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Couches de charge de travail Amazon Connect
Vous pouvez séparer les charges de travail Amazon Connect dans les couches suivantes : téléphonie, interface/API Amazon Connect, flux/IVR, station de travail des agents, métriques et création de rapports.
Téléphonie
Important
La connexion TFN à plusieurs opérateurs est disponible uniquement aux États-Unis.
Amazon Connect est intégré à plusieurs fournisseurs de téléphonie avec des chemins d'accès au réseau dédiés redondants vers au moins trois zones de disponibilité dans chaque région où le service est proposé aujourd'hui. La capacité, la résilience de la plateforme et la mise à l'échelle sont gérées dans le cadre du service géré, ce qui vous permet de passer efficacement de 10 à 10 000 agents sans vous soucier de la gestion ou de la configuration de la plateforme sous-jacente et de l'infrastructure téléphonique. Les charges de travail sont équilibrées sur une flotte de serveurs multimédias de téléphonie, ce qui permet de vous fournir de nouvelles mises à jour et fonctionnalités sans qu'aucun temps d'arrêt ne soit nécessaire pour la maintenance ou les mises à niveau. En cas de défaillance d'un composant, d'un centre de données ou d'une zone de disponibilité complète, le point de terminaison concerné est retiré de la rotation, ce qui vous permet de continuer à fournir une expérience de qualité constante aux clients.
Lorsqu'un appel vocal est passé vers une instance d'Amazon Connect, la couche téléphonique est chargée de contrôler le point de terminaison que le client appelle via son opérateur, via le RTCP et via Amazon Connect. Cette couche représente le chemin audio établi entre Amazon Connect et le client. Grâce à la couche d'interface Amazon Connect, vous pouvez configurer des éléments tels que l'identification de l'appelant sortant, attribuer des flux/IVR aux numéros de téléphone, activer le streaming multimédia en direct, activer l'enregistrement des appels et la possibilité de demander des numéros de téléphone sans aucune connaissance ou expérience préalable en téléphonie traditionnelle. En outre, lorsque vous migrez des charges de travail vers Amazon Connect, vous avez la possibilité de transférer les numéros de téléphone existants en ouvrant un dossier d'assistance dans la console de gestion AWS. Vous pouvez également transférer les numéros de téléphone existants vers des numéros que vous avez demandés dans l'instance d'Amazon Connect jusqu'à ce que la migration soit complète.
Interface/API Amazon Connect
La couche d'interface Amazon Connect est le point d'accès que les agents, superviseurs et administrateurs de centres de contact utilisent pour accéder aux composants Amazon Connect comme les rapports et les métriques, la configuration utilisateur, les enregistrements d'appels et le panneau de configuration des contacts (CCP). C'est également la couche responsable des éléments suivants :
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Authentification utilisateur avec intégration de l'authentification unique (SSO)
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Applications de bureau personnalisées créées à l'aide de l'API Amazon Connect Streams
qui peuvent fournir des fonctionnalités supplémentaires et/ou s'intégrer aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) existants, notamment l'adaptateur Amazon Connect Salesforce CTI. -
Interface de chat avec contact Amazon Connect
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Serveur web de chat hébergeant l'API Amazon Connect Chat
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Tous les points de terminaison Amazon API Gateway et les fonctions AWS Lambda correspondantes nécessaires pour acheminer les communications par chat vers Amazon Connect.
Tout ce que les agents, responsables, superviseurs ou contacts utilisent pour accéder aux composants Amazon Connect, les configurer ou les gérer à partir d'un navigateur Web ou d'une API est considéré comme la couche d'interface Amazon Connect.
Flux / IVR
La couche Flux/IVR est le principal vecteur architectural d'Amazon Connect et sert de point d'entrée et de première ligne de communication avec les clients qui contactent le centre de contact. Une fois qu'un client a contacté l'instance d'Amazon Connect, un flux contrôle l'interaction entre Amazon Connect, le contact et l'agent, ce qui vous permet d'effectuer les actions suivantes :
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Invoquer des fonctions AWS Lambda de manière dynamique pour effectuer des appels d'API.
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Envoyer des données vocales et IVR en temps réel à des points de terminaison tiers via Amazon Kinesis.
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Accéder aux ressources au sein du VPC et derrière le VPN.
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Appeler d'autres services AWS comme Amazon Pinpoint pour envoyer des SMS depuis l'IVR.
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Réaliser des extractions de données vers une base de données comme Amazon DynamoDB pour prendre en charge les contacts.
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Appeler Amazon Lex directement depuis le flux pour invoquer un bot Lex pour la compréhension du langage naturel (NLU) et la reconnaissance automatique de la parole (ASR).
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Diffuser une synthèse vocale dynamique et naturelle via Amazon Polly, et utiliser SSML et Voix neuronales de synthèse vocale (NTTS) pour obtenir les voix de synthèse vocale les plus naturelles et les plus humaines possibles.
Les flux vous permettent d'inviter des contacts de manière dynamique, de collecter et de stocker les attributs des contacts et de les acheminer de manière appropriée. Vous pouvez attribuer un flux à plusieurs numéros de téléphone, le gérer et le configurer via Amazon Connect.
Station de travail d'agent
La couche de station de travail de l'agent n'est pas gérée par AWS. Elle comprend tous les équipements physiques et les technologies, services et points de terminaison tiers qui facilitent la voix, les données et l'accès de l'agent à la couche d'interface Amazon Connect. Les composants de la couche de station de travail de l'agent incluent :
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Le matériel de l'agent du panneau de configuration des contacts (CCP)
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Chemin d'accès réseau
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Casque ou téléphone pour agent
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Environnement VDI
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Système d'exploitation et navigateur web
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Sécurité de point de terminaison
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Tous les composants et infrastructures réseau
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Fournisseur de services Internet (FSI) ou chemin d'accès au réseau Direct Connect dédié vers AWS.
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Tous les autres aspects de l'environnement d'exploitation de l'agent, notamment l'alimentation, les installations, la sécurité et le bruit ambiant.
Métriques et rapports
La couche métrique et de rapports inclut les composants chargés de fournir, de consommer, de surveiller, d'alerter ou de traiter les métriques en temps réel et historiques pour les agents, les contacts et le centre de contact. Cela inclut tous les composants natifs et tiers chargés de faciliter le traitement, la transmission, le stockage, la récupération et la visualisation des métriques historiques ou en temps réel des centres de contact, des audits d'activité et des données de surveillance. Par exemple :
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Enregistrements d'appels et rapports planifiés stockés dans Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
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Enregistrements de contacts que vous pouvez exporter vers des services de base de données AWS comme Amazon Redshift ou vers votre propre entrepôt des données sur site avec Amazon Kinesis.
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Tableaux de bord en temps réel que vous créez avec Amazon OpenSearch Service et Kibana.
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Métriques générées par Amazon CloudWatch, qui vous permettent de définir des alarmes en fonction de seuils statiques, de configurer des notifications Amazon SNS pour alerter les administrateurs et superviseurs, ou de lancer des fonctions AWS Lambda en réponse à l'événement.
