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Richiesto condizionalmente
È possibile semplificare il modo in cui gli agenti compilano i campi dei casi e ridurre gli errori di immissione dei dati richiedendo campi specifici in modo condizionale.
Per rendere un campo obbligatorio in modo condizionale, anzitutto è necessario impostare una condizione di campo. Quindi, su un modello di caso, scegli a quale campo deve essere applicata la condizione del campo del caso.
Ad esempio, potresti voler imporre che Motivo di gestione degli agenti sia obbligatorio se un caso viene aggiornato dopo la sua creazione. Per farlo, sono necessarie le seguenti azioni:
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Creare una condizione per il campo Caso in base al fatto che il campo Data/ora di apertura non sia vuoto.
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Applicare la condizione del campo Caso al campo Motivo di gestione degli agenti del modello di caso.
L’immagine seguente mostra un esempio di pagina Modifica caso in cui viene applicato questo requisito.
Questa funzionalità offre molta flessibilità. Di seguito sono riportati alcuni altri esempi che è possibile configurare:
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Se Stato = Chiuso, è necessario compilare il campo Motivo della chiusura.
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Se Motivo del caso = Rimborso, il campo Importo è obbligatorio.
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Se Paese = USA, il campo Stato è obbligatorio.
È possibile applicare le condizioni relative ai campi dei casi a più campi di un modello.
Indice
Fase 1: creare condizioni dei campi dei casi
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Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza con la seguente autorizzazione nel profilo di sicurezza: Casi - Modelli di casi - Creazione.
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Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell’agente, Campi dei casi.
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Scegli Nuova condizione di campo.
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Nella pagina Crea una nuova condizione del campo, utilizza l’elenco a discesa Campo di origine per scegliere il campo che desideri convalidare, come mostrato nell’immagine seguente:
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Scegli l’operatore e il valore da controllare.
Ad esempio, l’immagine seguente mostra quando il campo Paese è uguale a USA, sarà obbligatorio un campo del caso.
La condizione è configurata come segue:
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Origine = Paese
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Operatore = uguale
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Valore = USA
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È selezionato Obbligatorio. Un campo del caso specificato nella Fase 2 sarà obbligatorio quando questa condizione è soddisfatta.
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Per la Condizione di fallback, se la condizione non è soddisfatta, scegli questo campo per impostare l’esperienza predefinita.
Ad esempio, se lasci deselezionata la Condizione di fallback, quando Paese non è uguale a USA, il campo a cui viene applicata questa condizione non sarà obbligatorio. Quindi, se applichi la condizione a Stato, ma il campo Paese = Francia, il campo Stato non sarà obbligatorio.
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Scegli Salva, quindi procedi al passaggio successivo per aggiungere la condizione al modello.
Fase 2: aggiungere condizioni dei campi dei casi a un modello
In questa fase, specifichi a quali campi dei casi verrà applicata la condizione.
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Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o con un account assegnato a un profilo di sicurezza con la seguente autorizzazione nel profilo di sicurezza: Casi - Modelli di casi - Crea o modifica.
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Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Applicazioni dell'agente, Modelli dei casi.
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Scegli il modello di caso a cui applicare la condizione.
Potresti voler applicare la condizione a un modello ma non ad altri. Ad esempio, potresti volere che la condizione Chiudi motivo si applichi alle escalation, ma non alle richieste generiche.
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Nella sezione Campi, scegli l’icona delle impostazioni accanto al campo a cui desideri applicare la condizione. L’immagine seguente mostra l’icona delle impostazioni per il campo Stato.
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Nel menu Modifica le condizioni del campo per [
field], utilizza la casella a discesa per scegliere la condizione che desideri applicare al campo.Nell’immagine seguente, la condizione dei requisiti USA verrà applicata al campo Stato.
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Scegli Applica, quindi Salva per salvare la modifica al modello.
La pagina di stato indica quali condizioni sono state applicate a un campo. L’immagine seguente mostra che la condizione dei requisiti USA viene applicata al campo Stato.
Esempio di condizioni del campo del caso
Esempio 1: richiedi agli agenti di inserire un motivo per la chiusura di un caso
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Crea le condizioni seguenti:
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Se lo Stato è Chiuso, sarà richiesto un campo relativo al caso. Se lo Stato non è Chiuso, il campo relativo al caso sarà facoltativo.
Nell’immagine che segue è illustrata la configurazione di questa condizione.
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Assegna questa condizione al campo Motivo chiuso nel modello di casi.
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Risultato: quando gli agenti salvano un caso e il campo Motivo chiuso è vuoto, verrà richiesto loro di inserire un valore.
Esempio 2: richiedi agli agenti di fornire un motivo ogni volta che aggiornano un caso
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Crea le condizioni seguenti:
Se il campo Data/ora di creazione non è uguale a vuoto, sarà richiesto un campo Caso. Se il campo Data/ora di creazione è vuoto, il campo Caso è facoltativo. Nell’immagine che segue è illustrata la configurazione di questa condizione.
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Assegna questa condizione al campo Motivo di gestione degli agenti nel modello dei casi.
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Risultato: quando gli agenti salvano un caso e il campo Motivo di gestione degli agenti è vuoto, verrà richiesto loro di inserire un valore.
Esempio 3: richiedere agli agenti di fornire un motivo quando assegnano un caso alla coda Escalation
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Crea le condizioni seguenti:
Se il campo Coda assegnata è uguale al campo nome della risorsa Amazon (ARN) della Coda di escalation, sarà richiesto un campo Caso. Se il campo Coda assegnata non è uguale all’ARN della Coda di escalation, il campo Caso è facoltativo.
Suggerimento
È possibile copiare l’ARN di una coda dalla pagina Code.
Nell’immagine che segue è illustrata la configurazione di questa condizione.
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Assegna questa condizione al campo Motivo dell’escalation nel modello di casi.
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Risultato: quando gli agenti assegnano un caso alla Coda di escalation e il campo Motivo dell’escalation è vuoto, verrà richiesto loro di inserire un valore.
APIs per creare le condizioni del campo case
Utilizza quanto segue APIs per creare a livello di codice le condizioni dei campi dei casi e associarle a un modello:
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CreateCaseRule: crea la condizione del campo case.
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CreateTemplateoppure UpdateTemplate: associa la condizione del campo del caso al modello del caso.
