Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Teruskan kontak email ke alamat email eksternal
Agen dapat meneruskan kontak email ke alamat email eksternal (misalnya,firstname.lastname@anycompany.com) atau daftar distribusi (misalnya,support-team-distro@anycompany.com) ketika mereka perlu melibatkan pihak lain di luar Amazon Connect. Fitur ini memungkinkan agen untuk berbagi email pelanggan dengan tim, mitra, atau sistem eksternal sambil mempertahankan utas email dalam Amazon Connect.
Ikhtisar penerusan email
Penerusan email memungkinkan agen untuk:
-
Kirim salinan kontak email ke alamat email eksternal
-
Teruskan email ke daftar distribusi atau alamat email grup
-
Sertakan konteks atau instruksi tambahan saat meneruskan
penting
Meneruskan kontak email mengirimkan salinan ke penerima eksternal tetapi tidak mentransfer kontak keluar dari Amazon Connect. Agen tetap bertanggung jawab atas kontak tersebut sampai mereka mengakhirinya atau mentransfernya ke agen lain atau antrian dalam Amazon Connect.
Cara meneruskan kontak email
Untuk meneruskan kontak email ke alamat eksternal:
-
Di PKT, buka kontak email yang ingin Anda teruskan.
-
Pilih opsi atau tombol Maju.
-
Di bidang Kepada, masukkan alamat email eksternal atau alamat tempat Anda ingin meneruskan email. Anda hanya dapat memasukkan 1 alamat email di bidang Kepada. Penerima tambahan dapat ditambahkan ke bidang CC.
-
Secara opsional, tambahkan pesan di bidang isi untuk memberikan konteks atau instruksi bagi penerima eksternal.
-
Secara opsional, tambahkan lampiran apa pun yang diperlukan.
-
Tinjau konten yang diteruskan, yang meliputi:
-
Pesan email asli dan utas
-
Pesan tambahan Anda (jika disediakan)
-
-
Klik Kirim untuk meneruskan email.
Email yang diteruskan dikirim ke penerima eksternal. Kontak email tetap aktif di PKC Anda sampai Anda mengakhirinya baik dengan menanggapinya atau mengklik Selesai untuk menutupnya.
Meneruskan ke daftar distribusi
Anda dapat meneruskan kontak email ke daftar distribusi atau alamat email grup dengan cara yang sama seperti Anda meneruskan ke alamat individual. Cukup masukkan alamat email daftar distribusi di bidang Kepada.
Kasus penggunaan umum untuk meneruskan ke daftar distribusi meliputi:
-
Meningkatnya masalah ke tim khusus
-
Berbagi umpan balik pelanggan dengan tim produk
-
Memberitahu manajemen masalah prioritas tinggi
-
Berkoordinasi dengan mitra atau vendor eksternal
Izin dan pembatasan
Kemampuan penerusan email dikendalikan oleh izin profil keamanan Anda. Administrator Anda mengonfigurasi agen mana yang dapat meneruskan email (“Memulai percakapan email” harus diaktifkan pada AndaPanel Kontrol Kontak (CCP)) dan ke alamat eksternal mana (berdasarkan pemeriksaan atribut kontak diAlur keluar default di Amazon Connect: “Panggilan ini tidak direkam”).
Pembatasan potensial dapat mencakup:
-
Domain eksternal atau alamat email yang diizinkan
-
Domain yang diblokir untuk mencegah penerusan ke penerima yang tidak sah
-
Batas jumlah penerima eksternal per forward
-
Persyaratan untuk persetujuan manajer sebelum meneruskan
catatan
Jika Anda mencoba meneruskan email ke alamat yang tidak diizinkan oleh kebijakan organisasi Anda, Anda mungkin menerima pesan galat.
Praktik terbaik untuk meneruskan email
Ikuti praktik terbaik ini saat meneruskan kontak email:
-
Verifikasi alamat penerima: Periksa kembali apakah Anda meneruskan ke alamat eksternal yang benar sebelum mengirim.
-
Lindungi privasi pelanggan: Perhatikan data pelanggan dan peraturan privasi saat meneruskan email ke pihak eksternal. Hanya diteruskan ke penerima yang berwenang.
-
Tambahkan konteks: Sertakan pesan singkat yang menjelaskan mengapa Anda meneruskan email dan tindakan apa yang Anda harapkan dari penerima.
-
Tinjau lampiran: Pastikan setiap lampiran yang diteruskan sesuai dan tidak mengandung informasi sensitif yang tidak boleh dibagikan secara eksternal.
-
Tindak lanjut: Jika Anda meneruskan email untuk tindakan oleh pihak eksternal, pastikan untuk menindaklanjuti untuk memastikan masalah teratasi.
-
Dokumentasikan penerusan: Tambahkan catatan ke catatan kontak yang menunjukkan bahwa Anda meneruskan email, kepada siapa, dan mengapa.
Penerusan vs. transfer
Penting untuk memahami perbedaan antara meneruskan dan mentransfer kontak email:
-
Penerusan: Mengirim salinan email ke penerima eksternal di luar Amazon Connect. Anda tetap bertanggung jawab atas kontak tersebut dan harus terus menanganinya atau mengakhirinya.
-
Mentransfer:Skenario koneksi cepat untuk mentransfer kontak, mentransfer kontak email ke agen lain atau antrian dalam Amazon Connect. Kontak dihapus dari antrian Anda dan ditetapkan ke tujuan transfer.
Gunakan penerusan ketika Anda perlu berbagi informasi dengan pihak eksternal sambil mempertahankan kepemilikan kontak. Gunakan transfer ketika Anda perlu menyerahkan kontak ke agen atau tim lain di dalam pusat kontak Anda.
