Création de connexions rapides dans Amazon Connect

Pour ajouter des connexions rapides

1. Connectez-vous au site web d’administration Amazon Connect à l’adresse https://nom d’instance.my.connect.aws/. Pour trouver le nom de votre instance, consultez Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect.

2. Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Connexions rapides.

3. Pour chaque connexion rapide, procédez de la façon suivante :

   1. Choisissez Add new (Ajouter nouveau).

   2. Entrez un nom unique. Si vous le souhaitez, entrez également une description.

   3. Choisissez un type.

   4. Entrez la destination (par exemple, un numéro de téléphone, le nom d'un agent ou le nom d'une file d'attente).

   5. Entrez un flux, le cas échéant.

   6. Saisissez une description.

4. Lorsque vous avez fini d'ajouter des connexions rapides, choisissez Enregistrer.

Pour que les agents voient les connexions rapides dans le CCP lorsqu’ils transfèrent un contact

1. Une fois que vous avez créé la connexion rapide, allez dans Routage, Files d’attente, puis choisissez la file d'attente vers laquelle le contact sera acheminé.

2. Sur la page Modifier la file d'attente, recherchez la connexion rapide que vous avez créée dans la zone Connexion rapide.

3. Sélectionnez la connexion rapide, puis choisissez Enregistrer.

Création d'une connexion rapide pour le numéro de téléphone portable d'une personne

1. Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Connexions rapides, Ajouter une connexion rapide.

2. Sur la page Ajouter une connexion rapide, entrez le nom de la connexion rapide, par exemple, le Téléphone portable de John Doe.

3. Pour Type, sélectionnez Numéro de téléphone.

4. Dans Numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone portable en commençant par le code du pays. Aux États-Unis, le code de pays est 1, comme illustré dans l'image suivante.

   

5. Choisissez Enregistrer.

Ajoutez les connexions rapides une file d'attente. Les agents travaillant dans cette file d'attente verront la connexion rapide s'afficher dans leur CCP.

1. Accédez à Routage, Files d'attente, puis choisissez la file d'attente à modifier.

2. Sur la page Modifier la file d'attente, dans Numéro d'identification de l'appelant, choisissez un numéro déclaré pour votre centre de contact. Ceci est obligatoire pour effectuer des appels sortants.

3. Au bas de la page, dans le champ Connexion rapide, recherchez la connexion rapide que vous avez créée, par exemple Téléphone portable de John Doe.

4. Sélectionnez la connexion rapide. Dans l'image suivante de la page Modifier la file d'attente, un numéro de téléphone a été sélectionné pour Numéro d'identification de l'appelant et Téléphone portable de John Doe a été sélectionné comme connexion rapide.

   

5. Choisissez Enregistrer.

Test de la connexion rapide

1. Ouvrez le Panneau de configuration des contacts.

2. Choisissez Connexions rapides.

3. Sélectionnez la connexion rapide que vous avez créée, puis choisissez Appeler.

   

1. L’agent A lance la connexion rapide de l’agent en choisissant Transfer dans le CCP et en sélectionnant la connexion rapide de l’agent B. Dès que l’agent A choisit la connexion rapide de l’agent B, le statut du CCP de l’agent A passe à « Connecté ».

   Même si le statut de l’appel transféré (transfert interne) indique l’état connecté, l’appel n’est pas connecté à l’agent B.

2. Le flux de transfert d’agent associé à la connexion rapide de l’agent est invoqué.

   L’appel n’est toujours pas connecté à l’agent B.

3. L’agent B reçoit une notification dans la fenêtre de son CCP lui pour accepter ou rejeter l’appel.

4. L’agent B accepte l’appel entrant, et le statut du CCP passe à « Connexion en cours ».

5. Le flux de message discret de l’agent est diffusé du côté de l’agent A qui a transféré l’appel à l’agent B.

6. Le flux de message discret du client est diffusé du côté de l’agent B.

1. L’agent A lance la connexion rapide à la file d’attente en choisissant Transfer dans le CCP, puis en sélectionnant le transfert de file d’attente « XYZ ». Dès que l’agent A clique sur Connexion rapide de la file d’attente, le statut CCP de l’agent A passe à « Connecté ».

   Même si le statut de l’appel transféré (transfert interne) indique le statut connecté, l’appel n’est pas transféré dans la file d’attente.

2. Le flux de transfert de file d’attente associé à la connexion rapide de la file d’attente est invoqué. Dans ce flux, le bloc Transférer vers la file d’attente est placé pour transférer le contact vers la file d’attente requise, dans ce cas la file d’attente « XYZ ». À la fin de l’étape 2, l’appel se trouve dans la file d’attente « XYZ ». Supposons que l’agent B doive travailler sur le contact dans la file d’attente « XYZ » et que l’agent B ait le statut « Disponible ».

3. L’agent B reçoit une notification du CCP lui demandant d’accepter ou de rejeter les appels.

4. L’agent B accepte l’appel entrant, et le statut du CCP passe à « Connexion en cours ».

5. Le flux de message discret de l’agent est diffusé au niveau de l’agent A qui a transféré l’appel vers la file d’attente « XYZ ».

6. Le flux de message discret du client est diffusé du côté de l’agent B.