View a markdown version of this page

Memberikan pelatihan agen di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Tetapkan izin untuk pembinaanMemberikan pembinaan kepada agenCari sesi pelatihan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Memberikan pelatihan agen di Connect Customer

Connect Customer menyediakan alat pelatihan terintegrasi yang membantu supervisor memberikan umpan balik terstruktur dan berbasis data kepada agen berdasarkan evaluasi kinerja. Untuk sesi satu-satu yang akan datang dengan agen, supervisor dapat berbagi umpan balik pelatihan terperinci dengan contoh nyata, dan menetapkan tujuan kinerja secara langsung dalam Connect Customer. Tim manajemen kualitas juga dapat menetapkan pembinaan kepada supervisor dengan tanggal jatuh tempo ketika mereka mengidentifikasi peluang peningkatan, seperti menunjukkan empati yang lebih besar terhadap masalah pelanggan. Setelah pelatihan selesai, agen dapat mengakui umpan balik di Connect Customer, memastikan bahwa mereka memahami langkah selanjutnya untuk perbaikan. Umpan balik pelatihan sebelumnya dapat diakses secara terpusat, sehingga memudahkan agen, supervisor, dan manajer kualitas untuk melacak kemajuan agen dari waktu ke waktu.

catatan

Fitur ini tersedia sebagai bagian dari evaluasi kinerja Connect Customer.

Tetapkan izin untuk pembinaan

Izin dapat dikonfigurasi sebagai berikut:

  1. Admin dan manajer kualitas: Berikan pelatihan - kelola izin sesi pelatihan. Izin ini memberi mereka akses ke semua sesi pelatihan di instans Connect Customer Anda. Dengan izin ini, mereka dapat menugaskan pembinaan agen kepada penyelia agen.

  2. Supervisor: Berikan izin pelatihan — sesi pelatihan saya (Lihat, Buat, Hapus, Edit). Izin ini memungkinkan mereka untuk membuat dan mengelola pelatihan agen dengan diri mereka sendiri sebagai pelatih.

  3. Agen: Berikan pelatihan - sesi pelatihan saya - Lihat izin. Izin ini memungkinkan agen untuk melihat dan mengakui pelatihan di mana mereka adalah peserta.

Selain itu, admin, manajer kualitas, dan supervisor dapat diberikan formulir Pencarian Kontak - Lihat dan Evaluasi - melakukan evaluasi - Lihat izin. Dengan izin ini diaktifkan, pengguna akan melihat saran evaluasi otomatis untuk dilatih, berdasarkan topik pelatihan yang dipilih.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin profil keamanan untuk evaluasi kinerja dan pelatihan.

Memberikan pembinaan kepada agen

Anda dapat mulai melatih dengan dua cara:

  • Pelatih berdasarkan wawasan kinerja agregat: Jika Anda sudah mengetahui topik untuk dilatih dengan meninjau skor evaluasi rata-rata di dalamnyaDasbor evaluasi kinerja agen, Anda dapat menavigasi ke halaman sesi pelatihan, membuat sesi pelatihan baru, dan memilih kriteria evaluasi yang sesuai sebagai topik. Anda kemudian akan menerima saran evaluasi otomatis untuk dilatih, yang dapat Anda gunakan untuk menyusun umpan balik terperinci.

  • Pelatih evaluasi individu: Saat meninjau evaluasi di halaman Detail Kontak, Anda dapat memulai sesi pelatihan untuk memberikan umpan balik terperinci berdasarkan evaluasi spesifik tersebut. Anda dapat menautkan beberapa evaluasi ke sesi pelatihan.

Pelatih berdasarkan wawasan kinerja agregat

Misalnya, jika Anda memperhatikan Dasbor evaluasi kinerja agen bahwa agen mendapat nilai empati rendah, Anda dapat menavigasi ke halaman sesi pelatihan dan membuat sesi pelatihan baru untuk mengatasi tren itu.

  1. Masuk ke Connect Customer dengan profil keamanan yang memerlukan izin untuk membuat pelatihan, mencari kontak, dan melihat evaluasi.

  2. Arahkan ke Analytics dan Optimization > Coaching session.

  3. Saat membuat sesi pelatihan baru, pertama-tama pilih peserta.

  4. Tambahkan formulir evaluasi yang dinilai sebagai topik sesi. Misalnya, pilih formulir evaluasi, bagian, atau pertanyaan yang berisi kriteria empati yang mendapat skor rendah agen. Saran didasarkan pada formulir evaluasi ini.

    Menambahkan formulir evaluasi yang dinilai sebagai topik sesi pelatihan.

  5. Connect Customer secara otomatis menyarankan evaluasi untuk peserta ini. Anda dapat memilih untuk menambahkan saran sebagai kekuatan atau peluang.

    Saran evaluasi otomatis ditampilkan sebagai kekuatan atau peluang.

  6. Pilih Tampilkan saran kekuatan atau Tampilkan saran peluang untuk melihat lebih banyak saran, atau filter saran berdasarkan kriteria yang berbeda, seperti rentang skor, rentang tanggal, atau topik tertentu.

    Memfilter saran evaluasi berdasarkan rentang skor, rentang tanggal, atau topik.

  7. Anda dapat mengedit sesi pelatihan dengan menentukan tanggal, waktu, dan lokasi, memberikan umpan balik terperinci, dan menetapkan tujuan peningkatan pada topik pembinaan.

    Halaman sesi pelatihan edit dengan bidang untuk tanggal, waktu, lokasi, umpan balik, dan tujuan.
    catatan

    Tanggal jatuh tempo sesi adalah wajib.

  8. Pilih Kirim untuk menyimpan sesi pelatihan sebagai draf.

  9. Ketika sesi pelatihan sudah siap, pilih Bagikan untuk membuat sesi pelatihan terlihat oleh agen. Jika agen memiliki email yang dikonfigurasi dalam Connect Customer (atau memiliki email sekunder untuk instans SAFL), mereka akan menerima pemberitahuan email dengan tautan untuk melihat sesi pelatihan.

  10. Pada saat pembinaan, Anda dapat mengakses sesi pelatihan di sesi Analytics dan Optimization > Coaching. Halaman ini menampilkan semua sesi pelatihan masa lalu dan yang akan datang.

  11. Setelah sesi pelatihan selesai, pilih Tandai sebagai Lengkap dan opsional tambahkan catatan.

  12. Agen dapat mengakui pembinaan bersama dengan catatan pelatihan mereka sendiri.

Pelatih evaluasi individu

  1. Masuk ke Connect Customer dengan profil keamanan yang memerlukan izin untuk membuat pelatihan, mencari kontak, dan melihat evaluasi.

  2. Pilih Analytics and Optimization > Pencarian kontak dari bilah navigasi di sebelah kiri.

  3. Dari Pencarian Kontak, temukan kontak yang telah dievaluasi untuk agen yang ingin Anda latih. Misalnya, Anda dapat menemukan kontak di mana skor evaluasi kurang dari 70%:

    Halaman Pencarian Kontak dengan filter skor evaluasi diterapkan.

  4. Buka kontak yang telah dievaluasi, dan lihat evaluasi di panel kanan.

  5. Buka evaluasi dan pilih Coach pada evaluasi ini.

    Pelatih pada tombol evaluasi ini pada evaluasi.

  6. Anda dapat menambahkan seluruh evaluasi, and/or pertanyaan bagian tertentu ke sesi pelatihan:

    Menambahkan item evaluasi ke sesi pelatihan.

  7. Anda dapat menautkan evaluasi, and/or pertanyaan bagiannya ke sesi pelatihan yang ada, atau membuat sesi baru. Item dapat dihubungkan sebagai kekuatan atau peluang pertumbuhan.

    Dialog untuk menambahkan pertanyaan ke sesi pelatihan.

  8. Setelah Anda menambahkan evaluasi atau item-itemnya untuk pembinaan, tautan akan diberikan untuk melihat sesi pelatihan.

  9. Anda dapat menghubungkan hingga 10 evaluasi atau item evaluasi ke satu sesi pelatihan sebagai contoh kekuatan agen atau peluang pertumbuhan. Untuk menautkan evaluasi tambahan, ulangi langkah 2 hingga 7

  10. Anda dapat mengedit sesi pelatihan dengan menentukan tanggal, waktu, dan lokasi, memberikan umpan balik terperinci, dan menetapkan tujuan peningkatan pada topik pembinaan.

    Halaman sesi pelatihan edit dengan bidang untuk tanggal, waktu, lokasi, umpan balik, dan tujuan.
    catatan

    Tanggal jatuh tempo sesi adalah wajib.

  11. Pilih Kirim untuk menyimpan sesi pelatihan sebagai draf.

  12. Ketika sesi pelatihan sudah siap, pilih Bagikan untuk membuat sesi pelatihan terlihat oleh agen. Jika agen memiliki email yang dikonfigurasi dalam Connect Customer (atau memiliki email sekunder untuk instans SAFL), mereka akan menerima pemberitahuan email dengan tautan untuk melihat sesi pelatihan.

  13. Pada saat pembinaan, Anda dapat mengakses sesi pelatihan di sesi Analytics dan Optimization > Coaching. Halaman ini menampilkan semua sesi pelatihan masa lalu dan yang akan datang.

  14. Setelah sesi pelatihan selesai, pilih Tandai sebagai Lengkap dan opsional tambahkan catatan.

  15. Agen dapat mengakui pembinaan bersama dengan catatan pelatihan mereka sendiri.

Cari sesi pelatihan

Anda dapat melihat semua sesi pelatihan sebelumnya dan yang akan datang dari halaman sesi Analytics and Optimization > Coaching.

Halaman ini menyediakan kemampuan pencarian lanjutan. Anda dapat mencari sesi pelatihan:

  • Dilakukan oleh pelatih tertentu

  • Dimana agen tertentu adalah peserta

  • Dibuat oleh manajer kualitas tertentu

  • Pada topik tertentu

  • Itu sudah lewat tanggal jatuh tempo tetapi tidak selesai

  • Itu menunggu penyelesaian (status bersama atau draf)

  • Itu selesai, tetapi belum diakui oleh peserta

  • Dan banyak lagi

Halaman pencarian sesi pelatihan dengan opsi filter.