Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Evaluasi kinerja interaksi layanan mandiri di Connect Customer
Connect Customer memberi Anda kemampuan untuk secara otomatis mengevaluasi kualitas interaksi layanan mandiri dan mendapatkan wawasan agregat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Manajer dapat menentukan kriteria khusus untuk menilai kualitas interaksi layanan mandiri, yang dapat diisi secara manual atau otomatis menggunakan wawasan dari analisis percakapan, dan data Connect Customer lainnya. Misalnya, Anda dapat secara otomatis menilai apakah agen AI berulang kali gagal memahami pelanggan, mengakibatkan sentimen pelanggan yang buruk dan transfer ke agen manusia. Manajer dapat meninjau wawasan ini secara agregat dan pada kontak individu, di samping rekaman dan transkrip interaksi swalayan, untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja bot atau agen AI.
catatan
Evaluasi kinerja interaksi layanan mandiri hanya tersedia sebagai bagian dari Connect Customer (dengan AI tanpa batas). Untuk informasi selengkapnya, lihat harga Connect Customer
Untuk mengevaluasi interaksi swalayan secara otomatis, Anda harus terlebih dahulu Aktifkan analisis percakapan di Connect Lensa Kontak Pelanggan (interaksi otomatis mencakup alur kerja swalayan dan pasca-panggilan seperti survei). Evaluasi kinerja dapat mengevaluasi seluruh interaksi layanan mandiri, terlepas dari apakah itu ditangani oleh nada sentuh, bot Lex, agen Connect Customer AI atau bot khusus dalam Connect Customer. Langkah-langkah untuk mengatur evaluasi otomatis interaksi swalayan adalah sebagai berikut:
Perhatikan bahwa setelah menyiapkan otomatisasi pada formulir evaluasi (langkah 2), Anda dapat menggunakan formulir yang sama untuk evaluasi AI-assisted (manusia-dalam-lingkaran). Anda dapat memulai evaluasi secara manual di mana AI mengisi jawaban secara otomatis. Anda kemudian dapat meninjau atau merevisi jawaban sebelum mengirimkan. Ini juga memungkinkan Anda untuk menguji dan mengoptimalkan otomatisasi sebelum Anda mengatur aturan untuk mengirimkan evaluasi secara otomatis (langkah 3).
Langkah 1: Buat formulir evaluasi draf
Anda dapat menentukan kriteria khusus untuk mengevaluasi interaksi swalayan. Kriteria ini dapat mengukur resolusi layanan mandiri, pengalaman pelanggan, atau perilaku bot/AI agen. Untuk mengevaluasi interaksi swalayan, tetapkan jenis interaksi Kontak sebagai interaksi otomatis di bawah pengaturan tambahan:
Contoh formulir evaluasi adalah sebagai berikut:
- Bagian 1: Self-service sukses
-
-
1.1 Apakah kontak ditangani selama swalayan, tanpa mentransfer ke agen manusia? (Pilihan tunggal)
-
1.2 Apakah pelanggan dapat melayani diri sendiri setidaknya satu dari kebutuhan mereka? (Pilihan tunggal)
-
- Bagian 2: Pengalaman pelanggan
-
-
2.1 Berapa skor sentimen pelanggan secara keseluruhan selama layanan mandiri? (Jumlah)
-
2.2 Apakah pelanggan mengungkapkan frustrasi selama swalayan? (Pilihan tunggal)
-
- Bagian 3: Perilaku agen AI
-
-
3.1 Apakah agen AI gagal memahami pelanggan dan meminta mereka untuk mengulanginya sendiri? (Pilihan tunggal)
-
3.2 Apakah agen AI kasar atau agresif terhadap pelanggan kapan saja? (Pilihan tunggal)
-
Untuk detail tambahan, lihat Buat formulir evaluasi di Connect Customer.
Langkah 2: Mengatur otomatisasi
Anda dapat secara otomatis mengisi evaluasi interaksi swalayan menggunakan AI generatif terintegrasi dalam formulir evaluasi, aturan, dan metrik terintegrasi seperti sentimen pelanggan.
Otomatisasi menggunakan AI generatif terintegrasi
Ketik pertanyaan, instruksi pertanyaan, dan opsi jawaban yang akan digunakan oleh AI untuk mengevaluasi kinerja interaksi swalayan. Di bawah Otomatisasi untuk pertanyaan, pilih Opsi 3: AI Generatif. AI menafsirkan teks pertanyaan, instruksi pertanyaan, dan menganalisis transkrip interaksi swalayan untuk mengisi salah satu opsi jawaban.
Gunakan @ untuk memasukkan kata kunci yang dapat dipahami oleh AI generatif - sistem kata, agen AI, dan bot saat ini merujuk pada peserta non-manusia yang berinteraksi dengan pelanggan. Anda dapat menggunakan kata-kata ini secara bergantian.
Otomatisasi menggunakan aturan
Mulailah dengan menyiapkan aturan:
-
Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, Aturan.
-
Pilih Buat aturan, Analisis percakapan.
-
Di bawah Kapan, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis pasca-panggilan atau analisis pasca-obrolan.
Contoh aturan yang dapat Anda buat:
- Self-service penahanan
-
-
Tambahkan kondisi baru yang memeriksa bahwa antrian tidak ditetapkan dan kontak ditangani selama interaksi otomatis.
-
Anda juga dapat menggunakan maksud bahasa alami untuk mengonfirmasi bahwa pelanggan tidak meminta agen manusia selama interaksi otomatis dengan bot Lex atau agen AI.
catatan
Connect Customer memahami kata kunci berikut dalam aturan pencocokan semantik:
-
Sistem: Menunjukkan bot atau agen AI
-
Agen: Mengacu pada agen manusia
-
Pelanggan: Orang yang berinteraksi dengan pusat kontak
-
Interaksi otomatis: Bagian dari interaksi pelanggan di mana agen manusia tidak hadir dalam percakapan, termasuk interaksi swalayan dengan bot atau agen AI, dan waktu tunggu dalam antrian
-
Interaksi agen manusia: Interaksi pelanggan dengan agen manusia
-
Jika Anda menggunakan agen Connect Customer AI, Anda juga dapat memeriksa apakah agen AI untuk layanan mandiri meningkat ke manusia atau tidak.
-
- Self-service Sukses untuk setidaknya satu tujuan
-
Buat aturan menggunakan bahasa alami - kondisi pencocokan semantik:
“Selama interaksi otomatis, sistem berhasil memenuhi setidaknya satu permintaan pelanggan, seperti memberikan informasi atau menyelesaikan permintaan layanan lain.”
- Bot/AI Agen gagal memahami pelanggan
-
Buat aturan menggunakan bahasa alami - kondisi pencocokan semantik:
“Sistem gagal memahami pelanggan dan meminta pelanggan untuk mengulanginya sendiri.”
- Pelanggan menyatakan frustrasi
-
Buat aturan menggunakan bahasa alami - kondisi pencocokan semantik:
“Pelanggan menyatakan frustrasi selama interaksi otomatis.”
Setelah Anda membuat aturan, Anda dapat menggunakannya untuk menjawab pertanyaan pilihan tunggal atau beberapa pilihan dalam formulir evaluasi Anda. Misalnya, jika Anda membuat aturan untuk memeriksa penahanan swalayan, maka Anda dapat menggunakannya untuk menjawab pertanyaan apakah kontak ditangani selama swalayan.
Otomatisasi menggunakan metrik
Anda dapat menggunakan metrik kontak untuk secara otomatis menjawab pertanyaan tentang pengalaman swalayan. Misalnya, Anda dapat memeriksa sentimen pelanggan selama interaksi otomatis. Untuk menggunakan metrik, pastikan bahwa Jenis Pertanyaan dipilih sebagai Angka.
Setelah menyiapkan otomatisasi pada setiap pertanyaan, Anda mengaktifkan Aktifkan pengiriman evaluasi otomatis dan aktifkan formulir. Anda kemudian akan dipandu untuk membuat aturan untuk secara otomatis mengirimkan formulir evaluasi.
Untuk detail tambahan, lihat Langkah 6: Aktifkan evaluasi otomatis.
Langkah 3: Siapkan aturan untuk secara otomatis mengirimkan evaluasi interaksi swalayan
Anda dapat menggunakan kondisi berikut untuk mengidentifikasi interaksi swalayan tertentu.
- Agen AI
-
Untuk memicu evaluasi interaksi swalayan, Anda dapat mengidentifikasi apakah agen AI tertentu aktif pada kontak. Anda juga dapat memeriksa versi agen AI tertentu.
- Atribut kontak khusus dan atribut segmen kontak
-
Anda juga dapat menggunakan atribut kontak kustom dan atribut segmen kontak yang ditetapkan dalam alur untuk mengidentifikasi alur kerja, bot, maksud pelanggan, atau hasil tertentu. Misalnya, Anda dapat mengatur atribut kontak dalam aliran,
pizzaOrderBot = truejika bot Lex yang disebut “Pizza Order Bot” dipanggil selama percakapan.
Setelah Anda menetapkan kondisi:
-
Pada halaman Tentukan tindakan, berikan nama kategori untuk mengidentifikasi aturan.
-
Pilih Tambah tindakan, pilih Kirim evaluasi otomatis, dan pilih formulir yang ingin Anda gunakan untuk mengirimkan evaluasi secara otomatis. (Tindakan ini sudah dipilih pada halaman jika Anda membuat aturan saat Anda mengaktifkan formulir.)
Lihat informasi yang lebih lengkap di Buat aturan di Lensa Kontak yang mengirimkan evaluasi otomatis.
