Abilitazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect

• Documento di preparazione per Apple Messages for Business

• Descrizione dei quattro casi d’uso primari di Apple Messages for Business

• Deviare le chiamate con Message Suggest di Apple.

• Incorporare i pulsanti di Apple Messages for Business nel tuo sito web.

• Aggiungi selettori di elenchi, selettori di orari e risposte rapide ai tuoi messaggi.

• Aggiungi Apple Pay, le app iMessage e l’autenticazione all’integrazione.

• Usare link avanzati per gli URL.

• Instradare i messaggi di Apple Messages for Business utilizzando gli attributi dei contatti.

• Abilita gli allegati per l’integrazione.

Suggerimenti per lo sviluppo dell’esperienza utente

• Messaggio introduttivo/di benvenuto: la risposta automatica al primo messaggio in una nuova conversazione deve essere fornita entro 5 secondi da un sistema automatico. Quando il cliente inizia una conversazione con un sistema automatizzato, fornisci un messaggio del tipo Questo è un agente automatico o Sono un agente automatico. Per ulteriori informazioni, consulta Automated Messaging.

• Termini di utilizzo e informative sulla privacy: queste devono essere gestite tramite un Rich Link al sito web del marchio, che consente agli utenti di leggere i termini completi a loro piacimento. Non inviare grandi messaggi di testo legale durante la conversazione. Questi messaggi devono essere inviati solo la prima volta che un utente entra in contatto con il canale del marchio o se i termini sono stati aggiornati.

• Triage iniziale: un menu di triage deve essere inviato all’inizio dell’interazione. È un modo rapido per guidare e aiutare l’utente. Puoi utilizzare un messaggio di risposta rapida (fino a 5 opzioni). Per ulteriori informazioni sugli attributi, consulta Triage Customers.

• Fai una presentazione: presenta sempre agenti dal vivo all’inizio di una conversazione e dopo aver trasferito un cliente a un nuovo agente.

• Disponibilità dell’assistenza in tempo reale: se un cliente invia una richiesta di assistenza al di fuori del normale orario di assistenza clienti quando gli agenti dal vivo non sono disponibili, una risposta automatica dovrebbe informarlo quando un operatore dal vivo è in grado di rispondere. Per ulteriori informazioni, consulta Automated Messaging.

• Consenti il passaggio da un agente automatico a uno dal vivo: un agente dal vivo deve essere raggiungibile ogni volta che il cliente invia un messaggio con la parola “aiuto”. Inoltre, se un agente automatico non comprende una richiesta, deve passare senza problemi a un operatore dal vivo dopo aver inviato un messaggio del tipo “Sto instradando il tuo messaggio a un operatore dal vivo per assisterti meglio”.

• Non chiedere informazioni fornite in precedenza: gli agenti possono accedere all’intera cronologia delle conversazioni, comprese le risposte precedenti e le transazioni recenti, quindi non dovrebbe essere necessario chiedere al cliente di ripetere le informazioni.

• Link avanzati: tutti gli URL devono essere inviati come link avanzati. Ciò significa che non devono essere inviati link da caricare manualmente o nel testo. Per ulteriori informazioni, consulta Usare link avanzati per gli URL .

• Fumetti delle funzionalità: devono avere un’immagine di anteprima pertinente e un testo di CTA, in modo che i clienti conoscano chiaramente il contenuto della funzionalità e la riconoscano come un elemento toccabile.

• Incoraggiamo l’utilizzo di sondaggi sulla soddisfazione: una volta completata un’interazione con un cliente, potresti fornirgli un sondaggio sulla soddisfazione del servizio clienti (CSAT). Per una migliore esperienza del cliente, fornisci i sondaggi CSAT dopo l’esperienza e non dopo tutte le domande frequenti. Per ulteriori informazioni, consulta Satisfaction Surveys.

• Indicatori di digitazione: quando un agente, dal vivo o automatico, inizia a digitare, deve essere visualizzato l’indicatore di digitazione, in modo che l’esperienza sia coerente. L’indicatore di digitazione deve essere visualizzato prima di qualsiasi tipo di messaggio (testuale o interattivo). Per i messaggi inviati dai bot, così come per i messaggi in sequenza, utilizza solo indicatori di digitazione di 1 secondo prima di ogni messaggio. Per ulteriori informazioni, consulta Typing Indicator Message.