Présentation des fonctionnalités de Manager Assist

Recherche métrique

Récupérez une valeur métrique spécifique.

Quel est le temps de traitement moyen de la file d'attente des ventes aujourd'hui ?

Analyse des tendances

Visualisez l'évolution des métriques au fil du temps.

Montrez-moi le taux d'abandon des 7 derniers jours.

Comparison (Comparaison)

Comparez les statistiques entre les files d'attente, les agents ou les périodes.

Comparez le niveau de service entre les ventes et le support cette semaine.

Tableau des scores

Classez les agents ou les files d'attente selon une métrique.

Quels sont les 5 meilleurs agents en termes de contacts gérés ?

Drill-down

Enquêtez sur un contact ou une période spécifique.

Que s'est-il passé aujourd'hui à 14 heures ?

Question composée

Posez une question en plusieurs parties dans un seul message.

Quelle est notre file d'attente la plus fréquentée et quel est son niveau de service actuel ?

Self-service analyse

Évaluez les performances de confinement et de flexion.

Quel pourcentage de contacts ont été résolus sans contacter un représentant en direct ?

Définition de la métrique

Expliquez comment une métrique est calculée.

Comment est calculé le taux d'occupation ?

Performance de l’agent

Gérez le temps, la satisfaction, les contacts traités, l'occupation, le travail après contact.

Métriques de file d'attente

Niveau de service, rapidité de réponse, temps d'attente, profondeur de la file d'attente.

Volume de contacts et tendances

Nombre total de contacts, répartition horaire, répartition des chaînes, tendances historiques.

Real-time aperçus

État actuel de l'agent, profondeur de file d'attente active, attente la plus longue.

Self-service optimisation

Taux de confinement, taux de déflexion, performance du bot, achèvement de l'IVR, contacts répétés.

Analyse personnalisée

Questions utilisant les mesures personnalisées définies dans votre instance.

Classements

Vues classées des agents ou des files d'attente selon des indicateurs sélectionnés.

Tendances historiques

Multi-day ou des modèles métriques et des comparaisons sur plusieurs semaines.

Per-contact approfondir

Enquête sur un contact individuel.

Définitions des métriques

Explications des calculs métriques.

Analyse des abandons

Schémas d'abandon, taux selon le temps, facteurs contributifs.

Analyse du niveau de service

Suivi des niveaux de service et comparaisons des cibles.

Analyse des chaînes

Performances par voix, chat, e-mail et tâche.

Schémas de transfert et d'escalade

Taux de transfert et flux d'escalade.

Évaluations et qualité

Scores d'évaluation, taux d'achèvement, tendances en matière de qualité.

Gestion des contacts

Temps de traitement moyen, temps de travail après contact, temps d'attente, temps d'interaction

Performance des files d'attente

Niveau de service, rapidité de réponse, temps d'attente dans la file d'attente, contacts dans la file

Activité de l’agent

Taux d'occupation, disponibilité, temps d'inactivité, contacts traités

Volume de contact

Contacts en file d'attente, contacts gérés, contacts abandonnés, contacts transférés

Agents d’IA

Self-service taux de résolution, taux de confinement, taux d'escalade, confiance dans la reconnaissance de l'intention, durée moyenne d'interaction avec les agents IA

Performance du débit

Taux d'achèvement du débit, taux d'abandon du flux, temps moyen d'entrée dans le flux, taux d'erreur de débit, taux de transfert sortant

Bots

Taux de résolution des bots, taux de correspondance des intentions, taux d'intention de repli, durée moyenne des conversations avec les robots, taux de remplissage des créneaux

Cas

Affaires créées, affaires résolues, délai de résolution moyen, affaires rouvertes, taux de résolution au premier contact

Campagnes sortantes

Contacts tentés, contacts atteints, taux de connexion, taux de contacts avec la partie droite, taux de réalisation de la campagne

L'expérience client

Taux d'abandon, mesures de rappel

Évaluations

Résultats des évaluations, taux d'achèvement des évaluations

Métriques personnalisées

Toutes les mesures personnalisées définies dans votre instance

Self-service résolution

Quel est notre taux de résolution en libre-service cette semaine par rapport à la semaine dernière ?

Transférer vers l'extérieur

Quel pourcentage d'appelants ont choisi de ne pas utiliser le libre-service et ont été transférés dans une file d'attente ?

Performance du débit

Quels flux en libre-service présentent le taux d'abandon le plus élevé ?

Efficacité du bot

Quelles intentions ont le taux de résolution le plus faible dans notre chat bot ?

Changement de chaîne

Quel pourcentage de nos contacts passent par chat par rapport à la voix ce mois-ci ?

Contacts répétés

Quel est le taux de contacts répétés pour les clients qui ont utilisé le libre-service pour la première fois ?

Opportunité d'automatisation

Quelles sont les 10 raisons de contact qui pourraient potentiellement être automatisées ?