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Gestisci le proiezioni iniziali del backlog in Connect Customer

Quando imposti un tempo medio per il completamento dell'obiettivo per il canale Task o Email, la pianificazione della capacità considera tale canale come asincrono. I contatti possono accumularsi in un backlog anziché essere gestiti immediatamente dagli agenti. Per stimare con precisione il personale per un canale asincrono, la pianificazione della capacità deve conoscere le dimensioni e l'età del backlog all'inizio del piano. La pianificazione della capacità definisce questo input una proiezione iniziale del backlog.

Connect Customer genera automaticamente una proiezione del backlog iniziale per ogni coda nell'istanza Connect Customer. Non è necessario fornire nulla per utilizzare questa funzionalità. La proiezione generata dal sistema stima il backlog per giorno della settimana, coda e canale e Connect Customer lo aggiorna quotidianamente. Puoi caricare i tuoi valori per ignorare la proiezione generata dal sistema per combinazioni specifiche di giorno della settimana, coda e canale.

Avvio del formato di file di proiezione del backlog

I file di proiezione del backlog iniziale sono file.csv con le seguenti colonne:

Quando scaricate una vista unita della proiezione generata dal sistema e delle sostituzioni, il file include una colonna Source aggiuntiva che indica se ogni riga proviene dalla proiezione generata dal sistema () o dall'override (). SYSTEM USER

Come funzionano le sostituzioni

Le sostituzioni vengono tracciate in base a una combinazione di giorno della settimana, coda e canale. Una singola combinazione può avere più righe, una per ogni valore. AgeInIntervals Quando lavori con le sostituzioni, Connect Customer tratta tutte le righe che condividono lo stesso giorno della settimana, la stessa coda e lo stesso canale come un unico gruppo.

In che modo i caricamenti si uniscono alle sostituzioni esistenti

Ogni caricamento si fonde con le sostituzioni esistenti a livello di giorno della settimana, di coda e di canale. Quando un caricamento contiene righe per una combinazione di giorni feriali, coda e canali, tali righe sostituiscono tutte le righe caricate in precedenza per quella combinazione. Le combinazioni che non includi nel caricamento rimangono invariate.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia già caricato le seguenti sostituzioni.

Quindi carichi il seguente file.

Dopo il caricamento, le sostituzioni sono le seguenti. La EMAIL combinazione MONDAYSalesQueue,, viene sostituita interamente dalle righe del nuovo caricamento. La riga precedente di AgeInIntervals2viene rimossa perché il caricamento non la includeva. La TASK combinazioneTUESDAY,SalesQueue, è rimasta invariata perché non è stata inclusa nel caricamento.

Cancellare una sovrascrittura

Per cancellare l'override per un giorno della settimana, una coda e un canale specifici, carica una riga per quella combinazione con un AgeInIntervalsvalore vuoto e uno vuoto. BacklogSize Dopo aver eliminato un'eccezione, la pianificazione della capacità utilizza la proiezione generata dal sistema per quella combinazione quando si genera un piano.

Ad esempio, per cancellare l'override per la EMAIL combinazioneMONDAY,,,SalesQueue, carica la riga seguente.

Lo spazio vuoto AgeInIntervalse BacklogSizei valori rimuovono tutte le righe di override per la EMAIL combinazioneMONDAY,SalesQueue,.

In che modo le sostituzioni sostituiscono la proiezione generata dal sistema

Quando generi un piano, Connect Customer seleziona le proiezioni per le code nel gruppo di previsioni e il giorno feriale di inizio del piano. Quindi unisce le sostituzioni alla proiezione generata dal sistema, raggruppata per giorno della settimana, coda e canale. Se esiste un'alternativa per una combinazione, Connect Customer utilizza tali righe di sostituzione. Se non esiste alcuna eccezione, Connect Customer utilizza le righe generate dal sistema. Se nessuno dei due esiste, Connect Customer utilizza un backlog iniziale pari a 0.

Ad esempio, supponiamo che la proiezione generata dal sistema perMONDAY,, SalesQueue sia la seguente. EMAIL

E hai caricato il seguente override per la stessa combinazione.

Quando generi il piano, Connect Customer utilizza solo le righe di override perMONDAY,SalesQueue,EMAIL. Ignora le righe generate dal sistema per quella combinazione, incluse le righe per e. AgeInIntervals24

Per qualsiasi combinazione di giorni feriali, coda e canali che non è stata sostituita, Connect Customer utilizza la proiezione generata dal sistema.

Scarica o sostituisci le proiezioni

Puoi scaricare e caricare le proiezioni iniziali del backlog nella scheda Importa dati.