Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Skenario dan pendekatan penerapan di Connect Customer

Connect Customer menawarkan konfigurasi layanan mandiri dan memungkinkan keterlibatan pelanggan yang dinamis, pribadi, dan alami dalam skala apa pun dengan berbagai opsi migrasi dan integrasi. Di bagian ini, kami menjelaskan skenario dan pendekatan penerapan berikut yang perlu dipertimbangkan saat merancang beban kerja untuk Connect Customer:

Pusat kontak tradisional

Pusat kontak tradisional membutuhkan jejak infrastruktur telepon, media, jaringan, basis data, dan komputasi yang signifikan yang dapat menjangkau beberapa vendor dan lokasi pusat data ke kontak layanan. Setiap solusi individu dan vendor memiliki perangkat keras, perangkat lunak, jaringan, dan persyaratan arsitektur yang unik yang harus dipenuhi saat menyelesaikan konflik versi, kompatibilitas, dan lisensi.

Adalah umum untuk memiliki vendor terpisah dan persyaratan infrastruktur untuk perangkat keras agen lokal dan jarak jauh dan konektivitas VPN, Text-To-Speech (TTS), Distribusi Panggilan Otomatis (ACD), Respons Suara Interaktif (IVR), audio dan data suara, telepon meja fisik, rekaman suara, transkripsi suara, obrolan, pelaporan, basis data, Integrasi Telepon Komputer (CTI), Pengenalan Ucapan Otomatis (ASR), dan Pemahaman Bahasa Alami (NLP). Arsitektur dan infrastruktur pusat kontak Anda menjadi lebih rumit ketika Anda mempertimbangkan pengembangan multi-tahap, jaminan kualitas, dan lingkungan pengujian.

Penerapan Connect Customer yang khas memecahkan atau mengurangi banyak tantangan yang terkait dengan pembuatan versi, kompatibilitas, lisensi, infrastruktur telepon pusat kontak, dan pemeliharaan. Ini memberi Anda fleksibilitas untuk membuat instance di lokasi baru dalam hitungan menit dan memigrasikan komponen secara individual, atau secara paralel, untuk memenuhi tujuan bisnis pribadi Anda. Anda dapat menggunakan alur untuk Anda IVR/ACD, mengirimkan suara dan data melalui browser web yang didukung ke softphone agen Anda, mem-port nomor telepon yang ada, mengarahkan audio softphone ke telepon meja yang ada, memanggil bot Amazon Lex secara asli dalam aliran Anda untuk ASR dan NLP, dan menggunakan aliran yang sama untuk obrolan dan suara. Anda dapat menggunakan Connect Customer Contact Lens untuk secara otomatis menghasilkan transkripsi suara, melakukan identifikasi kata kunci dan analisis sentimen, dan mengkategorikan kontak. Untuk data agen CTI dan streaming suara real-time, Anda dapat menggunakan Connect Customer Agent Event Streams dan Kinesis Video Streams. Anda juga dapat membuat pengembangan multi-tahap, jaminan kualitas, dan lingkungan pengujian tanpa biaya tambahan dan hanya membayar untuk apa yang Anda gunakan.

Ke dalam

Inbound adalah istilah pusat kontak yang digunakan untuk menggambarkan permintaan komunikasi yang diprakarsai oleh kontak ke pusat. Kontak dapat menghubungi instans Connect Customer Anda untuk layanan mandiri masuk atau berbicara dengan agen langsung dengan berbagai cara, termasuk suara dan obrolan. Kontak suara melalui PSTN dan diarahkan ke titik masuk telepon Connect Customer Instance melalui nomor telepon yang diklaim dalam instans Anda. Anda dapat memesan nomor telepon dengan Connect Customer secara langsung, mem-port nomor telepon yang ada, atau meneruskan kontak suara ke Connect Customer. Connect Customer dapat memberikan nomor lokal dan bebas pulsa di semua Wilayah di mana layanan didukung.

Ketika panggilan telepon ditempatkan ke nomor yang diklaim atau di-porting ke instans Connect Customer Anda, alur yang terkait dengan nomor yang dipanggil akan dipanggil. Anda dapat menentukan aliran menggunakan blok aliran yang dapat dikonfigurasi tanpa pengetahuan pengkodean yang diperlukan. Alur menentukan bagaimana kontak harus diproses dan dirutekan, secara opsional meminta kontak untuk informasi tambahan untuk membantu dalam keputusan perutean, menyimpan atribut tersebut ke detail kontak, dan, jika perlu, merutekan kontak itu ke agen dengan semua detail panggilan dan transkrip dikumpulkan di sepanjang jalan. Melalui alur, Anda dapat memanggil AWS Lambda fungsi untuk menanyakan informasi pelanggan, menelepon AWS layanan lain seperti Amazon Pinpoint untuk mengirim pesan teks SMS, dan menggunakan integrasi layanan AWS asli termasuk Amazon Lex for dan Kinesis Video Streams NLU/NLP untuk streaming panggilan suara secara real-time.

Jika kontak masuk perlu menghubungi agen, kontak dimasukkan ke dalam antrian dan diarahkan ke agen ketika mereka mengubah statusnya menjadi Tersedia, sesuai dengan konfigurasi perutean Anda. Ketika kontak agen yang tersedia diterima secara manual atau melalui konfigurasi penerimaan otomatis, Connect Customer menghubungkan kontak dengan agen.

Ketika kontak masuk berasal dari permintaan browser atau aplikasi seluler untuk sesi obrolan, permintaan tersebut dirutekan ke layanan web atau titik akhir Amazon API Gateway yang memanggil Connect Customer chat API untuk menjalankan alur yang dikonfigurasi dalam permintaan Anda. Anda dapat menggunakan alur yang sama untuk obrolan dan suara, di mana pengalaman dikelola dan dirutekan secara dinamis, berdasarkan logika yang ditentukan dalam alur.

Ke luar

Connect Customer memungkinkan Anda untuk secara terprogram melakukan upaya kontak keluar ke titik akhir lokal dan internasional, mengurangi waktu penyiapan agen antar kontak, dan meningkatkan produktivitas agen. Dengan menggunakan Connect Customer Streams API dan StartOutboundVoiceContact, Anda dapat mengembangkan solusi keluar Anda sendiri atau memanfaatkan integrasi mitra yang ada yang bekerja dengan data CRM Anda untuk menciptakan pengalaman dinamis dan personal untuk kontak Anda dan memberdayakan agen Anda dengan alat dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk melayani kontak tersebut.

Kampanye keluar biasanya didorong oleh data kontak yang diekspor dari CRM dan dipisahkan ke dalam daftar kontak. Kontak tersebut diprioritaskan dan dikirim ke agen untuk memulai setelah periode pratinjau atau dihubungi secara terprogram menggunakan Connect Customer Outbound API, didorong oleh logika aliran Anda, dan terhubung ke agen sesuai kebutuhan. Kasus penggunaan pusat kontak keluar yang khas termasuk penipuan dan peringatan layanan, pengumpulan, dan konfirmasi janji temu.

Hibrida

Jika Anda memiliki persyaratan untuk mentransfer kontak antara Connect Customer dan teknologi pusat kontak lama, Anda dapat menggunakan arsitektur model Hybrid untuk meneruskan data kontak dengan transfer. Misalnya, unit bisnis penjualan di platform pusat kontak lama mungkin perlu mentransfer panggilan ke unit bisnis layanan yang telah dimigrasikan ke Connect Customer. Tanpa arsitektur Hybrid, detail panggilan akan hilang dan mungkin memerlukan kontak untuk mengulangi informasi. Ini dapat meningkatkan waktu penanganan dan dapat mengakibatkan panggilan kontak lagi untuk tujuan yang sama.

Arsitektur hybrid mengharuskan Anda untuk mengklaim nomor telepon sebanyak kontak bersamaan maksimum yang Anda harapkan dan database status perantara yang dapat diakses oleh Connect Customer dan platform pusat kontak lama Anda. Ketika transfer diperlukan ke platform lain, Anda akan menggunakan salah satu nomor telepon ini sebagai pengenal unik, menandainya sebagai sedang digunakan dalam database perantara Anda, memasukkan detail kontak Anda, dan menggunakan nomor itu sebagai ANI atau DNIS Anda saat Anda mentransfer kontak. Ketika kontak diterima oleh platform pusat kontak lainnya, Anda akan menanyakan database perantara untuk detail kontak berdasarkan ANI atau DNIS unik yang Anda gunakan. Arsitektur hybrid biasanya digunakan sebagai langkah migrasi sementara karena biaya tambahan dan kompleksitas yang terkait.

IVR-only

Anda dapat memilih untuk menggunakan Connect Customer untuk mendorong pengalaman IVR kontak sementara populasi agen Anda tetap berada di platform pusat kontak lama Anda. Dengan pendekatan ini, Anda dapat menggunakan Connect Customer flow untuk mengarahkan logika self-service dan routing, dan, jika perlu, mentransfer kontak ke agen target atau antrian agen di platform pusat kontak lama Anda.

Dalam diagram ini, kontak memanggil nomor telepon yang diklaim dalam instans Connect Customer Anda untuk layanan. Jika mereka perlu ditransfer ke agen di platform pusat kontak lama Anda, AWS Lambda fungsi dipanggil untuk menanyakan nomor telepon unik yang tersedia, menandainya sebagai sedang digunakan, dan menulis detail kontak yang relevan ke database perantara. Kontak kemudian ditransfer ke platform pusat kontak lama dengan nomor telepon dikembalikan dari fungsi Lambda. Pusat kontak lama kemudian akan melakukan kueri pada database perantara untuk detail kontak, rute yang sesuai, dan mengatur ulang data kontak di database perantara, memungkinkan nomor telepon untuk digunakan lagi.

Agent-only

Dengan pendekatan ini, IVR pusat kontak lama Anda mendorong logika self-serve dan routing IVR kontak, dan, jika perlu, mentransfer kontak ke Connect Customer untuk merutekan ke populasi agen Anda.

Dalam diagram ini, kontak memanggil nomor telepon yang diklaim dengan platform pusat kontak lama Anda. Jika mereka perlu ditransfer ke agen di Connect Customer, platform pusat kontak lama akan menanyakan nomor telepon unik yang tersedia, menandainya sebagai sedang digunakan, dan menulis detail kontak yang relevan ke database perantara. Kontak kemudian akan ditransfer ke Connect Customerdengan nomor telepon yang dikembalikan oleh permintaan pusat kontak lama. Connect Customer kemudian akan menanyakan detail kontak dari database perantara menggunakan AWS Lambda, merutekan sesuai, dan mengatur ulang data kontak di database perantara, sehingga nomor telepon dapat digunakan kembali.

Campuran

Dalam skenario ini, Anda mungkin memiliki IVR dan agen yang beroperasi secara paralel di Connect Customer dan platform pusat kontak lama Anda untuk memungkinkan migrasi situs, grup agen, atau lini bisnis.

Migrasi pusat kontak lama

Saat Anda mengevaluasi Connect Customer untuk beban kerja baru atau yang sudah ada, ada beberapa strategi yang dapat Anda pertimbangkan. Untuk situasi yang memerlukan detail kontak untuk disertakan saat kontak ditransfer antara Connect Customer dan solusi pusat kontak lama Anda, arsitektur model Hybrid akan diperlukan hingga migrasi selesai. Pendekatan yang dijelaskan dalam bagian ini memungkinkan Anda untuk memindahkan lini bisnis tertentu secara bertahap, mengelola pelatihan dan dukungan, dan mengurangi risiko yang terkait dengan perubahan.

Beban kerja baru

Anda dapat mengurangi risiko yang terkait dengan perubahan pada unit bisnis yang ada dan meningkatkan fleksibilitas dan potensi inovasi digital dengan mengadopsi beban kerja baru di Connect Customer. Beban kerja baru yang tidak memerlukan arsitektur model Hybrid kurang kompleks, tidak terpengaruh oleh perubahan dalam proses bisnis atau rutinitas agen, dan memiliki waktu yang lebih cepat untuk memasarkan. Mengadopsi beban kerja baru yang bersih memungkinkan Anda memanfaatkan harga berbasis penggunaan, bayar sesuai penggunaan. Sumber daya pusat kontak Anda tersedia untuk menciptakan pengalaman baru bagi pengguna akhir mereka, menguji dan menerapkannya untuk mengevaluasi platform, mendapatkan kepercayaan diri, dan membangun keterampilan dan mekanisme operasional untuk mempersiapkan migrasi yang lebih besar di seluruh beban kerja yang ada.

IVR Pertama

Anda dapat memilih untuk menggunakan Connect Customer untuk mendorong pengalaman IVR kontak sementara populasi agen Anda tetap berada di platform pusat kontak lama Anda. Dengan pendekatan ini, Anda dapat menggunakan Connect Customer Flows untuk mengarahkan logika self-service dan routing, dan, jika perlu, mentransfer kontak ke agen target atau antrian agen di platform pusat kontak lama Anda.

IVR Terakhir

Dengan pendekatan ini, IVR pusat kontak lama Anda mendorong logika self-serve dan routing IVR kontak, dan, jika perlu, mentransfer kontak ke Connect Customer untuk merutekan ke populasi agen Anda.

Segmentasi lini bisnis

Jika lini bisnis Anda memiliki IVR terpisah atau tidak memerlukan transfer kontak ke platform pusat kontak lama, Anda mungkin ingin mempertimbangkan lini pendekatan migrasi bisnis. Misalnya, memilih meja layanan Anda untuk dukungan internal sebagai lini bisnis pertama Anda untuk bermigrasi. Setelah memigrasikan IVR dan populasi agen layanan Anda ke Connect Customer, Anda dapat memilih untuk meneruskan kontak yang ada ke Connect Customer, mem-porting titik akhir setelah pengujian dan validasi bisnis selesai.

Segmentasi situs atau grup agen

Jika pusat kontak Anda memiliki jejak global, layanan kontak dari beberapa negara, atau dikelola secara independen oleh geografi atau lokasi masing-masing, Anda mungkin ingin mempertimbangkan pendekatan migrasi berdasarkan situs fisik atau geografi agen. Setiap and/or geografi populasi agen dapat memiliki persyaratan dan pertimbangan uniknya sendiri yang mungkin tidak berlaku secara global. Mendekati migrasi Anda dengan cara ini akan memungkinkan setiap situs atau grup agen untuk mendapatkan keterampilan yang mereka butuhkan untuk terus beroperasi secara independen sebelum pindah ke yang berikutnya.

Infrastruktur desktop virtual (VDI)

Meskipun Anda dapat menggunakan Connect Customer Contact Control Panel (CCP) dalam lingkungan Virtual Desktop Infrastructure (VDI), itu akan menambah lapisan kompleksitas lain pada solusi Anda yang menjamin upaya POC terpisah dan pengujian kinerja untuk dioptimalkan. configuration/support/optimasi paling baik ditangani oleh tim dukungan VDI Anda dan model penerapan berikut adalah yang paling umum diterapkan.

Klien VDI dengan akses browser lokal

Anda dapat membuat CCP khusus dengan Connect Customer Streams API dengan membuat CCP tanpa media untuk pensinyalan panggilan. Dengan cara ini, media ditangani di desktop lokal menggunakan CCP standar, dan kontrol pensinyalan dan panggilan ditangani pada koneksi jarak jauh dengan PKC tanpa media. Diagram berikut menjelaskan pendekatan ini.

Citrix VDI dengan optimasi audio Connect Customer

Jika Anda menggunakan lingkungan Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), Anda dapat membuat CCP kustom dengan JavaScript pustaka Connect Customer RTC yang terintegrasi dengan Citrix United Communications SDK (ucsdk) dan secara otomatis mengalihkan media dari desktop lokal Anda ke Connect Customer. Ini memungkinkan agen Anda untuk menggunakan aplikasi klien Citrix VDI, seperti Citrix Workspaces, untuk terhubung ke aplikasi agen kustom atau CCP kustom mereka. Ini menghilangkan kebutuhan untuk mengembangkan dan mengelola aplikasi agen terpisah, seperti Dual-CCP, untuk pengalihan media audio untuk lingkungan Citrix mereka. Diagram berikut menjelaskan pendekatan itu:

Amazon WorkSpaces VDI dengan optimasi audio Connect Customer

Dengan menggunakan Amazon WorkSpaces, lingkungan Virtual Desktop Infrastructure (VDI), Anda memiliki kemampuan untuk membuat Contact Control Panel (CCP) yang disesuaikan dengan menggunakan library Connect Customer Real-Time Communications (RTC). JavaScript Pustaka ini terintegrasi secara mulus dengan Amazon WorkSpaces SDK, memungkinkan pengalihan media otomatis dari desktop lokal Anda ke Connect Customer. Ini menghilangkan kebutuhan untuk mengembangkan dan mengelola aplikasi agen terpisah, seperti Dual-CCP, khusus untuk pengalihan media audio dalam lingkungan mereka. WorkSpaces Diagram berikut menggambarkan pendekatan ini.

Omnissa VDI dengan optimasi audio Connect Customer

Solusi Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI) memungkinkan integrasi yang efisien dengan Connect Customer melalui penerapan Contact Control Panel (CCP) kustom.

Dengan menggunakan JavaScript pustaka Connect Customer RTC bersama dengan Horizon WebRTC SDK Omnissa, pemrosesan audio dioptimalkan dengan mengarahkan aliran media langsung dari titik akhir lokal agen ke Connect Customer. Arsitektur ini menghilangkan tantangan tradisional perutean audio melalui desktop virtual, memberikan pengalaman suara yang superior kepada agen saat menggunakan lingkungan Omnissa VDI mereka. Solusinya menghilangkan kompleksitas pengelolaan aplikasi pengalihan audio terpisah, menawarkan antarmuka tunggal yang terpadu untuk interaksi agen. Diagram berikut menggambarkan pendekatan arsitektur ini.

Klien VDI tanpa akses browser lokal

Terkadang klien VDI tidak memiliki akses ke browser lokal. Dalam skenario ini, Anda dapat membuat instance CCP tunggal dengan media yang dijalankan dari server VDI yang memungkinkan akses ke sumber daya perusahaan. Untuk model penyebaran ini UDP audio biasanya diaktifkan pada OS VDI. Model penyebaran ini memerlukan pengujian ekstensif untuk mengkalibrasi parameter server VDI yang berbeda untuk mengoptimalkan kualitas pengalaman: