necessarie le seguenti azioni:

  1. Crea una condizione di campo nascosta in base al fatto che il campo Livello utente sia uguale a Avanzato.

  2. Applica la condizione del campo nascosto al campo Configurazione avanzata del modello di caso.

Questa funzionalità offre molta flessibilità. Ecco alcuni altri esempi che puoi configurare:

  • Se Case Type = Basic, nascondi il campo Priorità.

  • Se Tipo cliente = Interno, nascondi i campi dell'indirizzo di fatturazione.

  • Se Stato = Bozza, nascondi i campi di approvazione.

Puoi applicare condizioni di campo nascoste a più campi di un modello.

Fase 1: Creare condizioni di campo nascoste

  1. Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect con un account amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza con le seguenti autorizzazioni nel profilo di sicurezza: Cases - Case Templates - Create.

  2. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell’agente, Campi dei casi.

  3. Scegli Nuova condizione di campo.

  4. Nella pagina Crea una nuova condizione del campo, seleziona Nascosto come tipo di condizione.

  5. Utilizza l'elenco a discesa del campo di origine per scegliere il campo che desideri valutare per la condizione.

  6. Configura le impostazioni di visibilità:

    • Visibilità predefinita: scegli se il campo è nascosto o mostrato quando nessuna condizione soddisfa

    • Mostra campo quando: definisci le condizioni che mostreranno il campo

  7. Scegli l’operatore e il valore da controllare.

  8. Scegli Salva, quindi procedi al passaggio successivo per aggiungere la condizione al modello.

Fase 2: Aggiungere condizioni di campo nascoste a un modello

In questo passaggio, specifichi a quali campi maiuscole/minuscoli verrà applicata la condizione nascosta.

  1. Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect con un account amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza con le seguenti autorizzazioni nel profilo di sicurezza: Casi - Modelli di casi - Crea o modifica.

  2. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell'agente, Modelli dei casi.

  3. Scegli il modello di caso a cui applicare la condizione.

  4. Nella sezione Campi, scegli l’icona delle impostazioni accanto al campo a cui desideri applicare la condizione.

  5. Nel menu Modifica le condizioni del campo per [campo], utilizza la casella a discesa per scegliere la condizione nascosta che desideri applicare al campo.

  6. Scegli Applica, quindi Salva per salvare la modifica al modello.

Esempio di condizioni dei campi nascosti

Esempio 1: nascondi le opzioni avanzate a meno che l'utente non selezioni la modalità avanzata

  1. Crea la seguente condizione: se il livello utente è uguale a Avanzato, mostra il campo. Altrimenti, nascondi il campo per impostazione predefinita.

  2. Assegna questa condizione al campo Configurazione avanzata nel modello di casi.

  3. Risultato: la configurazione avanzata sarà visibile solo quando gli agenti selezionano Avanzata nel Livello utente.

Esempio 2: nascondi i campi di fatturazione per i clienti interni

  1. Crea la seguente condizione: se il tipo di cliente non è uguale a Interno, mostra il campo. Se Tipo di cliente è uguale a Interno, nascondi il campo.

  2. Assegna questa condizione al campo Indirizzo di fatturazione nel modello di casi.

  3. Risultato: l'indirizzo di fatturazione verrà nascosto quando il Tipo di cliente è impostato su Interno.

Esempio 3: nascondere i campi di approvazione per le bozze di casi

  1. Crea la seguente condizione: se Status non è uguale a Bozza, mostra il campo. Se Status è uguale a Bozza, nascondi il campo.

  2. Assegna questa condizione al campo Approvazione nel modello di casi.

  3. Risultato: l'approvazione sarà nascosta fino a quando lo stato del caso non cambierà rispetto a Bozza.

APIs per le condizioni dei campi nascosti

Usa quanto segue APIs per creare condizioni di campo nascoste a livello di codice:

Opzioni dei campi dipendenti

È possibile creare campi a discesa a cascata in cui le opzioni in un campo a selezione singola (destinazione) dipendono dalla selezione effettuata in un altro campo (origine), offrendo agli agenti un'esperienza più intuitiva e organizzata.

Per impostare relazioni tra campi dipendenti, è innanzitutto necessario creare una condizione di opzioni di campo che definisce la relazione tra un campo di origine e un campo di destinazione. Quindi, su un modello di caso, applica questa condizione per controllare le opzioni disponibili.

Ad esempio, potresti volere che le opzioni del campo Stato/Provincia cambino in base al Paese selezionato. Per farlo, sono necessarie le seguenti azioni:

  1. Crea una condizione di opzioni di campo che associ le selezioni dei paesi ai rispettivi stati/province.

  2. Applica la condizione delle opzioni di campo al campo Stato/Provincia nel modello di caso.

Questa funzionalità offre molta flessibilità. Ecco alcuni altri esempi che puoi configurare:

  • Se Categoria di prodotto = Elettronica, mostra le sottocategorie: Computer, Telefoni, Tablet, Accessori.

  • Se Dipartimento = IT, mostra i tipi di problemi pertinenti: Hardware, Software, Rete, Sicurezza.

  • Se Tipo di servizio = Premium, mostra le opzioni specifiche per il servizio premium nel campo Livello di servizio.

È possibile applicare le condizioni delle opzioni di campo a più coppie di campi dipendenti su un modello.

Fase 1: Creare le condizioni delle opzioni di campo

  1. Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect con un account amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza con le seguenti autorizzazioni nel profilo di sicurezza: Cases - Case Templates - Create.

  2. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell’agente, Campi dei casi.

  3. Scegli Nuova condizione di campo.

  4. Nella pagina Crea una nuova condizione del campo, seleziona Opzioni di campo come tipo di condizione.

  5. Configura la relazione:

    • Campo sorgente: scegli il campo che controllerà le opzioni

    • Campo di destinazione: scegli il campo le cui opzioni saranno controllate

  6. Imposta le mappature delle opzioni definendo quali valori dei campi di origine corrispondono a quali opzioni dei campi di destinazione.

    Ad esempio, la seguente configurazione mostra che quando Paese è uguale a Stati Uniti d'America, il campo stato mostrerà gli stati degli Stati Uniti:

    • Campo di origine = Paese

    • Campo di destinazione = Stato/Provincia

    • Mappatura: «Stati Uniti d'America» → ["California», «New York», «Texas», «Florida"]

  7. Aggiungi mappature aggiuntive per altri valori dei campi di origine, se necessario.

  8. Scegli Salva, quindi procedi al passaggio successivo per aggiungere la condizione al modello.

Fase 2: Aggiungere le condizioni delle opzioni di campo a un modello

In questo passaggio, specifichi a quale campo di destinazione verrà applicata la condizione delle opzioni.

  1. Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect con un account amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza con le seguenti autorizzazioni nel profilo di sicurezza: Casi - Modelli di casi - Crea o modifica.

  2. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell'agente, Modelli dei casi.

  3. Scegli il modello di caso a cui applicare la condizione.

  4. Nella sezione Campi, scegli l'icona delle impostazioni accanto al campo di destinazione a cui desideri applicare la condizione.

  5. Nella sezione Modifica le condizioni del campo per [campo] utilizza la casella a discesa per scegliere la condizione delle opzioni di campo che desideri applicare al campo.

  6. Scegli Applica, quindi Salva per salvare la modifica al modello.

Esempio di condizioni relative alle opzioni di campo

Esempio 1: mostra states/provinces in base alla selezione del paese

  1. Crea le condizioni seguenti:

    • Campo di origine: Paese

    • Campo di destinazione: Stato/Provincia

    • Mappature:

      • «Stati Uniti d'America» → ["California», «New York», «Texas», «Florida"]

      • «Canada» → ["Ontario», «Quebec», «Columbia Britannica"]

  2. Assegna questa condizione al campo Stato/Provincia nel modello di casi.

  3. Risultato: quando gli agenti selezionano un Paese, verranno visualizzati solo gli stati o le province pertinenti.

Esempio 2: mostra le sottocategorie di prodotti in base alla categoria principale

  1. Crea le condizioni seguenti:

    • Campo di origine: Categoria di prodotto

    • Campo di destinazione: sottocategoria

    • Mappature:

      • «Elettronica» → ["Computer», «Telefoni», «Tablet», «Accessori"]

      • «Abbigliamento» → ["Camicie», «Pantaloni», «Scarpe», «Accessori"]

      • «Libri» → ["Narrativa», «Saggistica», «Tecnica», «Bambini"]

  2. Assegna questa condizione al campo Sottocategoria del modello di casi.

  3. Risultato: quando gli agenti selezionano una categoria di prodotto, verranno mostrate solo le sottocategorie pertinenti.

Esempio 3: mostra i tipi di problemi specifici del reparto

  1. Crea le condizioni seguenti:

    • Campo di origine: Dipartimento

    • Campo di destinazione: Tipo di problema

    • Mappature:

      • «IT» → ["Hardware», «Software», «Rete», «Sicurezza"]

      • «HR» → ["Vantaggi», «Retribuzioni», «Politica», «Formazione"]

      • «Finanze» → ["Fatturazione», «Spese», «Budget», «Rapporti"]

  2. Assegna questa condizione al campo Tipo di problema nel modello di casi.

  3. Risultato: quando gli agenti selezionano un reparto, saranno disponibili solo i tipi di problemi relativi a quel reparto.

APIs per le opzioni sul campo, le condizioni

Usa quanto segue APIs per creare a livello di codice le condizioni delle opzioni di campo: