Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menjeda dan melanjutkan tugas di Hubungkan Tugas Pelanggan
Anda dapat menjeda dan melanjutkan semua tugas yang tidak kedaluwarsa, terputus, atau dijadwalkan untuk waktu yang lain. Manfaat menjeda dan melanjutkan tugas adalah memungkinkan agen untuk membebaskan slot aktif sehingga mereka dapat menerima tugas yang lebih penting ketika tugas mereka saat ini terhenti, misalnya, karena persetujuan yang hilang atau menunggu input eksternal.
Anda juga dapat menjeda tugas yang sepenuhnya otomatis untuk mengatasi peristiwa force majeure (bencana alam, kegagalan infrastruktur, invasi) yang mungkin mengharuskan Anda menghentikan semua proses bisnis sementara, dan kemudian melanjutkannya setelah keadaan darurat berlalu.
Daftar Isi
Bagaimana tugas yang dijeda dan dilanjutkan diantri
-
Semua tugas yang dijeda yang berada dalam antrian dan belum ditugaskan ke agen akan dideantrean. Dengan cara ini, mereka tidak menggunakan batas antrian untuk instance Anda dan sebaliknya mengizinkan kontak lain yang lebih penting untuk ditugaskan ke agen.
-
Setelah tugas dilanjutkan, tugas akan diantri ulang dan alur terus berjalan sesuai konfigurasi Anda.
-
Saat Anda merancang alur untuk melanjutkan tugas yang tidak ditetapkan dan dijeda yang tidak diantri, pastikan untuk menambahkan Transfer ke antrian blok ke alur untuk mengantri tugas setelah melanjutkan. Jika tidak, tugas akan tetap dalam keadaan tidak mengantri.
Bagaimana agen menjeda dan melanjutkan tugas
Agen dapat menjeda tugas dari Panel Kontrol Kontak (CCP) atau ruang kerja agen mereka dengan menggunakan tombol Jeda. Untuk memperbarui tugas, agen harus memilih L anjutkan. Satu-satunya tindakan yang dapat dilakukan agen pada tugas yang berada dalam keadaan Dijeda adalah mengakhirinya atau mentransfernya.
Gambar berikut menunjukkan tombol Jeda pada CCP.
Gambar berikut menunjukkan tombol Jed a pada ruang kerja agen.
Setelah agen menjeda atau melanjutkan tugas, spanduk ditampilkan yang memberi tahu mereka tentang status tugas saat ini. Gambar PKC berikut menunjukkan spanduk Jeda.
Gambar berikut dari ruang kerja agen menunjukkan spanduk Resume.
Ketika agen memiliki beberapa tugas terbuka dan mereka menjeda salah satu dari mereka, ikon diperbarui dalam daftar tugas untuk memberi tahu mereka tentang keadaan tugas. Gambar berikut menunjukkan contoh ikon Dijeda.
Berapa banyak tugas yang dapat dijeda agen
Agen dapat menjeda hingga dua kali jumlah tugas sebagai pengaturan Tu gas maksimum per agen di profil per utean mereka.
Misalnya, agen memiliki pengaturan tugas maksimum per agen untuk menangani 5 tugas aktif secara bersamaan. Ini berarti mereka dapat menjeda hingga 5 tugas, yang memungkinkan mereka untuk membebaskan slot aktif mereka untuk mengambil tugas baru yang lebih penting. Namun, itu juga berarti bahwa agen dapat memiliki dua kali jumlah tugas di ruang kerja mereka pada setiap titik waktu. Dalam contoh kita, agen ini dapat memiliki 10 tugas di ruang kerjanya: 5 dijeda dan 5 aktif.
Kapan tugas yang dijeda dapat dilanjutkan?
Tugas yang dijeda dapat dilanjutkan kapan saja. Akibatnya, agen dapat bekerja sementara pada dua kali batas tugas konkurensi mereka.
Misalnya, agen memiliki 10 tugas di ruang kerjanya: 5 dijeda dan 5 aktif. Mereka melanjutkan semua tugas mereka yang dijeda secara bersamaan. Sekarang mereka memiliki 10 tugas aktif. Tidak ada tugas baru yang dialihkan ke mereka sampai jumlah tugas aktif lebih rendah dari batas Tugas maksimum per agen di profil perutean mereka.
Jeda dan lanjutkan tugas secara terprogram
Anda dapat menjeda dan melanjutkan tugas secara terprogram dengan menggunakan API PauseContact dan ResumeContact.
Saat menjeda dan melanjutkan tugas, aliran yang sesuai dapat dikonfigurasi untuk berjalan pada peristiwa jeda dan melanjutkan. Contoh:
-
Anda mungkin ingin merancang alur untuk secara otomatis melanjutkan tugas yang Dijeda setelah jangka waktu yang ditentukan untuk istirahat makan siang agen.
-
Anda mungkin ingin membuat alur resume untuk memperbarui atribut pada tugas yang mungkin telah berubah saat tugas dijeda.
Konfigurasikan alur untuk menjeda dan melanjutkan tugas
Konfigurasikan Mengatur alur acara blok untuk menjeda dan melanjutkan tugas. Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok aliran peristiwa Set yang dikonfigurasi untuk menjeda aliran.
Berikut ini adalah beberapa skenario yang mungkin ingin Anda konfigurasikan dalam alur Anda:
-
Untuk alur yang berjalan saat jeda kontak, konfigurasikan alur tersebut untuk memberi tahu supervisor ketika tugas telah dijeda.
-
Saat melanjutkan kontak yang dijeda, konfigurasikan alur untuk memperbarui atribut kontak untuk memastikan bahwa agen selalu bekerja pada atribut versi terbaru.
Peristiwa baru di aliran acara kontak dan aliran acara agen
Saat tugas dijeda dan dilanjutkan, peristiwa baru dihasilkan untuk DIPAUSED dan RESUED di aliran acara kontak dan aliran peristiwa agen.
Gambar berikut menunjukkan contoh peristiwa PAUSED dalam aliran acara kontak.
Gambar berikut menunjukkan contoh peristiwa RESUED dalam aliran acara kontak.
Gambar berikut menunjukkan contoh tugas PAUSED dalam aliran acara agen.
Jeda dan lanjutkan acara tugas dalam catatan kontak
Peristiwa berikut ditangkap di ContactTraceRecord bagian model data catatan kontak. Anda dapat menggunakan DescribeContact API untuk mengembalikan acara tugas.
| Nama dalam catatan kontak | Nama dikembalikan oleh DescribeContact API |
|---|---|
| TotalPauseDurationInSeconds |
TOTAL_PAUSED_TIME |
| TotalPauseCount |
TOTAL_NUMBER_OF_PAUSES |
| LastPausedTimestamp |
LAST_PAUSED_TIMESTAMP |
| LastResumedTimestamp |
LAST_RESUMED_TIMESTAMP |
Nilai-nilai berikut tersedia hampir secara real time saat Anda menggunakan DescribeContact API atau melihat halaman detail kontak untuk kontak yang sedang berlangsung.
-
TotalPauseCount
-
LastPausedTimestamp
-
LastResumedTimestamp
Kontak yang lengkap memilikiTotalPauseDurationInSeconds.
Metrik-metrik
Metrik berikut menampilkan waktu aktif, dijeda, dan dilanjutkan.
| Real-time metrik | Deskripsi |
|---|---|
|
[UI] Agent/Routing Profiles/Queue → Kinerja → Rata-rata Waktu Aktif |
SUM (active_time) /Jumlah kontak |
|
[UI] Agent/Routing Profiles/Queue → Kinerja → Rat a-rata Waktu Jeda Agen |
SUM (agent_pause_time) /Jumlah kontak yang dijeda |
|
[UI] Agen → Kontak → Status Kontak |
Status kontak tugas yang dijeda |
| Metrik Historis | Deskripsi |
|---|---|
|
[UI] Agen → Audit aktivitas agen → Mendukung status “DIPAUSED” |
Menampilkan status jeda saat kontak untuk agen dalam keadaan Dijeda |
|
[GetMetricDataV2] Rata-rata Kueri AGENT_PAUSE_TIME untuk queue/routing profile/task |
SUM (total_agent_pause_time) untuk semua kontak yang dijeda dari queue/routing profile/TaskAVG = SUM (total_agent_pause_time) /jumlah kontak yang dijeda untuk/Tugas queue/RP |
|
[GetMetricDataV2] Query Rata-rata ACTIVE_TIME untuk profil queue/routing |
SUM (total_handle_time - total_agent_pause_time) untuk semua kontak queue/routing profile/tasks AVG = SUM (total_handle_time - total_agent_pause_time) /jumlah total kontak untuk queue/routing profile/tasks |
| Halaman rincian kontak | Deskripsi |
|---|---|
|
[UI] Pencarian Kontak → Rincian Kontak → Ringkasan Kontak → Waktu Jeda Terakhir |
Waktu Terakhir Dijeda |
|
[UI] Pencarian Kontak → Rincian Kontak → Ringkasan Kontak → Waktu Terakhir Dilanjutkan |
Waktu Terakhir Dilanjutkan |
|
[UI] Pencarian Kontak → Rincian Kontak → Ringkasan Kontak → Jumlah Jeda |
Jumlah total Jeda termasuk saat kontak tidak terhubung. |
|
[UI] Pencarian Kontak → Rincian Kontak → Ringkasan Kontak → Total Durasi Jeda |
Durasi Jeda Total termasuk sebelum dan sesudah agen terhubung. |
Real-time Halaman metrik
Gambar berikut dari halaman Met Real-time rik menunjukkan status kontak tugas sebagai Dijed a.
Gambar berikut dari halaman Real-time Metrik menunjukkan Rata-rata Waktu Aktif, AHT, dan Waktu Jed a Agen Rata-rata.
Laporan Audit Aktivitas Agen
Gambar berikut dari laporan Audit Aktivitas Agen menunjukkan status Dijeda saat kontak dijeda oleh agen.
