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Profil du patient
Le profil du patient est une vue unifiée affichée dans l'espace de travail des agents Amazon Connect qui fournit aux agents humains un contexte complet lorsqu'ils sont connectés à un appelant. Que l'appel soit transféré après une vérification réussie du patient ou intensifié lors de la gestion des rendez-vous, ce profil réduit la nécessité pour les patients de répéter les informations et allège le fardeau cognitif du personnel du centre d'appels.
Rubriques
Informations sur le patient affichées
Le profil du patient affiche les informations démographiques et cliniques suivantes :
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Nom complet, date de naissance et numéro de dossier médical (MRN)
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Informations de contact, y compris le numéro de téléphone et l'adresse
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Prestataire de soins primaires et équipe soignante
Intention et détails du rendez-vous
Lorsqu'un appel implique la gestion de rendez-vous, le profil affiche :
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Type de rendez-vous, date, heure et lieu
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Nom du fournisseur et département
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Intention de planification capturée lors de l'interaction avec l'IA
Statut de vérification
Le profil montre le résultat du processus de vérification d'identité :
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Résultat de la vérification : vérifié, partiellement vérifié ou échoué
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Facteurs vérifiés avec succès
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Nombre de tentatives de vérification
Informations d'escalade
Lorsqu'un appel est transféré depuis un agent d'intelligence artificielle, le profil inclut :
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Motif de l'escalade, tel qu'un problème de sécurité, une demande complexe, la frustration du patient ou un échec de vérification
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Horodatage de l'escalade et flux d'origine
Self-service résumé
Le profil fournit un résumé des actions effectuées par l'agent AI avant l'escalade :
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Actions effectuées ou tentées lors de l'interaction en libre-service
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Modifications de rendez-vous effectuées ou confirmées
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Résultat de la vérification de l'assurance, le cas échéant
Scénarios d'erreur
Lorsque la vérification du patient est incomplète ou échoue, le profil du patient affiche toutes les informations recueillies auprès de l'appelant lors de la tentative de vérification. Cela permet aux agents humains de voir quels facteurs de vérification ont déjà été fournis et ceux qui ont échoué ou manquaient, éliminant ainsi le besoin de demander aux patients de répéter les informations qu'ils ont déjà partagées.
