Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Pantau percakapan langsung dan rekaman menggunakan Connect Customer Lensa Kontak
Manajer dapat memantau atau mendengarkan percakapan langsung antara agen dan kontak. Mereka juga dapat meninjau dan mengunduh rekaman interaksi masa lalu untuk interaksi otomatis (IVR) dan interaksi agen.
Connect Customer menyediakan dua opsi untuk mengatur pemantauan kontak:
-
Multi-party kontak: Pantau percakapan langsung yang memiliki hingga enam peserta. Tidak ada biaya tambahan untuk opsi ini.
Opsi ini memungkinkan Anda menerobos ke percakapan langsung (suara dan obrolan), dan merekam transkrip obrolan.
Anda mengaktifkan kemampuan ini di konsol Connect Customer dengan memilih Aktifkan Multi-Party Panggilan dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Suara dan Aktifkan Multi-Party Obrolan dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Obrolan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Three-party kontak suara: Pantau percakapan yang memiliki hingga tiga peserta. Ini adalah perilaku default. Tidak ada biaya tambahan untuk opsi ini.
Anda tidak dapat menerobos panggilan atau obrolan.
Anda mengaktifkan kemampuan ini dengan menambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok ke alur Anda.
Bagaimana agen mengelola pengalaman konferensi sangat berbeda antara kedua opsi ini. Pemantauan yang disempurnakan memberikan lebih banyak fungsionalitas bagi agen. Lihat Perbandingan pemantauan kontak yang ditingkatkan (multi-pihak) dan fungsionalitas tiga pihak di Connect Customer.
penting
Acara baru ditambahkan ke aliran acara agen saat Anda memilih Kemampuan pemantauan kontak yang disempurnakan.
Jika Anda memilih untuk memulai dengan kemampuan tiga pihak default yang diaktifkan oleh Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok, dan kemudian beralih ke kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan, ketahuilah bahwa peristiwa baru akan ditambahkan ke aliran acara agen. Ini akan menyebabkan masalah jika Anda telah menyesuaikan pusat kontak Anda berdasarkan aliran acara agen sebelumnya.
