Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menghubungi data analitik di danau data Connect Customer
Tabel berikut berisi data analitik kontak.
Lensa Kontak analisis percakapan
Nama tabel: contact_lens_conversational_analytics
Deskripsi: Berisi data analitik Lensa Kontak termasuk skor sentimen, waktu bicara dan non-bicara, interupsi, kecepatan bicara, dan waktu respons untuk kontak suara dan obrolan.
Kunci utama: instance_id, contact_id
Kunci partisi: disconnect_timestamp (harian)
Bergabung kunci:
instance_id— Bergabung ke semua tabelcontact_id- Bergabung dengan Catatan Kontak, Catatan Statistik Kontak, Catatan Evaluasi Kontak, Acara Alur Kontak, Agen AI, Sesi AI, Prompt AI, Alat AI
| Kolom | Jenis | Nullable | Deskripsi |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | string | Ya | ID AWS akun yang memiliki kontak. |
| versi | string | Ya | Menunjukkan call/chat analisis real-time atau pasca. |
| instance_id | string | Tidak | ID dari instans Connect Customer. |
| instance_arn | string | Ya | ARN dari instance Connect Customer. |
| contact_id | string | Tidak | ID kontak yang sedang dievaluasi. |
| saluran | string | Ya | Metode yang digunakan untuk menghubungi pusat kontak Anda: VOICE, CHAT. |
| language_locale | string | Ya | Bahasa yang digunakan untuk menganalisis kontak -Fitur AI. |
| fitur | string | Ya | Akan selalu memiliki nilai yang sama “contact_lens_conversation ational_analytics”. |
| kategori | array (string) | Ya | Array kategori yang ditetapkan ke kontak. |
| disconnect_timestamp | Stempel waktu | Ya | Kontak memutuskan Timestamp. |
| salam_time_agent_ms | bigint | Ya | Waktu respons pertama agen di obrolan, menunjukkan seberapa cepat mereka terlibat dengan pelanggan setelah bergabung dengan obrolan. |
| non_talk_time_total_ms | bigint | Ya | Total waktu non-bicara dalam percakapan suara. Non-talk waktu mengacu pada durasi gabungan waktu penahanan dan periode keheningan melebihi 3 detik, di mana baik agen maupun pelanggan tidak terlibat dalam percakapan. |
| talk_time_total_ms | bigint | Ya | Waktu yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara baik di pelanggan atau agen. |
| talk_time_agent_ms | bigint | Ya | Waktu yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara oleh agen. |
| talk_time_customer_ms | bigint | Ya | Waktu yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara oleh pelanggan. |
| total_conversation_duration_ms | bigint | Ya | Total waktu dari awal percakapan sampai kata terakhir diucapkan oleh agen atau pelanggan. |
| talk_speed_agent_wpm | float | Ya | Kata-kata per menit diucapkan oleh agen. |
| talk_speed_customer_wpm | float | Ya | Kata-kata per menit diucapkan oleh pelanggan. |
| interupsi_time_total_ms | bigint | Ya | Jumlah waktu agen atau pelanggan berbicara pada saat yang sama. |
| interupsi_time_agent_ms | bigint | Ya | Jumlah waktu agen berbicara saat pelanggan sudah berbicara. |
| interupsi_time_customer_ms | bigint | Ya | Jumlah waktu pelanggan berbicara saat agen sudah berbicara. |
| interupsi_total_count | bigint | Ya | Hitungan kali interupsi terdeteksi selama percakapan. |
| interupsi_agent_count | bigint | Ya | Hitungan waktu interupsi agen terdeteksi selama percakapan |
| interupsi_customer_count | bigint | Ya | Hitungan kali interupsi pelanggan terdeteksi selama percakapan |
| sentiment_overall_score_agent | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah itu mencakup sebagian besar bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen keseluruhan untuk agen selama panggilan. Skor sentimen keseluruhan adalah rata-rata skor yang diberikan selama setiap bagian panggilan. |
| sentiment_overall_score_customer | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah itu mencakup sebagian besar bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen keseluruhan untuk pelanggan selama panggilan. Skor sentimen keseluruhan adalah rata-rata skor yang diberikan selama setiap bagian panggilan. |
| sentiment_interaction_score_customer_with_agent | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah itu mencakup sebagian besar bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen pelanggan dengan agen. |
| sentiment_interaction_score_customer_without_agent | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah itu mencakup sebagian besar bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen pelanggan tanpa agen. |
| sentiment_end_score_agent | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah itu mencakup sebagian besar bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen untuk agen di akhir panggilan. |
| sentiment_end_score_customer | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah itu mencakup sebagian besar bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen untuk pelanggan di akhir panggilan. |
| response_time_average_agent_ms | bigint | Ya | Untuk obrolan, rata-rata waktu untuk mengirim respons setelah pesan terakhir pelanggan. |
| response_time_average_customer_ms | bigint | Ya | Untuk obrolan, rata-rata waktu untuk mengirim respons setelah pesan terakhir agen. |
| response_time_maximum_agent_ms | bigint | Ya | Untuk obrolan, waktu maksimum untuk mengirim respons setelah pesan terakhir pelanggan. |
| response_time_maximum_customer_ms | bigint | Ya | Untuk obrolan, waktu maksimum untuk mengirim respons setelah pesan terakhir pelanggan. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Stempel waktu | Ya | Timestamp, yang menunjukkan terakhir kali data lake memproses catatan. Ini dapat mencakup transformasi dan pengurukan. Bidang ini tidak dapat digunakan secara andal untuk menentukan kesegaran data. |
Catatan evaluasi kontak
Nama tabel: contact_evaluation_record
Deskripsi: Menyimpan data evaluasi kontak di formulir, bagian, dan tingkat pertanyaan, termasuk skor, jawaban, dan hasil otomatisasi AI generatif untuk manajemen kualitas.
Kunci utama: evaluation_id, item_reference_id, instance_id
Kunci partisi: initiation_timestamp (harian)
Bergabung kunci:
instance_id— Bergabung ke semua tabelcontact_id— Bergabung dengan Catatan Kontak, Catatan Statistik Kontak, Lensa Kontak, Acara Alur Kontakuser_id— Bergabung dengan Catatan Statistik Agen, Catatan Statistik Antrian Agen, Acara Agen, penggunaevaluator_id— Bergabung dengan Catatan Statistik Agen, Acara Agen, pengguna (asuser_id)queue_id— Bergabung dengan Catatan Kontak, Catatan Statistik Kontak, Catatan Statistik Antrian Agen
| Kolom | Jenis | Nullable | Deskripsi |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | string | Ya | ID akun AWS yang memiliki kontak. |
| instance_id | string | Tidak | Pengidentifikasi instans Connect Customer. Anda dapat menemukan ID instans di Amazon Resource Name (ARN) instance. |
| evaluasi_id | string | Tidak | kunci primer, ID evaluasi untuk membedakan beberapa evaluasi yang dilakukan dari panggilan dengan bentuk yang sama (oleh evaluator yang berbeda). |
| item_reference_id | string | Tidak | kunci primer - dapat mewakili bentuk/bagian/sub-bagian/pertanyaan tergantung pada jenisnya. |
| item_type | string | Ya | Mendefinisikan "Form/Section/sub-section/question atau menunjukkan catatan yang dihapus. |
| contact_id | string | Ya | ID kontak yang sedang dievaluasi. |
| evaluation_submitted_timestamp | Stempel waktu | Ya | Stempel waktu saat kontak dievaluasi. |
| skor | double | Ya | Skor dalam nilai persentase untuk forms/sections /pertanyaan. |
| weighted_score | double | Ya | Skor menambahkan hingga 100% formulir, misalnya, 2 bagian - satu dari 80, lainnya dari 20. |
| automatic_fail | Boolean | Ya | Boolean untuk menunjukkan apakah kegagalan otomatis diterapkan. |
| evaluator_id | string | Ya | User_id dari evaluator. |
| numerik_jawaban | double | Ya | Nilai untuk pertanyaan di mana jenis jawaban adalah numerik. |
| jawaban_reference_id | string | Ya | untuk jenis jawaban pilih tunggal. |
| to_delete | Boolean | Ya | Setel ke true jika Form/Section/sub-section/question telah dihapus. |
| disconnect_timestamp | Stempel waktu | Ya | Kontak memutuskan Timestamp. |
| initiation_timestamp | Stempel waktu | Ya | Timestamp inisiasi kontak. |
| user_id | string | Ya | User_id orang yang sedang dievaluasi. |
| antrian | string | Ya | Antrian_id antrian tempat kontak ditangani. |
| saluran | string | Ya | Metode yang digunakan untuk menghubungi pusat kontak Anda: SUARA, OBROLAN, TUGAS, EMAIL. |
| contact_aggregation_timestamp | Stempel waktu | Ya | Timestamp digunakan untuk membangun agen agregat, antrian dan tabel agregasi mingguan. |
| evaluated_contact_with_status | string | Ya | Status koneksi dari kontak yang dievaluasi pada saat evaluasi. Nilai yang Valid: terputus | NotDisconnected. disconnectedmenunjukkan kontak yang dievaluasi telah berakhir (stempel waktu pemutusan ada). notDisconnectedmenunjukkan kontak yang dievaluasi masih aktif pada saat evaluasi (tidak ada stempel waktu pemutusan). |
| evaluasi_sumber | string | Ya | Menunjukkan asal mula proses evaluasi. Bidang ini menunjukkan apakah evaluasi dilakukan secara manual, dengan bantuan otomatisasi atau seluruhnya secara otomatis (tanpa tinjauan manusia sebelum pengajuan). Bantuan otomatisasi mencakup otomatisasi yang telah dikonfigurasi sebelumnya untuk menjawab pertanyaan (misalnya, mengisi jawaban secara otomatis berdasarkan Contact Lens kategori) atau meminta bantuan AI saat mengevaluasi kontak. |
| dikirimkan kembali | Boolean | Ya | Menunjukkan apakah evaluasi telah diserahkan kembali. Bidang ini membantu dengan cepat mengidentifikasi evaluasi yang diajukan kembali untuk melakukan audit proses evaluasi. |
| evaluasi_type | string | Ya | Membantu membedakan antara berbagai jenis evaluasi, seperti evaluasi standar dan evaluasi kalibrasi. Ini memberikan kemampuan untuk hanya memasukkan jenis evaluasi yang relevan saat melakukan analisis, misalnya, hanya evaluasi standar yang harus digunakan untuk menghitung skor agregat agen. |
| kalibrasi_session_id | string | Ya | Memegang pengenal unik untuk sesi kalibrasi. Bidang ini penting untuk mengidentifikasi evaluasi yang terkait dengan sesi kalibrasi. |
| item_title | string | Ya | Kolom menangkap judul item formulir. Ini bisa berupa formulir, bagian, ayat atau judul pertanyaan tergantung padaitem_type. |
| form_version | string | Ya | Menunjukkan nomor versi formulir evaluasi yang digunakan. Bidang ini membantu mengidentifikasi berbagai versi formulir evaluasi untuk analisis dan pelaporan. |
| acknowledgement_status | string | Ya | Status pengakuan evaluasi. Nilai yang valid: ACKNOWLEDGED | UNACKNOWLEDGED |
| acknowledger_id | string | Ya | user_iddari orang yang mengakui evaluasi. |
| evaluation_acknowledged_timestamp | Stempel waktu | Ya | Stempel waktu saat evaluasi diakui. |
| acknowledger_comment | string | Ya | Komentar ditinggalkan oleh pengguna yang mengakui evaluasi. |
| item_disabled | Boolean | Ya | Kolom ItemDisabled menunjukkan apakah item dalam status dinonaktifkan pada saat pengiriman dari kondisi yang ditentukan dalam formulir evaluasi. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Stempel waktu | Ya | Timestamp, yang menunjukkan terakhir kali data lake memproses catatan. Ini dapat mencakup transformasi dan pengurukan. Bidang ini tidak dapat digunakan secara andal untuk menentukan kesegaran data. |
| multi_select_answer_reference_ids | array (string) | Ya | Nilai untuk pertanyaan di mana jenis jawaban adalah multi-pilih. |
| date_time_answer | Stempel waktu | Ya | Nilai untuk pertanyaan di mana tipe jawabannya adalah DateTime. |
| evaluated_particiant_role | string | Ya | Peran peserta kontak yang dievaluasi. |
| evaluated_particiant_id | string | Ya | ID peserta kontak yang dievaluasi. |
| adalah_sampel | Boolean | Ya | Apakah evaluasi dibuat oleh pekerjaan pengambilan sampel. |
| is_ditinjau | Boolean | Ya | Menunjukkan bahwa evaluasi telah ditinjau. |
| automation_gen_ai_text_answer | string | Ya | AI-generated Jawaban generatif untuk pertanyaan evaluasi di mana jenis jawabannya adalah teks. |
| automation_gen_ai_answer_reference_id | string | Ya | ID referensi AI-generated jawaban generatif untuk pertanyaan evaluasi di mana jenis jawabannya adalah pilihan tunggal. |
| automation_gen_ai_answer_justification | string | Ya | Pembenaran yang diberikan oleh AI generatif untuk jawaban evaluasi otomatisnya. |
| is_automation_answer_accepted | Boolean | Ya | Menunjukkan apakah AI-generated jawaban generatif diterima dan digunakan sebagai jawaban akhir untuk pertanyaan evaluasi. |
| diperoleh_poin | bigint | Ya | Total poin yang diperoleh untuk pertanyaan, bagian, atau formulir. |
| max_base_point | bigint | Ya | Poin dasar maksimum yang dapat diperoleh untuk pertanyaan, bagian, atau formulir, tidak termasuk poin bonus. |
| performance_category | string | Ya | Kategori kinerja untuk pertanyaan, bagian, atau formulir. Nilai yang valid: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION. |
