Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Cara kerja email Amazon Connect
Amazon Connect Email menyediakan kemampuan bawaan yang memudahkan Anda memprioritaskan, menetapkan, dan mengotomatiskan resolusi email layanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen. Anda dapat menerima dan menanggapi email yang dikirim oleh pelanggan ke alamat email yang dikonfigurasi, atau dikirimkan dengan menggunakan formulir web di situs web atau aplikasi seluler Anda dengan menggunakan StartEmailContactAPI.
Amazon Connect Email terintegrasi dengan Amazon Simple Email Service (SES) untuk mengirim, menerima, dan memantau email untuk konten yang ditandai sebagai spam atau mengandung virus, tingkat keberhasilan pengiriman, dan hasil reputasi pengirim.
Topik ini menjelaskan cara Amazon Connect Email, bersama dengan Amazon SES, bekerja untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang mulus.
Daftar Isi
Menerima email
Ada tiga cara utama Amazon Connect dapat menerima email:
-
Metode 1: Dengan alamat email yang ditentukan di Amazon Connect (misalnya, dukungan@
customer-domain.com) menggunakan domain email terverifikasi dari Amazon SES, seperti domain email yang disediakan bersama instans Amazon Connect Anda (misalnya, @instance-alias.email.connect.aws) atau domain terverifikasi kustom yang Anda miliki atau disediakan oleh perusahaan Anda (misalnya, @ .com).customer-domainLihat Langkah 3: Gunakan domain email kustom Anda sendiri Aktifkan email untuk instans Anda untuk detail tentang orientasi domain email kustom. -
Metode 2: Dengan menggunakan aturan perutean di server email Anda (misalnya, Konektor Microsoft 365
, Rute Email Google Workspace ) untuk mengirim email masuk ke salah satu titik akhir SMTP Amazon SES menggunakan domain email terverifikasi yang terhubung ke Amazon SES (misalnya, @ .com). customer-domain -
Metode 3: Dengan menggunakan StartEmailContactAPI untuk memulai kontak email dengan menggunakan formulir web di situs web Anda atau di aplikasi seluler Anda. Ini memulai kontak email masuk yang mirip dengan pelanggan yang mengirim email ke alamat email Anda.
Diagram berikut menggambarkan bagaimana email yang dikirim dari pelanggan Anda diterima oleh Amazon Connect menggunakan StartEmailContactAPI untuk setiap metode yang disebutkan di atas.
Untuk mengintegrasikan Metode 1 atau 2, Anda perlu memverifikasi domain email di Amazon SES sebelum dapat menggunakan domain email di Amazon Connect. Untuk petunjuk, lihat Memverifikasi identitas domain DKIM dengan penyedia DNS Anda.
Untuk mengintegrasikan Metode 3, Anda menggunakan StartEmailContactAPI. Ini adalah API utama dari semua metode integrasi untuk kontak email masuk. Fungsinya mirip dengan StartTaskContact. Ini mengharuskan Anda untuk melakukan salah satu langkah berikut:
-
Sertakan setidaknya satu alamat email dari instans Amazon Connect di atribut Kepada atau CC dari kontak email masuk.
—ATAU—
-
Tentukan alur masuk dari instans Amazon Connect untuk merutekan kontak email masuk yang dibuat.
Jika keduanya ditentukan, perilaku default memprioritaskan alur masuk dari instans Amazon Connect Anda untuk menangani kontak email masuk yang dibuat. Jika beberapa alamat email dari instans Amazon Connect disertakan dalam atribut alamat email Kepada atau CC, beberapa kontak email masuk akan dibuat di instans Amazon Connect Anda.
Bagaimana pesan email menjadi kontak email
Untuk penerimaan email umum di Amazon Connect, termasuk email berbasis formulir web, StartEmailContactAPI mengekspos bidang email dasar pada objek permintaan. Objek ini digunakan untuk mengisi informasi email dan memulai kontak email di Amazon Connect. Bidang berikut disertakan:
-
A Dari alamat email
-
Ke alamat email
-
Alamat email CC
-
Subjek
-
Badan pesan polos atau HTML
-
Lampiran
Untuk informasi selengkapnya tentang cara informasi kontak email diisi ke dalam kontak email, lihat model data kontak email Amazon Connect.
Setelah StartEmailContactAPI melakukan validasi parameter permintaan dan memastikan bahwa setidaknya satu alamat email To atau CC valid dan ada di instance Amazon Connect, inilah yang terjadi:
-
ID kontak dibuat dan dikembalikan sebagai bagian dari badan respons API.
-
Alur kerja asinkron dipicu untuk melakukan pemrosesan pesan email tambahan.
-
Aliran dimulai. Ini adalah alur yang terkait dengan alamat email yang ditemukan di instans Amazon Connect.
Sebagai bagian dari ini, Anda perlu mengatur pesan email dan penyimpanan lampiran untuk instans Amazon Connect Anda.
-
Pesan email dan lampiran disimpan dan diakses di bucket Amazon SES S3 Anda sendiri.
-
Atribut kontak email yang tersisa seperti Kepada, CC, Subjek, dan atribut lainnya disimpan di kontak email; lihatModel data untuk catatan kontak Amazon Connect.
Diagram berikut menggambarkan aliran pesan email dari pelanggan ke Amazon SES dan kemudian ke Amazon Connect. Ini menunjukkan konten pesan email yang disimpan di bucket S3 Anda, dan kemudian mendapatkan data dari bucket itu untuk menampilkannya ke agen.
Setiap pesan email adalah kontak email yang unik
Email Amazon Connect berbeda dari suara, obrolan, dan tugas.
-
Setiap pesan email, masuk atau keluar dari Amazon Connect, adalah kontak email uniknya sendiri.
-
Setiap kontak email berisi detail khusus untuk pesan email tersebut seperti Alamat Dari, Ke alamat, alamat CC, subjek relatedContactId, tautan ke badan email dan lokasi penyimpanan lampiran, dan detail lain yang relevan dengan kontak email individu.
Namun, seperti saluran lain di Amazon Connect, kontak email memiliki metode inisiasi yang serupa, sepertiINBOUND,,OUTBOUND, TRANSFERAPI, QUEUE_TRANSFER danEND/DISCONNECT. Ia juga memiliki keadaan yang serupa, sepertiCREATED,,QUEUED,CONNECTING,CONNECTED,MISSED,TRANSFERRED,ERROR,ENDED/DISCONNECTED,REJECTED.
Untuk informasi tentang bagaimana informasi kontak email diisi ke dalam kontak email, lihatModel data untuk catatan kontak Amazon Connect.
Utas email
Email threading memastikan bahwa email keluar dan tanggapan masuk yang terkait dengan pertanyaan pelanggan terkait satu sama lain secara kronologis dan terorganisir.
Untuk mempertahankan seluruh percakapan email, Amazon Connect menghubungkan kontak email bersama-sama menggunakan beberapa bidang pada kontak email seperti relatedContactId dan daftar header email yang mengikuti standar klien email konvensional (RFC 5256).
Sebagian besar klien email seperti Gmail, Apple Mail, dan Outlook, mendukung threading email. Namun, perlu diingat bahwa ada beberapa yang tidak mendukungnya.
Jika pelanggan Anda membalas pesan email terbaru di utas, utas mengikuti pola langsung seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:
Jika pelanggan membalas pesan lama di utas email, pohon utas email terbentuk, dan pola utas email terlihat seperti contoh pada gambar berikut:
Dalam kedua skenario Amazon Connect menyimpan catatan setiap pesan email yang terkait dengan utas. Setiap pesan email dapat diakses oleh email yang berhasil.
Kirim email
Semua pesan email dari Amazon Connect dikirim dari Amazon SES langsung ke pelanggan Anda. Baik Anda menggunakan domain email yang disertakan dengan instans Amazon Connect (misalnya, @ instance-alias .email.connect.aws) atau domain terverifikasi kustom (misalnya, @ .com)customer, Amazon SES diotorisasi dengan memverifikasi identitas domain untuk mengirim email langsung ke pelanggan Anda.
Diagram berikut menunjukkan bahwa StartOutboundEmailContactAPI mengirim email ke Amazon SES, dan Amazon SES mengirimkannya ke pelanggan Anda.
StartOutboundEmailContactAPI adalah API utama dari semua metode integrasi untuk kontak email keluar termasuk balasan agen ke kontak masuk dan kontak email keluar yang dimulai agen.
-
Fungsinya mirip dengan StartEmailContactAPI, namun ini adalah kebalikannya karena keluar.
-
Ini membutuhkan setidaknya satu alamat email di atribut alamat email Kepada atau CC dan memerlukan aliran bisikan keluar untuk menangani kontak keluar.
