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Mettre en place tag-based-access des contrôles sur les évaluations des performances
Amazon Connect permet aux entreprises de restreindre l'accès à des formulaires d'évaluation des performances spécifiques, empêchant ainsi tout accès non autorisé aux modèles de formulaires d'évaluation et aux évaluations terminées. Les entreprises peuvent autoriser les responsables à modifier ou à utiliser uniquement les modèles de formulaires d'évaluation adaptés à leur secteur d'activité ou à leur fonction, ce qui améliore la sécurité et permet aux responsables de sélectionner plus facilement le bon formulaire lors de la réalisation des évaluations. En outre, les responsables et les agents peuvent être empêchés de consulter certaines évaluations terminées. Par exemple, vous pouvez empêcher les agents de consulter les évaluations de test remplies avec un modèle de formulaire qui n'a pas encore été finalisé.
Vous pouvez commencer par étiqueter les formulaires d'évaluation, par exemple « Service : Nouveau client ». Lorsque vous balisez un formulaire d'évaluation, toutes les évaluations suivantes remplies avec le formulaire d'évaluation portent également la même étiquette. Vous pouvez ensuite activer les contrôles d'accès basés sur des balises aux formulaires d'évaluation et aux évaluations dans les profils de sécurité des utilisateurs pour lesquels vous souhaitez restreindre l'accès à des formulaires d'évaluation et à des évaluations spécifiques. Une fois le tag-based-access contrôle des formulaires d'évaluation activé, les utilisateurs ne pourront modifier que des formulaires d'évaluation spécifiques sur la page Formulaires d'évaluation. Sur Contact Search, les utilisateurs pourront uniquement rechercher les formulaires d'évaluation auxquels ils ont accès et utiliser les formulaires d'évaluation pour démarrer des évaluations. De même, dans les tableaux de bord Amazon Connect, les utilisateurs ne pourront consulter les scores agrégés que pour les formulaires d'évaluation auxquels ils ont accès. Le contrôle d'accès aux évaluations basé sur des balises empêche les utilisateurs de consulter uniquement des évaluations spécifiques sur la page des coordonnées. Par exemple, si une évaluation spécifique ne doit être visible que par certaines personnes, comme dans le cas d'une enquête sur une fraude, vous pouvez empêcher les agents de consulter ces évaluations sur la page Informations de contact.
Remarques importantes
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Une fois que vous aurez activé le contrôle d'accès basé sur des balises pour les évaluations, les utilisateurs perdront l'accès à toutes les évaluations avant d'avoir tagué le formulaire d'évaluation. Si vous utilisez déjà des évaluations de performance, nous vous recommandons de baliser d'abord les formulaires d'évaluation et de cumuler les évaluations sur plusieurs mois, avant d'activer l'accès aux évaluations basé sur des balises.
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Il est recommandé d'utiliser un seul tag sur un formulaire d'évaluation (par exemple « Service : Nouveau client ») lors de la configuration de l'accès basé sur un tag. Bien qu'il soit possible d'attribuer et d'autoriser l'accès à plusieurs balises, cela crée de la complexité. Cette question est abordée plus en détail ci-dessous.
Marquage des formulaires d'évaluation
Vous pouvez étiqueter les formulaires d'évaluation lors de la création d'un nouveau formulaire d'évaluation ou en mettant à jour un formulaire d'évaluation existant. Les balises que vous pouvez ajouter à un formulaire d'évaluation dépendent du tag-based-access contrôle accordé sur votre ou vos profils de sécurité :
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Si aucun contrôle d'accès basé sur des balises n'est configuré dans votre profil de sécurité pour les formulaires d'évaluation, vous pouvez créer ou mettre à jour un formulaire avec n'importe quelle balise.
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Si vous avez un profil de sécurité dont le tag-based-access contrôle est activé sur un formulaire d'évaluation, les balises de formulaire d'évaluation de votre profil de sécurité seront automatiquement ajoutées lors de la création des formulaires d'évaluation via l'interface utilisateur Amazon Connect. Dans ce scénario, vous ne pourrez pas mettre à jour les balises des formulaires d'évaluation.
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Si vous avez plusieurs profils de sécurité, vous devez ajouter toutes les balises de l'un de vos profils de sécurité au formulaire d'évaluation lors de la création ou de la mise à jour d'un formulaire d'évaluation. Par exemple, si l'un de vos profils de sécurité vous donne accès à « Service : Ventes » et qu'un autre vous donne accès à « Service : rétention », vous devez ajouter la balise « Département : Ventes » ou « Département : rétention » sur le formulaire d'évaluation. Lors de la création d'un formulaire d'évaluation, les balises de l'un de vos profils de sécurité seront automatiquement ajoutées.
Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour ajouter des balises à un formulaire d'évaluation.
Lors de la création d'un formulaire d'évaluation
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Vous serez invité à ajouter des balises à un formulaire d'évaluation lorsque vous le créerez (voirCréation d'un formulaire d'évaluation).
Lors de la modification d'un formulaire d'évaluation
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Ouvrez le formulaire d'évaluation avec un profil de sécurité doté de l'autorisation Formulaires d'évaluation - Gérer les définitions de formulaires - Modifier.
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Cliquez sur l'icône d'édition à côté des tags.
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Mettez à jour les balises.
Note
Les modifications de balises sont appliquées immédiatement à toutes les versions du formulaire. La mise à jour des balises ne vous oblige pas à enregistrer ou à activer le formulaire.
Héritage des balises des formulaires d'évaluation aux évaluations
Lors de la création d'une évaluation à partir de l'interface utilisateur Amazon Connect, les balises du formulaire d'évaluation sont copiées dans l'évaluation lors de sa création. Par exemple, si le formulaire d'évaluation est étiqueté « Département : Ventes », l'évaluation créée avec cette évaluation portera également le même tag. Si le formulaire d'évaluation contient plusieurs étiquettes (département : ventes, produit : lave-vaisselle), celles-ci seront également reportées à l'évaluation à condition que vous ayez accès à la création d'une évaluation avec ces balises (voir plus en détail dans la section suivante).
Note
Les balises ne sont copiées que dans les nouvelles évaluations. Si vous avez des évaluations existantes, l'ajout ou la mise à jour de balises sur les formulaires d'évaluation ne modifiera pas les évaluations effectuées par le passé.
Configurer un accès basé sur des balises aux formulaires d'évaluation et aux évaluations
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Connectez-vous à Amazon Connect avec un profil utilisateur qui a accès aux autorisations Profils de sécurité - Afficher et modifier.
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Accédez à la page Utilisateurs > Profils de sécurité dans les profils de sécurité et sélectionnez le profil de sécurité que vous souhaitez modifier.
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Cliquez sur Afficher les options avancées.
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Sélectionnez Autoriser : contrôle d'accès basé sur des balises.
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Dans la section Ressources, sélectionnez Formulaires d'évaluation et Contacter les évaluations.
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Entrez le tag auquel vous souhaitez restreindre le profil de sécurité des utilisateurs.
Si vous avez des évaluations existantes, l'activation de l'accès basé sur des balises aux évaluations des contacts aura pour conséquence que les personnes qui ont déjà accès aux évaluations perdront l'accès aux évaluations historiques. Pour conserver l'accès aux évaluations historiques, vous pouvez :
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Commencez par baliser les formulaires. Cela se traduirait par le même tag pour toutes les évaluations effectuées par la suite. Une fois que vous avez cumulé plusieurs mois d'évaluations, vous pouvez l'activer tag-based-access.
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Votre administrateur technique peut utiliser l'TagResourceAPI pour étiqueter les évaluations historiques.
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Activez l'accès basé sur des balises sur les formulaires d'évaluation, mais ne contactez pas les évaluations. Cela peut être souhaitable dans les situations où la sécurité limite déjà l'accès aux contacts auxquels les contacts sont accessibles. Par exemple, les superviseurs peuvent déjà être limités à l'accès aux contacts au sein de leur propre hiérarchie, et vous souhaiterez peut-être accorder à vos superviseurs l'accès à toutes les évaluations de ces contacts.
Si vous avez activé le contrôle d'accès basé sur des balises dans les évaluations des contacts, il est recommandé de faire preuve de cohérence avec tag-based-access les formulaires d'évaluation. Il est également recommandé que les profils de sécurité des utilisateurs aient accès à toutes les balises du ou des formulaires qu'ils doivent utiliser. Par exemple, si un utilisateur doit utiliser un formulaire comportant les balises « Service : Nouveau client », « Produit : Assurance automobile », le contrôle d'accès de son profil de sécurité doit être activé pour ces deux balises, à la fois dans les formulaires d'évaluation et dans les évaluations des contacts. S'ils ne possèdent qu'une seule des balises, la création manuelle d'une évaluation dans l'interface utilisateur échouera.
Restreindre l'accès aux formulaires d'évaluation automatisés en cours de test
Tag-based-access-control peut être utilisé pour exécuter des tests d'évaluation automatisés en production, sans révéler les résultats de l'évaluation aux agents et aux superviseurs. Cela est utile si vous utilisez déjà des formulaires d'évaluation en production. Voici un exemple de configuration :
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Sur la page Formulaires d'évaluation, marquez les formulaires d'évaluation qui sont en ligne et devraient être visibles pour les agents et les superviseurs comme « En direct : Oui »
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Dans Utilisateurs > Profils de sécurité, vous pouvez activer le contrôle d'accès basé sur des balises pour les formulaires d'évaluation et les évaluations, en limitant l'accès des agents et des superviseurs aux formulaires portant le tag « Live:Yes »
Note
Avant d'activer tag-based-access-control, vous souhaiterez peut-être accumuler suffisamment d'historique, par exemple 2 mois d'évaluations, car cela entraînerait une perte des évaluations historiques
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Les formulaires d'évaluation automatisés qui sont encore en cours de test peuvent être étiquetés « Live:No », ce qui les empêche d'être visibles par les agents et les superviseurs
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Les responsables de la qualité chargés de créer les formulaires d'évaluation peuvent accéder aux formulaires d'évaluation sans restrictions basées sur des balises. Vous pouvez également attribuer deux profils de sécurité aux responsables qualité :
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Le premier leur donnerait accès aux formulaires d'évaluation et aux évaluations portant le tag « Live : No »
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La seconde leur donnerait accès aux formulaires d'évaluation et aux évaluations portant le tag « Live : Yes »
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Une fois que vous êtes prêt à lancer les évaluations automatisées, vous pouvez dupliquer le formulaire et changer le tag en « Live : Yes ». Le formulaire original, lorsqu'il était en cours de test, devrait continuer à porter le tag « Live : No ». Cela garantit que les superviseurs et les agents ne peuvent pas voir l'historique des scores d'évaluation agrégés dans les tableaux de bord lorsque le formulaire était en cours de test.
Contrôle d'accès basé sur des balises lors de la mise en place de règles pour soumettre des évaluations automatisées
Vous ne pouvez créer une règle pour soumettre des évaluations automatisées qu'à l'aide d'un formulaire auquel vous avez accès. Supposons, par exemple, qu'il existe un formulaire d'évaluation automatique Auto Insurance Sales Scorecard avec les balises « Service : Nouveau client », « Produit : Assurance automobile », et que votre profil de sécurité vous donne accès au tag « Département : Nouveau client » pour les formulaires d'évaluation. Vous pourrez ensuite configurer une règle pour soumettre automatiquement les évaluations à l'aide du formulaire Auto Insurance Sales Scorecard.
Contrôle d'accès basé sur des balises lors de la configuration des sessions d'étalonnage
En tant qu'administrateur d'une session d'étalonnage, vous ne pouvez créer une session d'étalonnage qu'avec des formulaires d'évaluation auxquels vous avez accès.
