Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Data analitik kontak di danau data Connect Customer
Tabel berikut berisi data analitik kontak.
Analisis percakapan
Nama tabel: contact_lens_conversational_analytics
Deskripsi: Berisi data analitik Lensa Kontak termasuk skor sentimen, waktu bicara dan non-bicara, interupsi, kecepatan bicara, dan waktu respons untuk kontak suara dan obrolan.
Kunci utama: instance_id, contact_id
Kunci partisi: disconnect_timestamp (setiap hari)
Bergabunglah dengan kunci:
instance_id— Bergabung dengan semua tabelcontact_id— Bergabung dengan Catatan Kontak, Catatan Statistik Kontak, Catatan Evaluasi Kontak, Peristiwa Aliran Kontak, Agen AI, Sesi AI, Prompt AI, Alat AI
| Kolom | Jenis | Tidak dapat dibatalkan | Deskripsi |
|---|---|---|---|
| aws_akun_id | string | Ya | ID AWS akun yang memiliki kontak. |
| versi | string | Ya | Menunjukkan call/chat analisis real-time atau pasca. |
| instance_id | string | Tidak | ID instance Connect Customer. |
| instance_arn | string | Ya | ARN dari instance Connect Customer. |
| kontak_id | string | Tidak | ID kontak yang sedang dievaluasi. |
| saluran | string | Ya | Metode yang digunakan untuk menghubungi pusat kontak Anda: SUARA, CHAT. |
| bahasa lokal | string | Ya | Bahasa yang digunakan untuk menganalisis kontak -Fitur AI. |
| fitur | string | Ya | Akan selalu memiliki nilai yang sama “contact_lens_conversational_analytics”. |
| kategori | array (string) | Ya | Array kategori yang ditetapkan untuk kontak. |
| disconnect_timestamp | Stempel waktu | Ya | Kontak memutuskan stempel waktu. |
| salaman_time_agent_ms | bigint | Ya | Waktu respons pertama agen pada obrolan, menunjukkan seberapa cepat mereka terlibat dengan pelanggan setelah bergabung dengan obrolan. |
| non_talk_time_total_ms | bigint | Ya | Total waktu non-bicara dalam percakapan suara. Non-talk Waktu mengacu pada durasi gabungan waktu penahanan dan periode diam melebihi 3 detik, di mana baik agen maupun pelanggan tidak terlibat dalam percakapan. |
| waktu_pembicaraan_total_ms | bigint | Ya | Waktu yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara di antara pelanggan atau agen. |
| waktu_bicara_agent_ms | bigint | Ya | Waktu yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara oleh agen. |
| talk_time_customer_ms | bigint | Ya | Waktu yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara oleh pelanggan. |
| total_durasi_percakapan | bigint | Ya | Total waktu dari awal percakapan hingga kata terakhir yang diucapkan oleh agen atau pelanggan. |
| talk_speed_agent_wpm | float | Ya | Kata-kata per menit diucapkan oleh agen. |
| talk_speed_customer_wpm | float | Ya | Kata-kata per menit diucapkan oleh pelanggan. |
| interupsi_time_total_ms | bigint | Ya | Jumlah waktu agen atau pelanggan berbicara pada saat yang sama. |
| interupsi_time_agent_ms | bigint | Ya | Jumlah waktu agen berbicara sementara pelanggan sudah berbicara. |
| interupsi_time_customer_ms | bigint | Ya | Jumlah waktu pelanggan berbicara sementara agen sudah berbicara. |
| interupsi_total_count | bigint | Ya | Hitungan waktu interupsi terdeteksi selama percakapan. |
| interupsion_agent_count | bigint | Ya | Hitungan waktu gangguan agen terdeteksi selama percakapan |
| interupsi_customer_count | bigint | Ya | Hitung waktu gangguan pelanggan terdeteksi selama percakapan |
| sentiment_total_score_agent | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah sebagian besar mencakup bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen keseluruhan untuk agen selama panggilan. Skor sentimen keseluruhan adalah rata-rata skor yang diberikan selama setiap bagian panggilan. |
| sentiment_keseluruhan_skor_pelanggan | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah sebagian besar mencakup bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen keseluruhan untuk pelanggan selama panggilan. Skor sentimen keseluruhan adalah rata-rata skor yang diberikan selama setiap bagian panggilan. |
| sentiment_interaksi_skor_pelanggan_dengan_agen | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah sebagian besar mencakup bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen pelanggan dengan agen. |
| sentiment_interaksi_skor_pelanggan_tanpa_agen | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah sebagian besar mencakup bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen pelanggan tanpa agen. |
| sentiment_end_score_agent | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah sebagian besar mencakup bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen untuk agen di akhir panggilan. |
| sentiment_end_score_customer | float | Ya | Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah sebagian besar mencakup bahasa positif, negatif, atau netral. Ini adalah skor sentimen untuk pelanggan di akhir panggilan. |
| tanggapan_waktu_rata-rata_agent_ms | bigint | Ya | Untuk obrolan, rata-rata waktu untuk mengirim respons setelah pesan terakhir pelanggan. |
| response_time_rata-rata_customer_ms | bigint | Ya | Untuk obrolan, rata-rata waktu untuk mengirim respons setelah pesan terakhir agen. |
| response_time_maksimal_agent_ms | bigint | Ya | Untuk obrolan, waktu maksimum untuk mengirim respons setelah pesan terakhir pelanggan. |
| response_time_maksimal_customer_ms | bigint | Ya | Untuk obrolan, waktu maksimum untuk mengirim respons setelah pesan terakhir pelanggan. |
| Stempel waktu yang diproses terakhir_dana_data | Stempel waktu | Ya | Timestamp, yang menunjukkan terakhir kali data lake memproses catatan. Ini dapat mencakup transformasi dan pengisian ulang. Bidang ini tidak dapat digunakan secara andal untuk menentukan kesegaran data. |
Catatan evaluasi kontak
Nama tabel: contact_evaluation_record
Deskripsi: Menyimpan data evaluasi kontak di tingkat formulir, bagian, dan pertanyaan, termasuk skor, jawaban, dan hasil otomatisasi AI generatif untuk manajemen kualitas.
Kunci utama: evaluation_id, item_reference_id, instance_id
Kunci partisi: initiation_timestamp (setiap hari)
Bergabunglah dengan kunci:
instance_id— Bergabung dengan semua tabelcontact_id— Bergabung dengan Catatan Kontak, Catatan Statistik Kontak, Lensa Kontak, Acara Aliran Kontakuser_id— Bergabung dengan Catatan Statistik Agen, Catatan Statistik Antrian Agen, Peristiwa Agen, penggunaevaluator_id— Bergabung dengan Catatan Statistik Agen, Peristiwa Agen, pengguna (asuser_id)queue_id— Bergabung dengan Catatan Kontak, Catatan Statistik Kontak, Catatan Statistik Antrian Agen
| Kolom | Jenis | Tidak dapat dibatalkan | Deskripsi |
|---|---|---|---|
| aws_akun_id | string | Ya | ID akun AWS yang memiliki kontak. |
| instance_id | string | Tidak | Pengidentifikasi instance Connect Customer. Anda dapat menemukan ID instance di Amazon Resource Name (ARN) instans. |
| evaluation_id | string | Tidak | kunci utama, ID evaluasi untuk memisahkan beberapa evaluasi yang dilakukan dari panggilan dengan bentuk yang sama (oleh evaluator yang berbeda). |
| id referensi_item | string | Tidak | kunci utama - mungkin mewakili bentuk/bagian/sub-bagian/pertanyaan tergantung pada jenisnya. |
| tipe_item | string | Ya | Mendefinisikan "Form/Section/sub-section/question atau menunjukkan catatan yang dihapus. |
| kontak_id | string | Ya | ID kontak yang sedang dievaluasi. |
| stempel waktu evaluasi_yang dikirimkan | Stempel waktu | Ya | Stempel waktu saat kontak dievaluasi. |
| skor | double | Ya | Skor dalam nilai persentase untuk forms/sections /pertanyaan. |
| skor berbobot | double | Ya | Skor menambahkan hingga 100% dari formulir, misalnya, 2 bagian - satu dari 80, lainnya dari 20. |
| automatic_fail | Boolean | Ya | Boolean untuk menunjukkan apakah kegagalan otomatis diterapkan. |
| evaluator_id | string | Ya | User_id dari evaluator. |
| jawaban numerik | double | Ya | Nilai untuk pertanyaan di mana jenis jawaban adalah numerik. |
| jawaban_reference_id | string | Ya | untuk jenis jawaban pilih tunggal. |
| untuk menghapus | Boolean | Ya | Setel ke true jika Form/Section/sub-section/question dihapus. |
| disconnect_timestamp | Stempel waktu | Ya | Kontak memutuskan stempel waktu. |
| stempel waktu inisiasi | Stempel waktu | Ya | Stempel Waktu inisiasi kontak. |
| user_id | string | Ya | user_id orang yang sedang dievaluasi. |
| antri_id | string | Ya | Queue_id dari antrean tempat kontak ditangani. |
| saluran | string | Ya | Metode yang digunakan untuk menghubungi pusat kontak Anda: SUARA, OBROLAN, TUGAS, EMAIL. |
| stempel waktu kontak_agregasi_ | Stempel waktu | Ya | Stempel waktu digunakan untuk membangun agen agregat, antrian, dan tabel agregasi mingguan. |
| dievaluasi_kontak_dengan_status | string | Ya | Status koneksi kontak yang dievaluasi pada saat evaluasi. Nilai yang Valid: terputus | NotDisconnected. disconnectedmenunjukkan kontak yang dievaluasi telah berakhir (stempel waktu pemutusan ada). notDisconnectedmenunjukkan kontak yang dievaluasi masih aktif pada saat evaluasi (tidak ada stempel waktu pemutusan). |
| evaluasi_sumber | string | Ya | Menunjukkan asal usul proses evaluasi. Bidang ini menunjukkan apakah evaluasi dilakukan secara manual, dengan bantuan otomatisasi atau sepenuhnya otomatis (tanpa tinjauan manusia sebelum pengiriman). Bantuan otomatisasi mencakup otomatisasi pra-konfigurasi untuk menjawab pertanyaan (misalnya, mengisi jawaban secara otomatis berdasarkan kategori analitik percakapan) atau meminta bantuan AI saat mengevaluasi kontak. |
| dikirimkan kembali | Boolean | Ya | Menunjukkan apakah evaluasi telah diajukan kembali. Bidang ini membantu dengan cepat mengidentifikasi evaluasi yang dikirimkan kembali untuk melakukan audit proses evaluasi. |
| tipe_evaluasi | string | Ya | Membantu membedakan antara berbagai jenis evaluasi, seperti evaluasi standar dan evaluasi kalibrasi. Ini memberikan kemampuan untuk hanya memasukkan jenis evaluasi yang relevan saat melakukan analisis, misalnya, hanya evaluasi standar yang harus digunakan untuk menghitung skor agregat agen. |
| kalibrasi_session_id | string | Ya | Memegang pengidentifikasi unik untuk sesi kalibrasi. Bidang ini penting untuk mengidentifikasi evaluasi yang terkait dengan sesi kalibrasi. |
| item_title | string | Ya | Kolom menangkap judul item formulir. Ini bisa berupa formulir, bagian, subbagian atau judul pertanyaan tergantung padaitem_type. |
| versi_formulir | string | Ya | Menunjukkan nomor versi formulir evaluasi yang digunakan. Bidang ini membantu mengidentifikasi versi berbeda dari formulir evaluasi untuk analisis dan pelaporan. |
| status pengakuan | string | Ya | Status pengakuan evaluasi. Nilai yang valid: ACKNOWLEDGED | UNACKNOWLEDGED |
| akreditar_id | string | Ya | user_iddari orang yang mengakui evaluasi tersebut. |
| evaluasi_diakui stempel waktu | Stempel waktu | Ya | Stempel waktu saat evaluasi diakui. |
| mengakui_komentar | string | Ya | Komentar ditinggalkan oleh pengguna yang mengakui evaluasi. |
| item_dinonaktifkan | Boolean | Ya | Kolom ItemDisabled menunjukkan apakah item dalam keadaan dinonaktifkan pada saat pengiriman dari kondisi yang ditentukan dalam formulir evaluasi. |
| Stempel waktu yang diproses terakhir_dana_data | Stempel waktu | Ya | Timestamp, yang menunjukkan terakhir kali data lake memproses catatan. Ini dapat mencakup transformasi dan pengisian ulang. Bidang ini tidak dapat digunakan secara andal untuk menentukan kesegaran data. |
| multi_pilih_jawaban_reference_id | array (string) | Ya | Nilai untuk pertanyaan di mana jenis jawabannya adalah multi-pilih. |
| tanggal_waktu_jawaban | Stempel waktu | Ya | Nilai untuk pertanyaan di mana tipe jawabannya adalah DateTime. |
| peran partisipan yang dievaluasi | string | Ya | Peran peserta kontak yang dievaluasi. |
| id partisipan yang dievaluasi | string | Ya | ID peserta kontak yang dievaluasi. |
| di_sampelkan | Boolean | Ya | Apakah evaluasi dibuat oleh pekerjaan pengambilan sampel. |
| di_ditinjau | Boolean | Ya | Menunjukkan bahwa evaluasi telah ditinjau. |
| otomatisasi_gen_ai_text_answer | string | Ya | AI-generated Jawaban generatif untuk pertanyaan evaluasi di mana jenis jawabannya adalah teks. |
| automation_gen_ai_answer_reference_id | string | Ya | ID referensi AI-generated jawaban generatif untuk pertanyaan evaluasi di mana jenis jawabannya adalah pilihan tunggal. |
| otomatisasi_gen_ai_jawab_justifikasi | string | Ya | Pembenaran yang diberikan oleh AI generatif untuk jawaban evaluasi otomatisnya. |
| adalah_automation_answer_diterima | Boolean | Ya | Menunjukkan apakah AI-generated jawaban generatif diterima dan digunakan sebagai jawaban akhir untuk pertanyaan evaluasi. |
| poin yang diperoleh | bigint | Ya | Total poin yang diperoleh untuk pertanyaan, bagian, atau formulir. |
| titik dasar maksimum | bigint | Ya | Poin dasar maksimum yang dapat diperoleh untuk pertanyaan, bagian, atau formulir, tidak termasuk poin bonus. |
| kategori_kinerja | string | Ya | Kategori kinerja untuk pertanyaan, bagian, atau formulir. Nilai yang valid: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION. |
