View a markdown version of this page

Agen AI melacak menggunakan pencarian Kontak dan detail Kontak - Pelanggan Amazon Connect
Aktifkan detail pelacakan agen AIIzin untuk jejak agen AIArahkan ke detail pelacakan agen AIMetrik kinerja agen AIDetail jejak agen AI

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Agen AI melacak menggunakan pencarian Kontak dan detail Kontak

Anda dapat menggunakan jejak agen AI untuk meninjau, menyelidiki, dan meningkatkan interaksi pelanggan otomatis Anda. Jelajahi detail jejak agen AI dari dasbor analitik Connect Customer, atau langsung melalui pencarian Kontak. Detail jejak agen AI muncul di halaman Detail kontak dan menyertakan informasi berikut:

Aktifkan detail pelacakan agen AI

Selesaikan langkah-langkah berikut untuk memverifikasi bahwa detail jejak agen AI diaktifkan untuk instans Connect Customer Anda.

catatan

Saat ini, Connect Customer tidak mendukung bucket S3 dengan Object Lock diaktifkan.

  1. Buka konsol Connect Customer dihttps://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. Verifikasi bahwa log interaksi otomatis Anda disimpan ke bucket S3 yang Anda konfigurasikan untuk rekaman panggilan. Jika rekaman panggilan belum diaktifkan untuk instans Anda, aktifkan sekarang:

    1. Di panel navigasi, pilih Penyimpanan data, Rekaman panggilan, Edit, Aktifkan perekaman panggilan, lalu buat atau pilih bucket S3 Anda.

  3. Di panel navigasi, pilih Flows.

  4. Di bawah bagian Amazon Lex Bots, pilih Aktifkan Bot Analytics dan Transkrip di Amazon Connect. Pilih opsi ini untuk mencatat transkrip lengkap bagian Amazon Lex dari pengalaman pelanggan. Transkrip dan jejak kemudian tersedia untuk Anda baca di halaman Detail kontak.

    catatan

    Jika sebelumnya Anda mengaktifkan Bot Analytics dan Transkrip di Amazon Connect (sebelum 5 Juni 2026), Anda harus menonaktifkan dan mengaktifkan kembali pengaturan ini untuk mengaktifkan fitur pelacakan agen AI.

  5. Di bawah bagian log interaksi otomatis, pilih Aktifkan Log Interaksi Otomatis. Ini memungkinkan Anda untuk melihat detail Flow, Lex bot, dan jejak agen AI di halaman detail Kontak.

Izin untuk log interaksi otomatis

Untuk menjaga keamanan data pelanggan, Anda perlu menyiapkan izin untuk kontrol terperinci atas siapa yang dapat mengakses log interaksi otomatis. Akses dijamin oleh izin profil keamanan berikut:

  • Modul Aliran dan Aliran — Lihat izin: Izin ini diperlukan untuk melihat aliran dan data spesifik modul pada log interaksi otomatis.

  • Analisis dan Pengoptimalan - Izin transkrip suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting): Izin ini diperlukan untuk mengakses log interaksi IVR seperti input keypad sebagai respons terhadap permintaan IVR, transkrip interaksi Lex, jejak agen AI, dan banyak lagi.

Anda dapat menelusuri detail jejak agen AI dengan dua cara:

  • Dari dasbor kinerja agen AI: Arahkan ke widget kinerja agen AI dan telusuri agen AI yang Anda minati. Ini secara otomatis mengarahkan Anda ke halaman pencarian Kontak, yang telah difilter sebelumnya ke agen AI dan rentang waktu yang Anda pilih. Anda melihat semua kontak ditangani oleh agen AI itu. Pilih hyperlink Contact ID untuk membuka Detail kontak.

  • Dari pencarian Kontak: Cari kontak secara langsung melalui pencarian Kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari kontak yang sudah selesai dan sedang berlangsung.

Halaman pencarian kontak yang menampilkan kontak yang ditangani oleh agen AI.

Pada halaman Detail kontak, di bawah tab Interaksi Otomatis, alihkan Tampilkan alur & lacak detail untuk menampilkan atau menyembunyikan detail interaksi otomatis untuk Flows, Lex bot, dan agen AI.

catatan

Harap tunggu hingga 30 menit setelah kontak berakhir agar Log Interaksi Otomatis tersedia, dan sakelar akan diaktifkan.

Beralih untuk menampilkan alur dan melacak detail di halaman Detail kontak.

Gambar berikut menunjukkan contoh detail jejak agen AI di halaman Detail kontak.

Contoh detail pelacakan agen AI di halaman Detail kontak.

Metrik kinerja agen AI

Metrik kinerja agen AI berikut tersedia untuk kontak Anda:

  • Skor Kelengkapan: Metrik ini mengukur proporsi sesi di mana respons agen AI Orkestrasi sepenuhnya menangani semua bagian permintaan pelanggan daripada memberikan jawaban sebagian atau tidak lengkap. Nilai antara 0-1, di mana 1 menunjukkan respons lengkap di semua sesi.

  • Skor kesetiaan: Metrik ini mengukur proporsi sesi di mana respons agen AI Orkestrasi tetap setia pada konteks percakapan, termasuk pesan dan hasil panggilan alat. Nilai adalah antara 0-1, di mana 1 menunjukkan kesetiaan kontekstual yang sempurna.

  • Tingkat keberhasilan sasaran: Metrik ini mengukur proporsi sesi di mana agen AI Orkestrasi berhasil menyelesaikan masalah pelanggan. Nilai adalah antara 0-1, di mana 1 menunjukkan resolusi yang berhasil di semua sesi.

  • Akurasi pemanfaatan alat: Metrik ini mengukur tingkat pemanfaatan alat yang benar oleh agen AI, termasuk parameter dan pemilihan yang tepat. Nilai adalah antara 0-1, di mana 1 menunjukkan pemanfaatan yang sempurna.

catatan

Kumpulan metrik ini akan tersedia setelah 24 jam dan disertakan sebagai bagian dari Connect Customer AI.

Detail jejak agen AI

Arus

  • Pilih alur dan blokir hyperlink untuk membuka perancang aliran di tab baru, memungkinkan Anda mengikuti alur dengan cepat.

  • Pilih Putar untuk memutar prompt tertentu dalam file perekaman audio Anda.

    catatan

    Jika tidak ada rekaman audio yang tersedia, opsi Putar tidak muncul.

  • Identifikasi dengan cepat di mana kesalahan telah terjadi, termasuk batas waktu pelanggan atau kesalahan fungsi Lambda.

Lex bot

  • Hyperlink mengalihkan ke blok input Dapatkan pelanggan yang dikonfigurasi dalam alur Anda.

  • Anda dapat melihat di mana maksud bot terdeteksi dan diselesaikan, dengan status hasil Tindakan.

Agen AI

  • Anda dapat memilih untuk memperluas semua detail jejak menggunakan ikon (+), dan menciutkan semua detail jejak dengan ikon (-). Anda juga dapat menyegarkan jejak Anda secara manual.

  • Pilih aktivitas pemanggilan agen AI untuk melihat detail jejak agen AI.

Aktivitas pemanggilan agen AI yang menunjukkan detail jejak.

  • Ketika agen AI Anda memanggil Prompt (dijalankan melalui rentang inferensi), agen AI memanggil LLM melalui Amazon Bedrock. Detail jejak menunjukkan penalaran model dan informasi panggilan alat.

  • Referensi kutipan basis pengetahuan tersedia di bawah Prompt (rentang inferensi) di bawah detail Span, saat dikonfigurasi dan tersedia. Untuk memastikan kutipan Anda dikonfigurasi, lihat Konfigurasi pengambilan basis pengetahuan.

  • Untuk setiap panggilan alat, Anda dapat melihat metadata Alat bersama dengan parameter input yang diteruskan ke panggilan alat.

  • Latensi untuk setiap rentang ditampilkan di sebelah kanan untuk setiap aktivitas.

  • Pilih agen AI atau hyperlink Prompt untuk menavigasi ke halaman konfigurasi agen AI atau halaman prompt agen AI, masing-masing.

Detail jejak prompt agen AI dan rentang inferensi.
Detail rentang agen AI dengan kutipan basis pengetahuan.

Label berikut mungkin muncul di jejak:

  • ESC: Singkatan dari Escalate. Menunjukkan kepada Anda ketika agen AI meningkat menjadi agen manusia.

  • ERR: Singkatan dari Error. Ketika rentang menerima status kesalahan. Deskripsi status memberikan detail kesalahan. Ini dapat mencakup kesalahan seperti:

    • Tongkang AI: Pelanggan akhir terganggu selama penalaran AI atau generasi respons, menyebabkan inferensi model berhenti sebelum agen AI menyelesaikan responsnya.

    • Timeout: Sistem menunggu respons atau hasil dari operasi itu, tetapi melebihi jendela waktu maksimum yang diizinkan.